Customer Care BPO Market Size and Share Report by 2031
Se prevé que el tamaño del mercado de BPO de atención al cliente alcance los 43,33 mil millones de dólares para 2031 desde los 24,29 mil millones de dólares en 2023. Se espera que el mercado registre una tasa compuesta anual del 7,5% durante 2023-2031. Es probable que la creciente implementación de la IA siga siendo una tendencia clave en el mercado.
Análisis del mercado BPO de atención al cliente
La subcontratación de atención al cliente implica el uso de servicios de terceros para gestionar la interacción con el cliente en las etapas de precompra, compra y poscompra. Estos servicios se brindan a través de varios canales, incluido el sitio web, correo electrónico o mensajería, teléfono, chat en vivo en línea, redes sociales y mensajes de texto o mensajes. El uso de estas soluciones multicanal ayuda a las empresas de subcontratación a prestar servicios de manera eficiente. El crecimiento del mercado de BPO de atención al cliente se está viendo facilitado por la creciente tendencia del trabajo desde casa (FMH) en industrias como TI y telecomunicaciones y BFSI. Esta tendencia está brindando oportunidades para que los actores del mercado innoven y desarrollen nuevos modelos de entrega.
Descripción general del mercado BPO de atención al cliente
Los servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO) implican principalmente la gestión de la subcontratación de procesos de negocio para satisfacer las necesidades del cliente. Estos servicios son responsables de operaciones comerciales específicas. Las funciones empresariales más comúnmente subcontratadas incluyen operaciones administrativas como contabilidad y finanzas, recursos humanos y servicios de atención al cliente. Los subcontratistas de procesamiento empresarial (BPO) de servicio al cliente tienen el potencial de impulsar significativamente las empresas al ofrecer soporte de servicio al cliente y conocimientos especializados que ayudan a las empresas a atraer y retener clientes.
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Mercado BPO de atención al cliente: perspectivas estratégicas
CAGR (2023 - 2031)7,5%- Tamaño del mercado 2023
US$ 24,29 mil millones - Tamaño del mercado 2031
US$ 43,33 mil millones
Dinámica del mercado
- Auge de tecnologías como la inteligencia artificial y la computación en la nube
- Tendencia creciente del trabajo desde casa (FMH)
- Creciente demanda de ahorro de costos en las empresas
Jugadores clave
- Alorica Inc.
- Telus Internacional Cda Inc
- Simplemente contacte internacional
- Comdata SpA
- Concentrix Corp
- Corporación operativa fundadora
- Frente Logix Solutions LLC
- TTEC Holdings Inc
- Telerendimiento SE
- Webhelp Inc.
Panorama regional
- América del norte
- Europa
- Asia-Pacífico
- América del Sur y Central
- Medio Oriente y África
Segmentación del mercado
Solución- Subcontratación terrestre
- Subcontratación offshore
- Subcontratación cercana
Usuario final- BFSI
- TI y telecomunicaciones
- Venta minorista y comercio electrónico
- Fabricación
- Salud y Farmacéutica
- Transporte y Logística
- Medios y Comunicación
- Automotor
- El PDF de muestra muestra la estructura del contenido y la naturaleza de la información con análisis cualitativo y cuantitativo.
Impulsores y oportunidades del mercado BPO de atención al cliente
Aumento de tecnologías como la inteligencia artificial y la computación en la nube para favorecer el mercado
La mayor integración de la Inteligencia Artificial (IA) en los servicios de Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO) de atención al cliente ha sido impulsada por la evolución tecnológica, la transformación digital y la pandemia de COVID-19. Esta integración ha permitido a los proveedores de servicios mejorar las comunicaciones en tiempo real con los clientes, revolucionando la forma en que las marcas se conectan con su audiencia. La IA, junto con la computación en la nube , ha cerrado la brecha entre la gran cantidad de datos que se generan y la capacidad de utilizar estos datos para la interacción con el cliente en tiempo real. Esta integración ha permitido a las empresas de BPO ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, resolver problemas simples y personalizar sus servicios. En los negocios de ventas, la IA ha facilitado la personalización y escalamiento del proceso de ventas.
El reconocimiento de voz basado en inteligencia artificial, los asistentes virtuales y las respuestas de voz interactivas han reducido significativamente los tiempos de espera de los clientes antes de comunicarse con un ejecutivo de atención al cliente. Además, el papel del enrutamiento omnicanal impulsado por IA ha permitido una conmutación fluida entre múltiples canales, como chats y llamadas de voz, con los ejecutivos siempre preparados para atender las consultas o quejas de los clientes. Los BPO inteligentes integrados con IA han ayudado a las empresas a optimizar y automatizar sus servicios, lo que ha dado como resultado procesos comerciales más rentables, respetuosos con el medio ambiente y eficientes. Por lo tanto, se estima que la aparición de tecnologías como la inteligencia artificial y la computación en la nube impulsará el crecimiento del mercado de BPO de atención al cliente en los próximos años.
Creciente demanda de ahorro de costos en las empresas
La subcontratación del servicio al cliente tiene el potencial de generar importantes reducciones de costos. Esto se debe a que las empresas de subcontratación de procesos comerciales (BPO) de servicio al cliente ya poseen infraestructura establecida y eficiencias operativas, lo que elimina la necesidad de espacio de oficina adicional, equipos, costos de capacitación y otros gastos relacionados necesarios para incorporar agentes de soporte en una oficina central. Sin embargo, asociarse con un BPO de servicio al cliente puede ayudar a eliminar estos costos, ya que ya cuentan con la infraestructura y la eficiencia operativa necesarias. Esto les permite ofrecer soporte de alta calidad a un costo reducido en comparación con mantener un equipo interno, siendo la principal preocupación la incorporación de BPO. Además, las organizaciones a menudo pueden lograr mayores ahorros de costos colaborando con un BPO offshore que utiliza agentes internacionales. Esto puede resultar muy ventajoso para las organizaciones que buscan atención al cliente multilingüe.
Análisis de segmentación del informe de mercado BPO de atención al cliente
Los segmentos clave que contribuyeron a la derivación del análisis del mercado BPO de atención al cliente son la implementación, el tamaño de la organización y la aplicación.
- Según la solución, el mercado se segmenta en subcontratación interna, subcontratación extraterritorial y subcontratación cercana. El segmento de subcontratación onshore tenía una participación de mercado significativa en 2023.
- En términos de usuario final, el mercado se divide en BFSI, TI y telecomunicaciones, comercio minorista y comercio electrónico , manufactura, atención médica y farmacéutica, transporte y logística, medios y comunicaciones, automoción y otros. El segmento de TI y telecomunicaciones ocupó una parte sustancial del mercado en 2023.
Análisis de cuota de mercado de BPO de atención al cliente por geografía
El alcance geográfico del informe de mercado de BPO de atención al cliente se divide principalmente en cinco regiones: América del Norte, Asia Pacífico, Europa, Medio Oriente y África, y América del Sur y Central.
El mercado de BPO de atención al cliente en América del Norte se divide en Canadá, Estados Unidos y México. Tenemos la mayor participación de este mercado en América del Norte. La presencia de numerosas grandes empresas en los EE. UU., como Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble y General Motors, ha provocado una mayor demanda de representantes de servicio al cliente para satisfacer las diversas necesidades de los clientes. Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., más de 2.890.000 personas trabajaron como representantes de servicio al cliente en EE. UU. en 2021. EE. UU. es conocido por su avance tecnológico, la adopción temprana de tecnologías avanzadas y la presencia de varias empresas tecnológicas, incluidas ambas. pequeñas y medianas empresas (PYMES) y grandes empresas. Esto ha contribuido a la evolución exponencial del país.
Alcance del informe de mercado BPO de atención al cliente
| Atributo del informe | Detalles |
|---|---|
| Tamaño del mercado en 2023 | 24,29 mil millones de dólares |
| Tamaño del mercado para 2031 | 43,33 mil millones de dólares |
| CAGR global (2023 - 2031) | 7,5% |
| Datos históricos | 2021-2022 |
| Período de pronóstico | 2024-2031 |
| Segmentos cubiertos | Por solución
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| Regiones y países cubiertos | América del norte
|
| Líderes del mercado y perfiles clave de empresas |
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- El PDF de muestra muestra la estructura del contenido y la naturaleza de la información con análisis cualitativo y cuantitativo.
Atención al cliente Noticias del mercado BPO y desarrollos recientes
El mercado de BPO de atención al cliente se evalúa mediante la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos posteriores a la investigación primaria y secundaria, que incluye importantes publicaciones corporativas, datos de asociaciones y bases de datos. A continuación se enumeran algunos de los desarrollos en el mercado BPO de atención al cliente:
- Solera, líder mundial en gestión del estilo de vida de los vehículos, presentó hoy su oferta de servicios BPO, XpertCX Solutions Suite. Diseñado para redefinir la experiencia del cliente, este innovador paquete proporciona un enfoque holístico a los servicios BPO, ofreciendo soporte de extremo a extremo en toda la industria automotriz. Al combinar a la perfección tecnología de vanguardia con experiencia experimentada, XpertCX Solutions Suite tiene como objetivo optimizar las operaciones, amplificar la eficiencia y elevar la satisfacción del cliente en toda la industria. Además, mientras Solera continúa priorizando el crecimiento de XpertCX Solutions Suite y su división BPO, la compañía inaugurará un nuevo espacio de oficinas el 27 de marzo, dedicado a albergar a más de 400 empleados de servicio al cliente en Jacksonville, Florida.
(Fuente: Solera, Nota de prensa, marzo de 2024)
Cobertura y entregables del informe de mercado BPO de atención al cliente
El informe “Tamaño y pronóstico del mercado BPO de atención al cliente (2021-2031)” proporciona un análisis detallado del mercado que cubre las siguientes áreas:
- Tamaño del mercado de BPO de atención al cliente y pronóstico a nivel global, regional y nacional para todos los segmentos clave del mercado cubiertos bajo el alcance.
- Tendencias del mercado de BPO de atención al cliente, así como dinámicas del mercado, como impulsores, restricciones y oportunidades clave
- Análisis FODA y las cinco fuerzas de PEST/Porter detallados
- Análisis del mercado de BPO de atención al cliente que cubre las tendencias clave del mercado, el marco global y regional, los principales actores, las regulaciones y los desarrollos recientes del mercado.
- Análisis del panorama industrial y de la competencia que cubre la concentración del mercado, análisis de mapas de calor, actores destacados y desarrollos recientes para el mercado BPO de atención al cliente.
- Perfiles detallados de la empresa
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The market is expected to reach a value of US$ 43.33 billion by 2031.
The market is anticipated to record a CAGR of 7.5% during 2023–2031.
Alorica Inc., Telus International Cda Inc., Simply Contact International, Comdata SpA, Concentrix Corp, Foundever Operating Corp, Front Logix Solutions LLC, TTEC Holdings Inc., Teleperformance SE, and Webhelp Inc. are major players in the market.
The rising Work-From-Home (WFH) trend is a key trend in the market.
The rise of technologies such as artificial intelligence and cloud computing and increasing demand and growth in diversified BPO services are driving the market.
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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