Customer Experience Management Market Research Report 2021-2031
Se prevé que el tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente alcance los 47.103,94 millones de dólares en 2031, desde los 13.326,30 millones de dólares en 2023. Se espera que el mercado registre una tasa compuesta anual del 17,1% durante 2023-2031. Es probable que la creciente adopción de tecnologías de realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) siga siendo una tendencia clave en el mercado.
Análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente
Las experiencias personalizadas y significativas a través de canales físicos y digitales son cada vez más preferidas por los clientes. Por lo tanto, los sectores verticales de la industria del usuario final exigen cada vez más una hiperpersonalización de las soluciones del mercado de gestión de la experiencia del cliente. Para determinar el curso de acción óptimo para ofrecer a un cliente, emplea una combinación de automatización, aprendizaje automático (ML), inteligencia artificial (IA), análisis predictivo y datos de compradores en tiempo real. Para garantizar que cada cliente tenga una experiencia de compra especial y personalizada, se conectan numerosos puntos de contacto y se trata a los clientes como individuos y no como grupos. Las empresas pueden enviar comunicaciones altamente contextualizadas a clientes específicos en el momento, lugar y canal adecuados mediante la hiperpersonalización. La empresa puede obtener más información implementando un enfoque de marketing hiperpersonalizado impulsado por datos, análisis e inteligencia artificial.
Descripción general del mercado de gestión de la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia del cliente, principalmente llamada CEM o CXM, es un sistema de tecnologías y estrategias de marketing que se centran en la satisfacción, el compromiso y la experiencia del cliente. Con el objetivo de lograr una transformación digital que realmente coloque a los consumidores en el centro de la organización, la gestión de la experiencia del cliente, o CXM, es un enfoque de las relaciones con los clientes que va más allá de las simples herramientas y software de marketing. La orquestación y personalización de la experiencia completa del cliente de extremo a extremo tienen la máxima prioridad mediante una filosofía de gestión de la experiencia del cliente, que también hace que sea más fácil hacerlo a escala, en cualquier canal y en tiempo real.
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Mercado de gestión de la experiencia del cliente: perspectivas estratégicas
CAGR (2023 - 2031)17,1%- Tamaño del mercado 2023
US$ 13326,30 millones - Tamaño del mercado 2031
US$ 47103,94 millones
Dinámica del mercado
- Adopción creciente del comercio electrónico
- La creciente adopción de tecnologías de realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR)VR) technologies
- Centrarse cada vez más en conocimientos basados en datos para mejorar las experiencias de los clientes
Jugadores clave
- Adobe
- Avaya Inc. Inc.
- Corporación IBM
- Niza Ltd.
- Corporación Oráculo
- SAP SE
- Sistemas Verint
- Cª
- zendesk
- Instituto SAS Inc.
Panorama regional
- América del norte
- Europa
- Asia-Pacífico
- América del Sur y Central
- Medio Oriente y África
Segmentación del mercado
Componente- Solución y Servicio
Despliegue- Local y en la nube
Tamaño de la organización- Pymes
- Grandes Empresas
Punto de contacto- centro de llamadas
- Sitio web
- Aplicación móvil
- Correo electrónico
- Redes Sociales
- El PDF de muestra muestra la estructura del contenido y la naturaleza de la información con análisis cualitativo y cuantitativo.
Impulsores y oportunidades del mercado de gestión de la experiencia del cliente
Adopción creciente del comercio electrónico
El intercambio de bienes y servicios a través de Internet se conoce como comercio electrónico o comercio electrónico. Incluye una amplia gama de información y herramientas para compradores y distribuidores en línea. Las empresas con presencia en línea suelen gestionar la logística y el cumplimiento, realizar marketing y ventas de comercio electrónico y gestionar una tienda y una plataforma en línea . Durante los próximos diez años, se proyecta que las ventas minoristas de comercio electrónico en todo el mundo se expandirán de manera constante a un ritmo de más del 10% cada año. Los artículos esenciales, como los relacionados con alimentos y bebidas, salud e higiene personal, contribuyen de manera importante al comercio electrónico en los países industrializados. Un factor importante que impulsa el comercio electrónico en los países en desarrollo es el uso generalizado de teléfonos móviles y el escaso acceso a Internet. Los avances en el comercio electrónico también se ven impulsados por consumidores que son conscientes de los precios y utilizan Internet para comparar productos. Problemas de atención al cliente, problemas transaccionales, resultados de búsqueda irrelevantes, regulaciones de envío y navegación en sitios web son algunos ejemplos de encuentros negativos. Por lo tanto, una excelente experiencia del cliente ya no es sólo un objetivo corporativo; ahora es imprescindible para el éxito. Las empresas de comercio electrónico están utilizando en gran medida servicios y soluciones de gestión de la experiencia del cliente debido al aumento de las transacciones de comercio electrónico. Estas aplicaciones están impulsando la demanda global de gestión de la experiencia del cliente.
Centrarse cada vez más en conocimientos basados en datos para mejorar las experiencias de los clientes
Las interacciones entre la marca y el cliente están evolucionando debido a la experiencia del cliente basada en datos. Las experiencias de los clientes basadas en datos, vistas a través de una lente de marketing, se centran en aprovechar los datos para personalizar las interacciones con cada cliente único. Desde el punto de vista de las operaciones, se concentran en aprovechar los datos para mejorar los procedimientos internos para que los usuarios puedan brindar mejores experiencias a sus clientes. Ambas estrategias dan como resultado clientes más felices y devotos que están dispuestos a invertir más tiempo y dinero en los bienes y servicios de la marca. Por lo tanto, centrarse cada vez más en conocimientos basados en datos para mejorar las experiencias de los clientes está creando una oportunidad para el mercado de gestión de la experiencia del cliente.
Análisis de segmentación del informe de mercado de gestión de la experiencia del cliente
Los segmentos clave que contribuyeron a la derivación del análisis de mercado de gestión de la experiencia del cliente son los componentes, la implementación, el tamaño de la organización, el punto de contacto y la industria vertical.
- Según el componente, el mercado de gestión de la experiencia del cliente se divide en soluciones y servicios. El segmento de soluciones tuvo una mayor participación de mercado en 2023.
- Por implementación, el mercado se segmenta en local y en la nube. El segmento de la nube tuvo una mayor participación de mercado en 2023.
- Por tamaño de organización, el mercado se segmenta en PYMES y grandes empresas.
- Por punto de contacto, el mercado se segmenta en call center, sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales y otros.
- Por industria vertical, el mercado está segmentado en TI y telecomunicaciones, BFSI, energía y servicios públicos, gobierno, comercio minorista, manufactura y otros.
Análisis de cuota de mercado de gestión de la experiencia del cliente por geografía
El alcance geográfico del informe de mercado de gestión de la experiencia del cliente se divide principalmente en cinco regiones: América del Norte, Asia Pacífico, Europa, Medio Oriente y África, y América del Sur y Central. América del Norte domina el mercado de gestión de la experiencia del cliente. Con una adopción temprana de tecnología, inversión gubernamental en nuevos desarrollos y un crecimiento económico sólido, se encuentra entre las regiones tecnológicamente más avanzadas del mundo. El área tiene una alta tasa de adopción de la gestión de la experiencia del cliente, una alta tasa de penetración de tecnología avanzada y una gran cantidad de nuevas empresas tecnológicas. Además, el área es líder en el desarrollo e investigación de estas tecnologías de vanguardia. Además, ha habido un aumento notable en el número de consumidores de las soluciones proporcionadas por los participantes del mercado en gestión de la experiencia del cliente en Estados Unidos y Canadá.
Alcance del informe de mercado de Gestión de la experiencia del cliente
| Atributo del informe | Detalles |
|---|---|
| Tamaño del mercado en 2023 | US$ 13326,30 Millones |
| Tamaño del mercado para 2031 | US$ 47103,94 Millones |
| CAGR global (2023 - 2031) | 17,1% |
| Datos históricos | 2021-2022 |
| Período de pronóstico | 2024-2031 |
| Segmentos cubiertos | Por componente
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| Regiones y países cubiertos | América del norte
|
| Líderes del mercado y perfiles clave de empresas |
|
- El PDF de muestra muestra la estructura del contenido y la naturaleza de la información con análisis cualitativo y cuantitativo.
Gestión de la experiencia del cliente Noticias del mercado y desarrollos recientes
El mercado de gestión de la experiencia del cliente se evalúa mediante la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos después de una investigación primaria y secundaria, que incluye importantes publicaciones corporativas, datos de asociaciones y bases de datos. A continuación se enumeran algunos de los desarrollos en el mercado de gestión de la experiencia del cliente:
- Cisco en Enterprise Connect anunció nuevas ofertas dentro de sus soluciones de experiencia del cliente en la nube Webex. Ofrecer de manera eficiente una experiencia de cliente destacada y conectada en todos los canales e interacciones es un imperativo empresarial, y las organizaciones buscan cada vez más soluciones que les permitan modernizar la experiencia del cliente sin interrumpir su negocio. (Fuente: Cisco, comunicado de prensa, marzo de 2024)
- SAP SE, líder global en soluciones de nube empresarial, anunció nuevas capacidades de IA generativa en todo el portafolio de SAP Customer Experience, incluido el copiloto de IA generativa en lenguaje natural de SAP, Joule. (Fuente: SAP SE, comunicado de prensa, octubre de 2023)
Cobertura y entregables del informe de mercado de Gestión de la experiencia del cliente
El informe “Tamaño y pronóstico del mercado de Gestión de la experiencia del cliente (2021-2031)” proporciona un análisis detallado del mercado que cubre las siguientes áreas:
- Tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente y pronóstico a nivel global, regional y nacional para todos los segmentos clave del mercado cubiertos bajo el alcance.
- Tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente, así como dinámicas del mercado, como impulsores, restricciones y oportunidades clave.
- Análisis FODA y las cinco fuerzas de PEST/Porter detallados
- Análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente que cubre las tendencias clave del mercado, el marco global y regional, los principales actores, las regulaciones y los desarrollos recientes del mercado.
- Análisis del panorama industrial y de la competencia que cubre la concentración del mercado, análisis de mapas de calor, actores destacados y desarrollos recientes para el mercado de gestión de la experiencia del cliente.
- Perfiles detallados de la empresa
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The expected CAGR of the global customer experience management market is 17.1%.
The global customer experience management market is expected to reach US$ 47103.94 million by 2031.
The key players holding majority shares in the global customer experience management market are Adobe, Avaya Inc., IBM Corporation, NICE Ltd., Oracle Corporation, SAP SE, Verint Systems, Inc., Zendesk, SAS Institute Inc., and Salesforce.com, inc.
The increasing adoption of augmented reality (AR) and virtual reality (VR) technologies is anticipated to play a significant role in the global customer experience management market in the coming years.
Rising adoption of e-commerce and increasing focus on data-driven insights to improve customers' experiences are the major factors that propel the global customer experience management market.
North America dominates the customer experience management market.
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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