Se prevé que el tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente alcance los 47 103,94 millones de dólares en 2031, frente a los 13 326,30 millones de dólares en 2023. Se espera que el mercado registre una CAGR del 17,1 % durante el período 2023-2031. Es probable que la creciente adopción de tecnologías de realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV) siga siendo una tendencia clave en el mercado.CAGR of 17.1% during 2023–2031. The increasing adoption of augmented reality (AR) and virtual reality (VR) technologies is likely to remain a key trend in the market.
Análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente
Las experiencias personalizadas y significativas en los canales físicos y digitales son cada vez más preferidas por los clientes. Por lo tanto, los sectores verticales de la industria del usuario final exigen cada vez más hiperpersonalización de las soluciones de mercado de gestión de la experiencia del cliente. Para determinar el curso de acción óptimo que se debe proporcionar a un cliente, se emplea una combinación de automatización, aprendizaje automático (ML), inteligencia artificial (IA), análisis predictivo y datos de compradores en tiempo real. Para garantizar que cada cliente tenga una experiencia de compra especial y personalizada, se conectan numerosos puntos de contacto y se trata a los clientes como individuos en lugar de como grupos. Las empresas pueden enviar comunicaciones altamente contextualizadas a clientes específicos en el momento, la ubicación y el canal adecuados mediante el uso de la hiperpersonalización. La empresa puede obtener más información implementando un enfoque de marketing hiperpersonalizado impulsado por datos, análisis e IA.hyper-personalization from customer experience management market solutions. To determine the optimal course of action to provide to a client, it employs a combination of automation, machine learning (ML), artificial intelligence (AI), predictive analytics, and real-time buyer data. To guarantee that each client has a special and customized purchasing experience, numerous touchpoints are connected, and the customers are treated as individuals rather than as groupings. Businesses can send highly contextualized communications to specific customers at the appropriate time, location, and channel by utilizing hyper-personalization. The business can obtain more insights by implementing a hyper-personalized marketing approach driven by data, analytics, and AI.
Descripción general del mercado de gestión de la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia del cliente, más conocida como CEM o CXM, es un sistema de tecnologías y estrategias de marketing que se centran en la satisfacción, el compromiso y la experiencia del cliente. Con el objetivo de lograr una transformación digital que realmente coloque a los consumidores en el centro de la organización, la gestión de la experiencia del cliente, o CXM, es un enfoque de las relaciones con los clientes que va más allá de las simples herramientas y software de marketing. La orquestación y personalización de la experiencia completa del cliente de principio a fin reciben la máxima prioridad gracias a una filosofía de gestión de la experiencia del cliente, que también facilita su realización a escala, en cualquier canal y en tiempo real.
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Mercado de gestión de la experiencia del cliente: perspectivas estratégicas
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Impulsores y oportunidades del mercado de gestión de la experiencia del cliente
Creciente adopción del comercio electrónico
El intercambio de bienes y servicios a través de Internet se conoce como comercio electrónico e incluye una amplia gama de información y herramientas para compradores y distribuidores en línea. Las empresas con presencia en línea suelen gestionar la logística y el cumplimiento, llevar a cabo el marketing y las ventas de comercio electrónico y gestionar una tienda y una plataforma en línea . Se prevé que en los próximos diez años las ventas minoristas mundiales de comercio electrónico se expandirán de forma constante a una tasa de más del 10% anual. Los artículos esenciales, como los relacionados con alimentos y bebidas, salud e higiene personal, son los principales contribuyentes al comercio electrónico en los países industrializados. Un factor importante que impulsa el comercio electrónico en los países en desarrollo es el uso generalizado de teléfonos móviles y el acceso deficiente a Internet. Las ganancias del comercio electrónico también se ven impulsadas por los consumidores que se preocupan por los precios y utilizan Internet para comparar productos. Los problemas de atención al cliente, los problemas transaccionales, los resultados de búsqueda irrelevantes, las normas de envío y la navegación en el sitio web son algunos ejemplos de encuentros negativos. Por lo tanto, una excelente experiencia del cliente ya no es solo un objetivo corporativo, sino que ahora es una necesidad para el éxito. Las empresas de comercio electrónico están utilizando en gran medida los servicios y soluciones de gestión de la experiencia del cliente debido al aumento de las transacciones de comercio electrónico. Estas aplicaciones están impulsando la demanda mundial de gestión de la experiencia del cliente.
Mayor enfoque en los conocimientos basados en datos para mejorar las experiencias de los clientes
Las interacciones entre las marcas y los clientes están evolucionando gracias a la experiencia del cliente basada en datos. Las experiencias del cliente basadas en datos, vistas desde una perspectiva de marketing, se centran en aprovechar los datos para personalizar las interacciones con cada cliente único. Desde un punto de vista operativo, se concentran en aprovechar los datos para mejorar los procedimientos internos de modo que los usuarios puedan ofrecer mejores experiencias a sus clientes. Ambas estrategias dan como resultado clientes más felices y fieles que están dispuestos a invertir más tiempo y dinero en los bienes y servicios de la marca. Por lo tanto, el creciente enfoque en los conocimientos basados en datos para mejorar las experiencias del cliente está creando una oportunidad para el mercado de la gestión de la experiencia del cliente.
Análisis de segmentación del informe de mercado de gestión de la experiencia del cliente
Los segmentos clave que contribuyeron a la derivación del análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente son el componente, la implementación, el tamaño de la organización, el punto de contacto y la vertical de la industria.touchpoint, and industry vertical.
- Según el componente, el mercado de gestión de la experiencia del cliente se divide en soluciones y servicios. El segmento de soluciones tuvo una mayor participación de mercado en 2023.
- Por implementación, el mercado se segmenta en local y en la nube. El segmento de la nube tuvo una mayor participación de mercado en 2023.
- Por tamaño de organización, el mercado está segmentado en PYMES y grandes empresas.SMEs and large enterprises.
- Por punto de contacto, el mercado se segmenta en centros de llamadas, sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales y otros.touchpoint, the market is segmented into call centers, websites, mobile applications, email, social media, and others.
- Por sector industrial vertical, el mercado está segmentado en TI y telecomunicaciones, BFSI, energía y servicios públicos, gobierno, comercio minorista, manufactura y otros.BFSI, energy & utilities, government, retail, manufacturing, and others.
Análisis de la cuota de mercado de la gestión de la experiencia del cliente por geografía
El alcance geográfico del informe de mercado de gestión de la experiencia del cliente se divide principalmente en cinco regiones: América del Norte, Asia Pacífico, Europa, Oriente Medio y África, y América del Sur y Central. América del Norte domina el mercado de gestión de la experiencia del cliente. Con la adopción temprana de tecnología, la inversión gubernamental en nuevos desarrollos y un sólido crecimiento económico, se encuentra entre las regiones tecnológicamente más avanzadas del mundo. El área tiene una alta tasa de adopción de la gestión de la experiencia del cliente, una alta tasa de penetración de tecnología avanzada y una gran cantidad de nuevas empresas tecnológicas. Además, el área es líder en el desarrollo e investigación de estas tecnologías de vanguardia. Además, ha habido un aumento notable en el número de consumidores de las soluciones proporcionadas por los participantes del mercado en la gestión de la experiencia del cliente en los EE. UU. y Canadá.
Perspectivas regionales del mercado de gestión de la experiencia del cliente
Los analistas de Insight Partners explicaron en detalle las tendencias y los factores regionales que influyen en el mercado de gestión de la experiencia del cliente durante el período de pronóstico. Esta sección también analiza los segmentos y la geografía del mercado de gestión de la experiencia del cliente en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África, y América del Sur y Central.
- Obtenga datos regionales específicos para el mercado de gestión de la experiencia del cliente
Alcance del informe de mercado sobre gestión de la experiencia del cliente
| Atributo del informe | Detalles |
|---|---|
| Tamaño del mercado en 2023 | US$ 13326,30 millones |
| Tamaño del mercado en 2031 | US$ 47103,94 millones |
| CAGR global (2023 - 2031) | 17,1% |
| Datos históricos | 2021-2022 |
| Período de pronóstico | 2024-2031 |
| Segmentos cubiertos | Por componente
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| Regiones y países cubiertos | América del norte
|
| Líderes del mercado y perfiles de empresas clave |
|
Densidad de actores del mercado de gestión de la experiencia del cliente: comprensión de su impacto en la dinámica empresarial
El mercado de gestión de la experiencia del cliente está creciendo rápidamente, impulsado por la creciente demanda de los usuarios finales debido a factores como la evolución de las preferencias de los consumidores, los avances tecnológicos y una mayor conciencia de los beneficios del producto. A medida que aumenta la demanda, las empresas amplían sus ofertas, innovan para satisfacer las necesidades de los consumidores y aprovechan las tendencias emergentes, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado.
La densidad de actores del mercado se refiere a la distribución de las empresas o firmas que operan dentro de un mercado o industria en particular. Indica cuántos competidores (actores del mercado) están presentes en un espacio de mercado determinado en relación con su tamaño o valor total de mercado.
Las principales empresas que operan en el mercado de gestión de la experiencia del cliente son:
- Adobe
- Compañía: Avaya Inc.
- Corporación IBM
- NICE Ltd.
- Corporación Oracle
- SAP SE
Descargo de responsabilidad : Las empresas enumeradas anteriormente no están clasificadas en ningún orden particular.
- Obtenga una descripción general de los principales actores clave del mercado de gestión de la experiencia del cliente
Noticias y desarrollos recientes del mercado de gestión de la experiencia del cliente
El mercado de gestión de la experiencia del cliente se evalúa mediante la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos a partir de investigaciones primarias y secundarias, que incluyen publicaciones corporativas importantes, datos de asociaciones y bases de datos. A continuación, se enumeran algunos de los avances en el mercado de gestión de la experiencia del cliente:
- Cisco anunció en Enterprise Connect nuevas ofertas dentro de sus soluciones de experiencia del cliente en la nube Webex. Ofrecer de manera eficiente una experiencia del cliente destacada y conectada en todos los canales e interacciones es un imperativo comercial, y las organizaciones buscan cada vez más soluciones que les permitan modernizar la experiencia del cliente sin interrumpir su negocio. (Fuente: Cisco, comunicado de prensa, marzo de 2024)
- SAP SE, líder mundial en soluciones de nube para empresas, anunció nuevas capacidades de inteligencia artificial generativa en toda la cartera de SAP Customer Experience, incluido el copiloto de inteligencia artificial generativa de lenguaje natural Joule de SAP. (Fuente: SAP SE, comunicado de prensa, octubre de 2023)
Informe de mercado sobre gestión de la experiencia del cliente: cobertura y resultados
El informe “Tamaño y pronóstico del mercado de gestión de la experiencia del cliente (2021-2031)” proporciona un análisis detallado del mercado que cubre las siguientes áreas:
- Tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente y pronóstico a nivel global, regional y nacional para todos los segmentos clave del mercado cubiertos bajo el alcance
- Tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente, así como dinámicas del mercado, como impulsores, restricciones y oportunidades clave
- Análisis detallado de las cinco fuerzas de Porter y PEST y FODA
- Análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente que abarca las tendencias clave del mercado, el marco global y regional, los principales actores, las regulaciones y los desarrollos recientes del mercado.
- Análisis del panorama de la industria y de la competencia que abarca la concentración del mercado, el análisis de mapas de calor, los actores destacados y los desarrollos recientes para el mercado de gestión de la experiencia del cliente
- Perfiles detallados de empresas
- Historical Analysis (2 Years), Base Year, Forecast (7 Years) with CAGR
- PEST and SWOT Analysis
- Market Size Value / Volume - Global, Regional, Country
- Industry and Competitive Landscape
- Excel Dataset
- Bioremediation Technology and Services Market
- Animal Genetics Market
- Sports Technology Market
- GNSS Chip Market
- Electronic Signature Software Market
- Sandwich Panel Market
- Emergency Department Information System (EDIS) Market
- Green Hydrogen Market
- Collagen Peptides Market
- Railway Braking System Market
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The expected CAGR of the global customer experience management market is 17.1%.
The global customer experience management market is expected to reach US$ 47103.94 million by 2031.
The key players holding majority shares in the global customer experience management market are Adobe, Avaya Inc., IBM Corporation, NICE Ltd., Oracle Corporation, SAP SE, Verint Systems, Inc., Zendesk, SAS Institute Inc., and Salesforce.com, inc.
The increasing adoption of augmented reality (AR) and virtual reality (VR) technologies is anticipated to play a significant role in the global customer experience management market in the coming years.
Rising adoption of e-commerce and increasing focus on data-driven insights to improve customers' experiences are the major factors that propel the global customer experience management market.
North America dominates the customer experience management market.
Trends and growth analysis reports related to Technology, Media and Telecommunications : READ MORE..
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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