Der europäische BPO-Markt für Kundenbetreuung wird voraussichtlich von 23,35 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 auf 42,64 Milliarden US-Dollar im Jahr 2031 anwachsen; für den Zeitraum 2023–2031 wird eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 7,6 % erwartet. Die zunehmende Nutzung von Offshore- und Nearshore-Outsourcing von BPO für Kundenbetreuung dürfte im Prognosezeitraum neue Trends auf dem Markt mit sich bringen.
Analyse des europäischen Customer Care BPO-Marktes
Zu den Schlüsselfaktoren, die das Wachstum des europäischen Marktes für BPO-Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung ankurbeln, gehören die wachsende Nachfrage nach Outsourcing von Geschäftsprozessen im Bereich Kundenbetreuung, die zunehmende Betonung der Kundenzufriedenheit und zunehmende Initiativen zur digitalen Transformation in europäischen Unternehmen. Die zunehmenden Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz sowie der Mangel an Fachkräften in der Europäischen Union bremsen jedoch das Marktwachstum. Darüber hinaus wird erwartet, dass das enorme Wachstum des E-Commerce und des Online-Einzelhandels in den europäischen Märkten sowie neue Technologien wie Chatbots und RPA im Prognosezeitraum Chancen für die wichtigsten Unternehmen schaffen werden, die auf dem europäischen Markt für BPO-Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung tätig sind. Darüber hinaus wird erwartet, dass Nearshoring innerhalb Europas von 2023 bis 2031 zu einem wichtigen Trend auf dem europäischen Markt für BPO-Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung wird.
Überblick über den europäischen Customer Care BPO-Markt
Beim Outsourcing der Kundenbetreuung werden Dienste von Drittanbietern genutzt, um Kundeninteraktionen in den Phasen vor, nach und nach dem Kauf zu verwalten. Der BPO-Kundendienst beantwortet Kundenanfragen über verschiedene Kanäle, darunter Website, E-Mail oder Messaging, Telefon, Live-Online-Chat, soziale Medien und Textnachrichten. Diese Multi-Channel-Lösungen helfen Outsourcing-Unternehmen dabei, Dienste effizient bereitzustellen. Darüber hinaus fördert das Aufkommen des Trends zur Heimarbeit (WFH) in verschiedenen Branchen wie IT und Telekommunikation sowie BFSI das Marktwachstum. BPO-Kundensupportdienste können über verschiedene Kanäle betrieben werden. Die meisten bieten Multi-Channel-Dienste über Telefon, E-Mail, Sprachportaldienste, Live-Chat mit Menschen oder Chatbots, Self-Service mit interaktiver Sprachantwort (IVR), soziale Medien und Cloud-basierte Self-Service-Kanäle, SMS und normale Post an. Der Schwerpunkt verlagert sich von ausschließlich muttersprachlichen Diensten hin zur Akzeptanz englischsprachiger Dienste und der Einführung nichtsprachiger Contact-Center-Dienste. Europa ist auch eine Region, in die Unternehmen aller Größen ihre BPO-Kundenbetreuungsdienste auslagern. Die Branchen Einzelhandel, E-Commerce sowie IT- und Telekommunikationsdienste bieten bedeutende Wachstumschancen für wichtige Akteure auf dem europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung.
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Europäischer Customer Care BPO-Markt:
CAGR (2023 - 2031)7,6 %- Marktgröße 2023
23,35 Milliarden US-Dollar - Marktgröße 2031
42,64 Milliarden US-Dollar
Marktdynamik
- Steigende Nachfrage nach Outsourcing von Customer Care BPO-Diensten
- Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger
- Initiativen zur digitalen Transformation in europäischen Unternehmen
- Steigende Nutzung von Offshore- und Nearshore-Kundenbetreuungs-BPO-Outsourcing
- Enormes Wachstum im E-Commerce und Online-Einzelhandel auf den europäischen Märkten und Einführung neuer Technologien in BPO-Dienstleistungen im Bereich der Kundenbetreuung
Schlüsselspieler
- Teleperformance SE
- Gründer
- Concentrix Corporation
- Stroer X GmbH
- regiocom SE
- Bosch Service Solutions GmbH
- gevekom GmbH
- KiKxxl GmbH
- Telus International
- Walter Services GmbH
Regionaler Überblick
- Europa
Marktsegmentierung
Lösung- Nearshore-Outsourcing
- Onshore-Outsourcing
- Offshore-Outsourcing
Endbenutzer- IT und Telekommunikation
- BFSI
- Einzelhandel und E-Commerce
- Gesundheitswesen und Pharma
- Reisen und Gastgewerbe
- Medien und Kommunikation
- Öffentlicher Sektor und Versorgungssektor
- Herstellung
- Automobilindustrie
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Treiber und Chancen auf dem europäischen Customer Care BPO-Markt
Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger
Kunden prüfen Unternehmen und deren Dienstleistungs- oder Produktangebote immer genauer. Sie vergleichen ihre Erfahrungen mit anderen Marken, um einfache, detaillierte und schnelle Entscheidungen und personalisierte Erfahrungen zu treffen. Kundenzufriedenheit, die für die Bindung bestehender und neuer Kunden unerlässlich ist, ist der Schlüssel zur Kundentreue. Unternehmen versuchen, die Kundenzufriedenheit durch Kundenbetreuungsdienste zu verbessern. Abteilungen können diese Dienste intern anbieten oder sie an Unternehmen für Business Process Outsourcing (BPO) auslagern. In einem sich schnell verändernden Geschäftsumfeld übernehmen erfolgreiche Organisationen verschiedene Maßnahmen, um den Geschäftsumsatz zu steigern und gleichzeitig die Kundenbeziehungen zu stärken. Infolgedessen vergeben Unternehmen ihre Kundenbetreuungsfunktionen an Subunternehmer, indem sie alle relevanten und wichtigen Informationen über die Angebote des Unternehmens weitergeben, um ihren Kunden optimale Erfahrungen zu bieten.
BPO ist eine praktische und kostengünstige Methode, die in vielen Unternehmen weit verbreitet ist. Sie hilft Geschäftsinhabern, den Arbeitsaufwand zu reduzieren und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Länder wie Frankreich, Deutschland, Italien und Großbritannien ziehen es vor, einige ihrer Geschäftsprozesse auszulagern. Aufgrund der digitalen Transformation sind viele Unternehmen von traditionellen Business Process Services (BPS) auf technologiegetriebene Business Process-as-a-Service (BPaaS) umgestiegen. Darüber hinaus gibt es einen bemerkenswerten Unterschied zwischen den Zahlungsmustern in Industrie- und Entwicklungsländern in der Region. Der zunehmende Fokus der Organisationen auf die Bereitstellung eines verbesserten Kundenerlebnisses treibt die Nachfrage nach BPO-Diensten an, was den europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung antreibt.
Enormes Wachstum im E-Commerce und Online-Einzelhandel auf den europäischen Märkten
Die Durchdringungsrate von E-Commerce und Online-Einzelhandel in Europa wird voraussichtlich von 2023 bis 2031 aufgrund der steigenden Verbraucherausgaben in der gesamten Region wachsen. Europa ist der drittgrößte Einzelhandels-E-Commerce-Markt der Welt. Laut der International Trade Administration (ITA) beliefen sich die Einnahmen aus dem Einzelhandels-E-Commerce in Europa im Jahr 2023 auf 632,0 Milliarden US-Dollar und werden bis 2031 voraussichtlich 902,3 Milliarden US-Dollar erreichen. Im Jahr 2023 machte der E-Commerce-Sektor fast 9,3 % des gesamten BIP des Vereinigten Königreichs aus, gefolgt von Dänemark, Griechenland und Schweden mit 7,3 %, 5,9 % bzw. 5,8 %, so die Daten der ITA. Darüber hinaus wurden die Verbraucherausgaben pro Kopf im Online-Einzelhandels- und E-Commerce-Sektor in der Region im Jahr 2023 von Großbritannien und Deutschland dominiert.
Da immer mehr europäische Verbraucher lieber über digitale Plattformen einkaufen, steigt der Bedarf an effektiven, mehrkanaligen Kundensupportdiensten. Um Kundenzufriedenheit und -treue sicherzustellen, müssen Online-Unternehmen nahtlose Erfahrungen über eine Vielzahl von Kontaktpunkten wie Chat, E-Mail, Telefon und soziale Medien bieten . Viele E-Commerce-Unternehmen lagern ihren Kundenservice an spezialisierte BPO-Anbieter aus. Diese Anbieter bieten möglicherweise skalierbare, kostengünstige Lösungen und nutzen modernste Technologien wie Chatbots mit künstlicher Intelligenz und Analysetools. Daher dürfte das Wachstum des E-Commerce und des Online-Einzelhandels im Prognosezeitraum lukrative Möglichkeiten für den europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung schaffen.
Segmentierungsanalyse des europäischen Customer Care BPO-Marktberichts
Die wichtigsten Segmente, die zur Ableitung der Analyse des europäischen BPO-Marktes im Bereich Kundenbetreuung beigetragen haben, sind Lösung und Endbenutzer.
- Nach Lösung ist der Markt in Onshore-Outsourcing, Offshore-Outsourcing und Nearshore-Outsourcing segmentiert. Das Nearshore-Outsourcing-Segment hielt im Jahr 2023 den größten Marktanteil.
- Basierend auf dem Endbenutzer wird der europäische Markt für BPO-Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung in BFSI, IT und Telekommunikation, Fertigung, Einzelhandel und E-Commerce, Gesundheitswesen und Pharmazie, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Kommunikation, Automobil, öffentlicher Sektor und Versorgungsunternehmen und andere unterteilt. Das IT- und Telekommunikationssegment dominierte den Markt im Jahr 2023.
Europa Customer Care BPO Marktanteilsanalyse nach Geografie
Der europäische Markt für BPO-Kundenbetreuungsdienste ist in Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien, Großbritannien und den Rest Europas unterteilt. Westeuropa ist hochentwickelt und beherbergt verschiedene Arten von Unternehmen. Europa verfügt über eine gut etablierte Fertigungsindustrie, die Spitzentechnologien wie das Internet der Dinge (IoT) und Industrie 4.0 nutzt. Mit dem Anstieg des technologischen Fortschritts ist Europa zu einem äußerst wettbewerbsintensiven Markt für BPO-Kundenbetreuungsdienste in verschiedenen Branchen geworden. Europa ist einer der wichtigsten Chemie- und Lebensmittel- und Getränkehersteller weltweit. Die Präsenz führender Hersteller in der gesamten Region treibt die Nachfrage nach BPO-Kundenbetreuungsdiensten für verschiedene Bereiche an, darunter Logistik, Verpackung, Vertrieb, Feedback und andere Anfragen von Verbrauchern oder Händlern.
Umfang des europäischen Customer Care BPO-Marktberichts
| Berichtsattribut | Details |
|---|---|
| Marktgröße im Jahr 2023 | 23,35 Milliarden US-Dollar |
| Marktgröße bis 2031 | 42,64 Milliarden US-Dollar |
| Globale CAGR (2023 - 2031) | 7,6 % |
| Historische Daten | 2021-2022 |
| Prognosezeitraum | 2024–2031 |
| Abgedeckte Segmente | Nach Lösung
|
| Abgedeckte Regionen und Länder | Europa
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| Marktführer und wichtige Unternehmensprofile |
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- Das Beispiel-PDF zeigt die Inhaltsstruktur und die Art der Informationen mit qualitativer und quantitativer Analyse.
Neuigkeiten und aktuelle Entwicklungen zum europäischen Customer Care BPO-Markt
Der europäische BPO-Markt für Kundenbetreuung wird durch die Erhebung qualitativer und quantitativer Daten nach Primär- und Sekundärforschung bewertet, die wichtige Unternehmenspublikationen, Verbandsdaten und Datenbanken umfasst. Nachfolgend sind einige der Entwicklungen auf dem europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung aufgeführt:
- Capita Experience, die Abteilung für Kundenerfahrungen von Capita, hat mit der kürzlich erfolgten Eröffnung von zwei neuen Standorten ihr Engagement für die Schaffung globaler Kompetenzzentren für die Kundenbetreuung bekräftigt. Das Unternehmen hat seine Präsenz in Mitteleuropa mit der Eröffnung eines zweiten Büros in Sofia, Bulgarien, erweitert. Diese Expansion ermöglicht es Capita, der gestiegenen Nachfrage nach mehrsprachigen Kundenerfahrungsdiensten von Kunden in ganz Europa gerecht zu werden und seine Reichweite in der Region durch die Bereitstellung eines vielfältigen Spektrums an Dienstleistungen und Fachwissen zu erweitern. (Quelle: Capita, Pressemitteilung, Mai 2024)
- Transcom, der KI-gestützte CX-Herausforderer, hat eine Absichtserklärung zur Übernahme von VCosmos unterzeichnet, einem High-End-CX-Lösungsanbieter in Indien. VCosmos bedient Kunden in Nordamerika, Asien und Europa über Sprach-, E-Mail-, Chat- und Social-Media-Kanäle in seinen Kundenerlebniszentren in Gurgaon und Jaipur sowie seinem schnell wachsenden Work-at-Home-Netzwerk. Das Unternehmen beschäftigt 700 Mitarbeiter und kann sowohl sprachbasierte als auch nicht sprachbasierte mehrsprachige und mehrkanalige CX-Dienste schnell skalieren. (Quelle: Transcom, Pressemitteilung, Januar 2024)
Bericht zum europäischen Customer Care BPO-Markt – Abdeckung und Ergebnisse
Die „Europa Customer Care BPO Marktgröße und Prognose (2021–2031)“ bietet eine detaillierte Analyse des Marktes, die die unten genannten Bereiche abdeckt:
- Größe und Prognose des europäischen BPO-Marktes für Kundenbetreuung auf regionaler und Länderebene für alle wichtigen Marktsegmente, die im Rahmen des Berichts abgedeckt sind
- Europa Kundenbetreuung BPO Markttrends sowie Marktdynamik wie Treiber, Beschränkungen und wichtige Chancen
- Detaillierte PEST- und SWOT-Analyse
- Analyse des europäischen BPO-Marktes für den Kundenbereich, einschließlich wichtiger Markttrends, regionaler Rahmenbedingungen, wichtiger Akteure, Vorschriften und aktueller Marktentwicklungen
- Branchenlandschaft und Wettbewerbsanalyse, einschließlich Marktkonzentration, Heatmap-Analyse, prominenten Akteuren und aktuellen Entwicklungen für den europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung
- Detaillierte Firmenprofile
- Historical Analysis (2 Years), Base Year, Forecast (7 Years) with CAGR
- PEST and SWOT Analysis
- Market Size Value / Volume - Global, Regional, Country
- Industry and Competitive Landscape
- Excel Dataset
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The nearshore outsourcing segment led the Europe customer care BPO market with a significant share in 2023.
The Europe customer care BPO market is expected to reach US$ 42.65 billion by 2031.
UK is anticipated to grow at the fastest CAGR over the forecast period.
Rise in adoption of offshore and nearshore customer care BPO is the key future trend of the Europe customer care BPO market in the coming years.
The key players operating in the Europe customer care BPO market include Teleperformance SE, Foundever, Concentrix Corporation, Stroer X GmbH, regiocom SE, Bosch Service Solutions GmbH, gevekom GmbH, KiKxxl GmbH, Telus International, Walter Services GmbH, INDECA Business GmbH, Mplus Group, Transcom, Rhenus Group, getaline GmbH, Capita plc, Euroanswer, MCI, LC, Infosys Limited, and TTEC.
Increasing demand for outsourcing of customer care BPO services, growing emphasis on customer satisfaction, and digital transformation initiatives across European businesses are the key driving factors impacting the Europe customer care BPO market.
The Europe customer care BPO market was estimated to be valued at US$ 23.36 billion in 2023 and is anticipated to grow at a CAGR of 7.6% over the forecast period.
Trends and growth analysis reports related to Technology, Media and Telecommunications : READ MORE..
The List of Companies - Europe Customer Care BPO Market
- Teleperformance SE
- Foundever
- Concentrix Corporation
- Stroer X GmbH
- regiocom SE
- Bosch Service Solutions GmbH
- gevekom GmbH
- KiKxxl GmbH
- Telus International
- Walter Services GmbH
- INDECA Business GmbH
- Mplus Group
- Transcom
- Rhenus Group
- getaline GmbH
- Capita plc
- Euroanswer
- MCI, LC
- Infosys Limited
- TTEC
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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