Europe Customer Care BPO Market Growth Insights (2021-2031)
من المتوقع أن يصل حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا إلى 42.64 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2031 من 23.35 مليار دولار أمريكي في عام 2023؛ ومن المتوقع أن يسجل معدل نمو سنوي مركب بنسبة 7.6% خلال الفترة 2023-2031. ومن المرجح أن يؤدي ارتفاع اعتماد خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في الخارج والداخل إلى ظهور اتجاهات جديدة في السوق خلال الفترة المتوقعة.
تحليل سوق خدمات العملاء في أوروبا
تشمل العوامل الرئيسية التي تغذي نمو سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا الطلب المتزايد على الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال الخاصة برعاية العملاء، والتركيز المتزايد على رضا العملاء، وزيادة مبادرات التحول الرقمي عبر الشركات الأوروبية. ومع ذلك، فإن المخاوف المتزايدة المتعلقة بأمن البيانات والخصوصية ونقص المواهب في الاتحاد الأوروبي تحد من نمو السوق. علاوة على ذلك، من المتوقع أن يخلق النمو الهائل في التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة عبر الإنترنت في جميع الأسواق الأوروبية والتقنيات الناشئة مثل برامج الدردشة الآلية وأتمتة العمليات الروبوتية فرصًا للشركات الرئيسية العاملة في سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا خلال فترة التنبؤ. علاوة على ذلك، من المتوقع أن يصبح الترحيل القريب داخل أوروبا اتجاهًا رئيسيًا في سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا من عام 2023 إلى عام 2031.
نظرة عامة على سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا
تتضمن خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء استخدام خدمات الطرف الثالث لإدارة تفاعلات العملاء في مراحل ما قبل الشراء والشراء وما بعد الشراء. تستجيب خدمة رعاية العملاء BPO لاستفسارات العملاء من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك الموقع الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو الرسائل أو الهاتف أو الدردشة المباشرة عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل النصية أو الرسائل. تساعد هذه الحلول متعددة القنوات شركات الاستعانة بمصادر خارجية على تقديم الخدمات بكفاءة. علاوة على ذلك، فإن ظهور اتجاه العمل من المنزل (WFH) في مختلف الصناعات مثل تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والخدمات المصرفية والمالية والتأمين يعزز نمو السوق. يمكن أن تعمل خدمات دعم العملاء BPO من خلال قنوات مختلفة. تقدم معظمها خدمات متعددة القنوات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وخدمات البوابة الصوتية والدردشة البشرية الحية أو الدردشة الآلية وخدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الذاتية ووسائل التواصل الاجتماعي وقنوات الخدمة الذاتية المستندة إلى السحابة والرسائل القصيرة والبريد العادي. يتحول التركيز من خدمات اللغة الأم حصريًا إلى قبول خدمات اللغة الإنجليزية وإدخال خدمات مركز الاتصال غير اللغوية. تعد أوروبا أيضًا منطقة تستعين فيها الشركات من جميع الأحجام بخدمات BPO لرعاية العملاء. تخلق صناعات التجزئة والتجارة الإلكترونية وخدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات فرص نمو كبيرة للاعبين الرئيسيين العاملين في سوق خدمات العملاء في أوروبا
تخصيص البحث ليناسب متطلباتك
يمكننا تحسين وتخصيص التحليل والنطاق الذي لم يتم تحقيقه من خلال عروضنا القياسية. ستساعدك هذه المرونة في الحصول على المعلومات الدقيقة اللازمة لتخطيط أعمالك واتخاذ القرارات.
سوق خدمات العملاء في أوروبا:
معدل النمو السنوي المركب (2023 - 2031)7.6%- حجم السوق بحلول عام 2023
23.35 مليار دولار أمريكي - حجم السوق 2031
42.64 مليار دولار أمريكي
ديناميكيات السوق
- تزايد الطلب على الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات رعاية العملاء
- التركيز المتزايد على رضا العملاء
- مبادرات التحول الرقمي في مختلف الشركات الأوروبية
- ارتفاع في اعتماد خدمات الاستعانة بمصادر خارجية في مجال رعاية العملاء في الخارج وفي المناطق القريبة
- نمو هائل في التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة عبر الإنترنت في الأسواق الأوروبية وتبني التقنيات الناشئة في خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء
اللاعبون الرئيسيون
- تيلي بيرفورمانس اس اي
- مؤسس
- شركة كونسينتريكس
- شركة ستروير اكس المحدودة
- ريجيوكوم SE
- شركة بوش لحلول الخدمة المحدودة
- شركة جيفكوم المحدودة
- شركة كي اكس اكس ال المحدودة
- شركة تيلوس الدولية
- شركة والتر للخدمات المحدودة
نظرة عامة إقليمية
- أوروبا
تقسيم السوق
حل- الاستعانة بمصادر خارجية بالقرب من الشاطئ
- الاستعانة بمصادر خارجية على البر
- الاستعانة بمصادر خارجية
المستخدم النهائي- تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
- الخدمات المالية والمصرفية والتأمين
- التجزئة والتجارة الإلكترونية
- الرعاية الصحية والصيدلة
- السفر والضيافة
- الإعلام والإتصال
- القطاع العام والمرافق
- تصنيع
- السيارات
- يُظهر ملف PDF النموذجي بنية المحتوى وطبيعة المعلومات مع التحليل النوعي والكمي.
محركات وفرص سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية في أوروبا
التركيز المتزايد على رضا العملاء
يفحص العملاء بشكل متزايد الشركات وعروض الخدمات أو المنتجات التي تقدمها بشكل أكثر كثافة. فهم يقارنون تجاربهم مع العلامات التجارية الأخرى من أجل اتخاذ قرارات سهلة ومفصلة وسريعة وتجارب شخصية. إن رضا العملاء، الذي يعد ضروريًا للاحتفاظ بالعملاء الحاليين والاحتفاظ بعملاء جدد، هو مفتاح ولاء العملاء. تحاول الشركات تحسين رضا العملاء من خلال خدمات رعاية العملاء. يمكن للأقسام تقديم هذه الخدمات المستضافة داخليًا، أو يمكن الاستعانة بها من شركات الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO). في بيئة الأعمال المتغيرة بسرعة، تتبنى المنظمات الناجحة حالات مختلفة لتعزيز عائدات الأعمال مع تعزيز علاقات العملاء. ونتيجة لذلك، تتعاقد الشركات من الباطن مع وظائف رعاية العملاء من خلال مشاركة جميع المعلومات ذات الصلة والمهمة الرئيسية حول عروض الشركة لتوفير تجارب محسنة لعملائها.
إن الاستعانة بمصادر خارجية هي ممارسة مريحة وفعّالة من حيث التكلفة وتُستخدَم على نطاق واسع في العديد من المؤسسات. وهي تساعد أصحاب الأعمال على تقليل عبء العمل والتركيز على الجوانب الأساسية. وتفضل دول مثل فرنسا وألمانيا وإيطاليا والمملكة المتحدة الاستعانة بمصادر خارجية لبعض عملياتها التجارية. وبسبب التحول الرقمي، تحولت العديد من الشركات من خدمات العمليات التجارية التقليدية (BPS) إلى العمليات التجارية القائمة على التكنولوجيا كخدمة (BPaaS). وعلاوة على ذلك، هناك فرق ملحوظ بين أنماط الدفع في البلدان المتقدمة والنامية في المنطقة. وبالتالي، فإن التركيز المتزايد للمؤسسات على توفير تجربة عملاء محسنة يدفع الطلب على خدمات الاستعانة بمصادر خارجية، مما يدفع سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا.
نمو هائل في التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة عبر الإنترنت في الأسواق الأوروبية
من المتوقع أن ينمو معدل انتشار التجارة الإلكترونية والتجزئة عبر الإنترنت في أوروبا من عام 2023 إلى عام 2031، وذلك بسبب ارتفاع الإنفاق الاستهلاكي في جميع أنحاء المنطقة. تعد أوروبا ثالث أكبر سوق للتجارة الإلكترونية بالتجزئة في العالم. وفقًا لإدارة التجارة الدولية (ITA)، بلغت إيرادات التجارة الإلكترونية بالتجزئة في أوروبا 632.0 مليار دولار أمريكي في عام 2023 ومن المتوقع أن تصل إلى 902.3 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2031. في عام 2023، سجل قطاع التجارة الإلكترونية ما يقرب من 9.3٪ من إجمالي الناتج المحلي للمملكة المتحدة، تليها الدنمارك واليونان والسويد بنسبة 7.3٪ و 5.9٪ و 5.8٪ على التوالي، وفقًا لبيانات إدارة التجارة الدولية. بالإضافة إلى ذلك، هيمنت المملكة المتحدة وألمانيا على إنفاق المستهلك للفرد في قطاع التجزئة والتجارة الإلكترونية عبر الإنترنت في المنطقة في عام 2023.
مع تفضيل المزيد من المستهلكين الأوروبيين للشراء من المنصات الرقمية، هناك حاجة متزايدة إلى خدمات دعم عملاء فعّالة ومتعددة القنوات. لضمان رضا العملاء وولائهم، يجب على الشركات عبر الإنترنت تقديم تجارب سلسة عبر مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والصوت ووسائل التواصل الاجتماعي . تقوم العديد من شركات التجارة الإلكترونية بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات خدمة العملاء الخاصة بها لمقدمي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية المتخصصين. قد يوفر هؤلاء المزودون حلولاً قابلة للتطوير وبأسعار معقولة والاستفادة من التقنيات المتطورة مثل برامج الدردشة الآلية مع الذكاء الاصطناعي وأدوات التحليلات. لذلك، من المرجح أن يخلق نمو التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة عبر الإنترنت فرصًا مربحة لسوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا خلال فترة التنبؤ.
تقرير تحليلي لتجزئة سوق خدمات العملاء في أوروبا
إن القطاعات الرئيسية التي ساهمت في استنتاج تحليل سوق خدمات العناية بالعملاء في أوروبا هي الحلول والمستخدم النهائي.
- من حيث الحلول، تم تقسيم السوق إلى الاستعانة بمصادر خارجية محلية، والاستعانة بمصادر خارجية خارجية، والاستعانة بمصادر خارجية قريبة. وقد استحوذ قطاع الاستعانة بمصادر خارجية قريبة على أكبر حصة من السوق في عام 2023.
- بناءً على المستخدم النهائي، يتم تصنيف سوق خدمات BPO لرعاية العملاء في أوروبا إلى BFSI، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والتصنيع، والتجزئة والتجارة الإلكترونية، والرعاية الصحية والأدوية، والسفر والضيافة، والإعلام والاتصالات، والسيارات، والقطاع العام والمرافق، وغيرها. هيمن قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على السوق في عام 2023.
تحليل حصة سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا حسب المنطقة الجغرافية
تنقسم سوق خدمات العناية بالعملاء في أوروبا إلى فرنسا وألمانيا وإيطاليا وإسبانيا والمملكة المتحدة وبقية أوروبا. أوروبا الغربية متطورة للغاية وهي موطن لأنواع مختلفة من الشركات. تتمتع أوروبا بصناعة تصنيع راسخة تستخدم أحدث التقنيات، مثل إنترنت الأشياء والصناعة 4.0. مع ارتفاع التقدم التكنولوجي، أصبحت أوروبا سوقًا شديدة التنافسية لخدمات العناية بالعملاء في مختلف الصناعات. تعد أوروبا واحدة من أهم الشركات المصنعة للمواد الكيميائية والأغذية والمشروبات في جميع أنحاء العالم. إن وجود الشركات المصنعة الرائدة في جميع أنحاء المنطقة يدفع الطلب على خدمات العناية بالعملاء في مختلف العمليات، بما في ذلك الخدمات اللوجستية والتعبئة والتغليف والمبيعات وردود الفعل والاستفسارات الأخرى من المستهلكين أو الموزعين.
نطاق تقرير سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا
| سمة التقرير | تفاصيل |
|---|---|
| حجم السوق في عام 2023 | 23.35 مليار دولار أمريكي |
| حجم السوق بحلول عام 2031 | 42.64 مليار دولار أمريكي |
| معدل النمو السنوي المركب العالمي (2023 - 2031) | 7.6% |
| البيانات التاريخية | 2021-2022 |
| فترة التنبؤ | 2024-2031 |
| القطاعات المغطاة | حسب الحل
|
| المناطق والدول المغطاة | أوروبا
|
| قادة السوق وملفات تعريف الشركات الرئيسية |
|
- يُظهر ملف PDF النموذجي بنية المحتوى وطبيعة المعلومات مع التحليل النوعي والكمي.
أخبار سوق خدمات العملاء في أوروبا والتطورات الأخيرة
يتم تقييم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا من خلال جمع البيانات النوعية والكمية بعد البحث الأولي والثانوي، والذي يتضمن منشورات الشركات المهمة وبيانات الجمعيات وقواعد البيانات. فيما يلي بعض التطورات في سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا:
- أعادت شركة كابيتا إكسبيرينس، قسم تجربة العملاء التابع لشركة كابيتا، التأكيد على التزامها بإنشاء مراكز عالمية للتميز في تقديم الخدمات من خلال افتتاح موقعين جديدين مؤخرًا. ووسعت الشركة نطاق عملها في أوروبا الوسطى من خلال افتتاح مكتب ثانٍ في صوفيا، بلغاريا. ويمكّن هذا التوسع كابيتا من تلبية الطلب المتزايد على خدمات تجربة العملاء متعددة اللغات من العملاء في جميع أنحاء أوروبا وتوسيع نطاق وصولها في المنطقة من خلال توفير مجموعة متنوعة من الخدمات والخبرات. (المصدر: كابيتا، بيان صحفي، مايو 2024)
- وقعت شركة ترانسكوم، الشركة المنافسة في مجال تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، خطاب نوايا للاستحواذ على شركة في كوسموس، وهي شركة تقدم حلول تجربة العملاء الراقية في الهند. تقدم في كوسموس خدماتها للعملاء في جميع أنحاء أمريكا الشمالية وآسيا وأوروبا من خلال الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة وقنوات التواصل الاجتماعي في مراكز تجربة العملاء في جورجاون وجايبور، وشبكتها سريعة النمو للعمل من المنزل. توظف الشركة 700 شخص ويمكنها توسيع نطاق خدمات تجربة العملاء الصوتية وغير الصوتية متعددة اللغات ومتعددة القنوات بسرعة. (المصدر: ترانسكوم، بيان صحفي، يناير 2024)
تقرير تغطية سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا والمنتجات النهائية
يوفر "حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا وتوقعاته (2021-2031)" تحليلاً مفصلاً للسوق يغطي المجالات المذكورة أدناه:
- حجم سوق خدمات العملاء في أوروبا وتوقعاته على المستويين الإقليمي والوطني لجميع قطاعات السوق الرئيسية التي يغطيها النطاق
- اتجاهات سوق خدمات العملاء في أوروبا بالإضافة إلى ديناميكيات السوق مثل المحركات والقيود والفرص الرئيسية
- تحليل مفصل لـ PEST و SWOT
- تحليل سوق خدمات العملاء في أوروبا BPO يغطي اتجاهات السوق الرئيسية والإطار الإقليمي واللاعبين الرئيسيين واللوائح والتطورات الأخيرة في السوق
- تحليل المشهد الصناعي والمنافسة الذي يغطي تركيز السوق، وتحليل خريطة الحرارة، واللاعبين البارزين، والتطورات الأخيرة لسوق خدمات العملاء في أوروبا
- ملفات تعريف الشركة التفصيلية
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
This text is related
to segments covered.
Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
This text is related
to country scope.
Frequently Asked Questions
The nearshore outsourcing segment led the Europe customer care BPO market with a significant share in 2023.
The Europe customer care BPO market is expected to reach US$ 42.65 billion by 2031.
UK is anticipated to grow at the fastest CAGR over the forecast period.
Rise in adoption of offshore and nearshore customer care BPO is the key future trend of the Europe customer care BPO market in the coming years.
The key players operating in the Europe customer care BPO market include Teleperformance SE, Foundever, Concentrix Corporation, Stroer X GmbH, regiocom SE, Bosch Service Solutions GmbH, gevekom GmbH, KiKxxl GmbH, Telus International, Walter Services GmbH, INDECA Business GmbH, Mplus Group, Transcom, Rhenus Group, getaline GmbH, Capita plc, Euroanswer, MCI, LC, Infosys Limited, and TTEC.
Increasing demand for outsourcing of customer care BPO services, growing emphasis on customer satisfaction, and digital transformation initiatives across European businesses are the key driving factors impacting the Europe customer care BPO market.
The Europe customer care BPO market was estimated to be valued at US$ 23.36 billion in 2023 and is anticipated to grow at a CAGR of 7.6% over the forecast period.
The List of Companies - Europe Customer Care BPO Market
- Teleperformance SE
- Foundever
- Concentrix Corporation
- Stroer X GmbH
- regiocom SE
- Bosch Service Solutions GmbH
- gevekom GmbH
- KiKxxl GmbH
- Telus International
- Walter Services GmbH
- INDECA Business GmbH
- Mplus Group
- Transcom
- Rhenus Group
- getaline GmbH
- Capita plc
- Euroanswer
- MCI, LC
- Infosys Limited
- TTEC
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
Get Free Sample For