Se proyecta que el tamaño del mercado de BPO de atención al cliente alcance los 43.330 millones de dólares en 2031, frente a los 24.290 millones de dólares en 2023. Se espera que el mercado registre una CAGR del 7,5 % durante el período 2023-2031. Es probable que la creciente implementación de la IA siga siendo una tendencia clave en el mercado.
Análisis del mercado de BPO de atención al cliente
La subcontratación de la atención al cliente implica el uso de servicios de terceros para gestionar la interacción con el cliente en las etapas previas a la compra, la compra y la poscompra. Estos servicios se proporcionan a través de varios canales, incluidos el sitio web, el correo electrónico o la mensajería, el teléfono, el chat en línea en vivo, las redes sociales y los mensajes de texto. El uso de estas soluciones multicanal ayuda a las empresas de subcontratación a prestar servicios de manera eficiente. El crecimiento del mercado de BPO de atención al cliente se ve facilitado por la creciente tendencia del trabajo desde casa (WFH) en industrias como TI y telecomunicaciones y BFSI. Esta tendencia ofrece oportunidades para que los actores del mercado innoven y desarrollen nuevos modelos de prestación.
Descripción general del mercado de BPO de atención al cliente
Los servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) implican principalmente la gestión de la subcontratación de procesos empresariales para satisfacer las necesidades de un cliente. Estos servicios son responsables de operaciones empresariales específicas. Las funciones empresariales que se subcontratan con más frecuencia incluyen operaciones administrativas, como contabilidad y finanzas, recursos humanos y servicios de atención al cliente. Los subcontratistas de servicios de atención al cliente (BPO) tienen el potencial de impulsar significativamente las empresas al ofrecer soporte de atención al cliente y conocimiento especializado que ayuda a las empresas a atraer y retener clientes.
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Mercado de BPO de atención al cliente: perspectivas estratégicas
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Impulsores y oportunidades del mercado de BPO de atención al cliente
Auge de tecnologías como la Inteligencia Artificial y la Computación en la Nube favorecerán al mercado
La creciente integración de la inteligencia artificial (IA) en los servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) de atención al cliente ha sido impulsada por la evolución tecnológica, la transformación digital y la pandemia de COVID-19. Esta integración ha permitido a los proveedores de servicios mejorar las comunicaciones en tiempo real con los clientes, revolucionando la forma en que las marcas se conectan con su audiencia. La IA, junto con la computación en la nube , ha cerrado la brecha entre la gran cantidad de datos que se generan y la capacidad de utilizar estos datos para la interacción con el cliente en tiempo real. Esta integración ha permitido a las empresas de BPO ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, resolver problemas simples y personalizar sus servicios. En las empresas de ventas, la IA ha facilitado la personalización y la ampliación del proceso de ventas.BPO) services has been driven by technological evolution, digital transformation, and the COVID-19 pandemic. This integration has enabled service providers to enhance real-time communications with customers, revolutionizing the way brands connect with their audience. AI, along with BPO firms to offer 24/7 support, resolve simple issues, and personalize their services. In sales businesses, AI has facilitated the personalization and scaling of the sales process.
El reconocimiento de voz basado en IA, los asistentes virtuales y las respuestas de voz interactivas han reducido significativamente los tiempos de espera de los clientes antes de comunicarse con un ejecutivo de atención al cliente. Además, el rol del enrutamiento omnicanal impulsado por IA ha permitido cambiar sin problemas entre múltiples canales, como chats y llamadas de voz, con ejecutivos siempre preparados para abordar consultas o quejas de los clientes. Los BPO inteligentes integrados con IA han ayudado a las empresas a optimizar y automatizar sus servicios, lo que da como resultado procesos comerciales más rentables, ecológicos y eficientes. Por lo tanto, se estima que la aparición de tecnologías como la inteligencia artificial y la computación en la nube impulsará el crecimiento del mercado de BPO de atención al cliente en los próximos años.omnichannel routing has allowed seamless switching between multiple channels, such as chats and voice calls, with executives always prepared to address customer queries or complaints. Smart BPOs integrated with AI have helped businesses optimize and automate their services, resulting in more cost-effective, environmentally friendly, and efficient business processes. Therefore, the emergence of technologies like artificial intelligence and cloud computing is estimated to drive the growth of the customer care BPO market in the coming years.
Demanda creciente de ahorro de costos en las empresas
La externalización del servicio de atención al cliente tiene el potencial de producir reducciones de costos significativas. Esto se debe a que las empresas de externalización de procesos empresariales (BPO) de atención al cliente ya poseen una infraestructura establecida y eficiencias operativas, lo que elimina la necesidad de espacio de oficina adicional, equipo, costos de capacitación y otros gastos relacionados necesarios para incorporar agentes de soporte en una oficina en casa. Sin embargo, asociarse con un BPO de atención al cliente puede ayudar a eliminar estos costos, ya que ya cuentan con la infraestructura y las eficiencias operativas necesarias. Esto les permite ofrecer soporte de alta calidad a un costo reducido en comparación con mantener un equipo interno, siendo la principal preocupación la incorporación de BPO. Además, las organizaciones a menudo pueden lograr mayores ahorros de costos al colaborar con un BPO offshore que utiliza agentes internacionales. Esto puede ser notablemente ventajoso para las organizaciones que buscan soporte al cliente multilingüe.BPO) companies already possess established infrastructure and operational efficiencies, eliminating the need for additional office space, equipment, training costs, and other related expenses required to onboard support agents in a home office. However, partnering with a customer service BPO can help eliminate these costs, as they already have the necessary infrastructure and operational efficiencies in place. This allows them to offer high-quality support at a reduced cost compared to maintaining an in-house team, with the primary concern being BPO onboarding. Furthermore, organizations can often achieve greater cost savings by collaborating with an offshore BPO that utilizes international agents. This can be remarkably advantageous for organizations seeking multilingual customer support.
Análisis de segmentación del informe de mercado de BPO de atención al clienteBPO Market Report Segmentation Analysis
Los segmentos clave que contribuyeron a la derivación del análisis del mercado de BPO de atención al cliente son la implementación, el tamaño de la organización y la aplicación.BPO Market analysis are deployment, organization size, and application.
- Según la solución, el mercado se segmenta en subcontratación onshore, subcontratación offshore y subcontratación nearshore. El segmento de subcontratación onshore tuvo una participación de mercado significativa en 2023.
- En términos de usuario final, el mercado se divide en BFSI, TI y telecomunicaciones, comercio minorista y comercio electrónico , fabricación, atención médica y farmacéutica, transporte y logística, medios y comunicación, automoción y otros. El segmento de TI y telecomunicaciones tuvo una participación sustancial del mercado en 2023.BFSI, IT and telecommunication, retail and
Análisis de la cuota de mercado de BPO de atención al cliente por geografíaBPO Market Share Analysis by Geography
El alcance geográfico del informe de mercado de BPO de atención al cliente se divide principalmente en cinco regiones: América del Norte, Asia Pacífico, Europa, Medio Oriente y África, y América del Sur y Central.BPO market report is mainly divided into five regions: North America, Asia Pacific, Europe, Middle East & Africa, and South & Central America.
El mercado de BPO de atención al cliente en América del Norte se divide en Canadá, Estados Unidos y México. Tenemos la mayor participación de este mercado en América del Norte. La presencia de numerosas grandes empresas en Estados Unidos, como Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble y General Motors, ha provocado una mayor demanda de representantes de servicio al cliente para satisfacer diversas necesidades de los clientes. Según la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos, más de 2.890.000 personas estaban empleadas como representantes de servicio al cliente en Estados Unidos en 2021. Estados Unidos es conocido por su avance tecnológico, la adopción temprana de tecnologías avanzadas y la presencia de varias empresas tecnológicas, incluidas pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas. Esto ha contribuido a la evolución exponencial del país.BPO market in North America is divided into Canada, the US, and Mexico. We hold the largest share of this market in North America. The presence of numerous large companies in the US, such as Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble, and General Motors, has led to an increased demand for customer service representatives to meet various customer needs. According to the US Bureau of Labor Statistics, more than 2,890,000 people were employed as customer service representatives in the US in 2021. The US is known for its technological advancement, early adoption of advanced technologies, and the presence of various tech firms, including both small and medium enterprises (SMEs) and large enterprises. This has contributed to the country's exponential evolution.
Perspectivas regionales del mercado de BPO de atención al clienteBPO Market Regional Insights
Los analistas de Insight Partners explicaron en detalle las tendencias y los factores regionales que influyen en el mercado de BPO de atención al cliente durante el período de pronóstico. Esta sección también analiza los segmentos y la geografía del mercado de BPO de atención al cliente en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África, y América del Sur y Central.BPO Market throughout the forecast period have been thoroughly explained by the analysts at Insight Partners. This section also discusses Customer Care BPO Market segments and geography across North America, Europe, Asia Pacific, Middle East and Africa, and South and Central America.
- Obtenga datos regionales específicos para el mercado de BPO de atención al cliente
Alcance del informe de mercado de BPO de atención al cliente
| Atributo del informe | Detalles |
|---|---|
| Tamaño del mercado en 2023 | US$ 24,29 mil millones |
| Tamaño del mercado en 2031 | US$ 43.33 mil millones |
| Tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) global (2023-2031) | 7,5% |
| Datos históricos | 2021-2022 |
| Período de pronóstico | 2024-2031 |
| Segmentos cubiertos | Por solución
|
| Regiones y países cubiertos | América del norte
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| Líderes del mercado y perfiles de empresas clave |
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Densidad de actores del mercado de BPO de atención al cliente: comprensión de su impacto en la dinámica empresarial
El mercado de BPO de atención al cliente está creciendo rápidamente, impulsado por la creciente demanda de los usuarios finales debido a factores como la evolución de las preferencias de los consumidores, los avances tecnológicos y una mayor conciencia de los beneficios del producto. A medida que aumenta la demanda, las empresas amplían sus ofertas, innovan para satisfacer las necesidades de los consumidores y aprovechan las tendencias emergentes, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado.BPO Market market is growing rapidly, driven by increasing end-user demand due to factors such as evolving consumer preferences, technological advancements, and greater awareness of the product's benefits. As demand rises, businesses are expanding their offerings, innovating to meet consumer needs, and capitalizing on emerging trends, which further fuels market growth.
La densidad de actores del mercado se refiere a la distribución de las empresas o firmas que operan dentro de un mercado o industria en particular. Indica cuántos competidores (actores del mercado) están presentes en un espacio de mercado determinado en relación con su tamaño o valor total de mercado.
Las principales empresas que operan en el mercado de BPO de atención al cliente son:BPO Market are:
- Alorica Inc Inc
- Telus International Cda Inc International Cda Inc
- Simplemente contacte internacionalmente
- Comdata SpA SpA
- Corporación Concentrix Corp
- Corporación operativa fundadora Operating Corp
Descargo de responsabilidad : Las empresas enumeradas anteriormente no están clasificadas en ningún orden particular.
- Obtenga una descripción general de los principales actores clave del mercado de BPO de atención al cliente
Noticias y desarrollos recientes del mercado de BPO de atención al cliente
El mercado de BPO de atención al cliente se evalúa mediante la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos a partir de una investigación primaria y secundaria, que incluye importantes publicaciones corporativas, datos de asociaciones y bases de datos. A continuación, se enumeran algunos de los avances en el mercado de BPO de atención al cliente:
- Solera, líder mundial en gestión del estilo de vida de los vehículos, presentó hoy su oferta de servicios BPO, XpertCX Solutions Suite. Diseñada para redefinir la experiencia del cliente, esta innovadora suite ofrece un enfoque holístico a los servicios BPO, ofreciendo soporte de extremo a extremo en toda la industria automotriz. Al combinar a la perfección tecnología de vanguardia con experiencia experimentada, XpertCX Solutions Suite tiene como objetivo agilizar las operaciones, amplificar la eficiencia y elevar la satisfacción del cliente en toda la industria. Además, mientras Solera continúa priorizando el crecimiento de XpertCX Solutions Suite y su división BPO, la empresa inaugurará un nuevo espacio de oficina el 27 de marzo, dedicado a albergar a más de 400 empleados de servicio al cliente en Jacksonville, Florida.
(Fuente: Solera, Nota de Prensa, Marzo 2024)
Informe de mercado de BPO de atención al cliente: cobertura y resultados
El informe “Tamaño y pronóstico del mercado de BPO de atención al cliente (2021-2031)” proporciona un análisis detallado del mercado que cubre las siguientes áreas:
- Tamaño del mercado de BPO de atención al cliente y pronóstico a nivel global, regional y nacional para todos los segmentos clave del mercado cubiertos bajo el alcance
- Tendencias del mercado de BPO de atención al cliente, así como dinámicas del mercado, como impulsores, restricciones y oportunidades clave
- Análisis detallado de las cinco fuerzas de Porter y PEST y FODA
- Análisis del mercado de BPO de atención al cliente que abarca las tendencias clave del mercado, el marco global y regional, los principales actores, las regulaciones y los desarrollos recientes del mercado
- Análisis del panorama de la industria y de la competencia que abarca la concentración del mercado, el análisis de mapas de calor, los actores destacados y los desarrollos recientes para el mercado de BPO de atención al cliente
- Perfiles detallados de empresas
- Historical Analysis (2 Years), Base Year, Forecast (7 Years) with CAGR
- PEST and SWOT Analysis
- Market Size Value / Volume - Global, Regional, Country
- Industry and Competitive Landscape
- Excel Dataset
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The market is expected to reach a value of US$ 43.33 billion by 2031.
The market is anticipated to record a CAGR of 7.5% during 2023–2031.
Alorica Inc., Telus International Cda Inc., Simply Contact International, Comdata SpA, Concentrix Corp, Foundever Operating Corp, Front Logix Solutions LLC, TTEC Holdings Inc., Teleperformance SE, and Webhelp Inc. are major players in the market.
The rising Work-From-Home (WFH) trend is a key trend in the market.
The rise of technologies such as artificial intelligence and cloud computing and increasing demand and growth in diversified BPO services are driving the market.
Trends and growth analysis reports related to Technology, Media and Telecommunications : READ MORE..
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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