Europe Customer Care BPO Market Growth Insights (2021-2031)
Se espera que el tamaño del mercado de BPO de atención al cliente en Europa alcance los 42.640 millones de dólares en 2031, frente a los 23.350 millones de dólares en 2023; se estima que registrará una CAGR del 7,6 % durante el período 2023-2031. Es probable que el aumento en la adopción de la subcontratación de BPO de atención al cliente en el extranjero y en el extranjero traiga nuevas tendencias al mercado durante el período de pronóstico.
Análisis del mercado de BPO de atención al cliente en Europa
Los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa incluyen la creciente demanda de externalización de procesos de negocio de atención al cliente, el creciente énfasis en la satisfacción del cliente y el aumento de las iniciativas de transformación digital en las empresas europeas. Sin embargo, las crecientes preocupaciones relacionadas con la seguridad y la privacidad de los datos y la escasez de talento en la Unión Europea frenan el crecimiento del mercado. Además, se prevé que el enorme crecimiento del comercio electrónico y la venta minorista en línea en los mercados europeos y las tecnologías emergentes como los chatbots y la RPA creen oportunidades para las empresas clave que operan en el mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa durante el período de pronóstico. Además, se espera que la deslocalización dentro de Europa se convierta en una tendencia clave en el mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa entre 2023 y 2031.
Descripción general del mercado de BPO de atención al cliente en Europa
La subcontratación de la atención al cliente implica el uso de servicios de terceros para gestionar las interacciones con los clientes en las etapas previas, posteriores a la compra y posteriores a la compra. El servicio de atención al cliente de BPO responde a las consultas de los clientes a través de varios canales, incluidos el sitio web, el correo electrónico o la mensajería, el teléfono, el chat en línea en vivo, las redes sociales y los mensajes de texto. Estas soluciones multicanal ayudan a las empresas de subcontratación a brindar servicios de manera eficiente. Además, la aparición de la tendencia del trabajo desde casa (WFH) en varias industrias, como TI y telecomunicaciones y BFSI, está impulsando el crecimiento del mercado. Los servicios de soporte al cliente de BPO pueden operar a través de varios canales. La mayoría ofrece servicios multicanal a través del teléfono, correo electrónico, servicios de portal de voz, chat humano o chatbot en vivo, autoservicio de respuesta de voz interactiva (IVR), redes sociales y canales de autoservicio basados en la nube, SMS y correo postal. El enfoque está cambiando de servicios exclusivamente en idioma nativo a la aceptación de servicios en idioma inglés y la introducción de servicios de centro de contacto no lingüísticos. Europa también es una región donde las empresas de todos los tamaños subcontratan sus servicios de BPO de atención al cliente. Las industrias de comercio minorista y electrónico y de servicios de TI y telecomunicaciones crean importantes oportunidades de crecimiento para los actores clave que operan en el mercado de BPO de atención al cliente en Europa
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Mercado BPO de atención al cliente en Europa: perspectivas estratégicas
Tasa de crecimiento anual compuesta (2023-2031)7,6%- Tamaño del mercado 2023:
23.350 millones de dólares estadounidenses - Tamaño del mercado en 2031:
42,64 mil millones de dólares
Dinámica del mercado
- Demanda creciente de externalización de servicios BPO de atención al cliente
- Creciente énfasis en la satisfacción del cliente
- Iniciativas de transformación digital en las empresas europeas
- Aumento de la adopción de subcontratación de servicios de atención al cliente en el extranjero y en zonas cercanas
- Enorme crecimiento del comercio electrónico y la venta minorista en línea en los mercados europeos y adopción de tecnologías emergentes en los servicios de BPO de atención al cliente
Actores clave
- Teleperformance SE
- Fundador
- Corporación Concentrix
- Stroer X GmbH
- regiocom SE
- Soluciones de servicio Bosch GmbH
- Empresa de fabricación de gelvekom GmbH
- KiKxxl GmbH
- Telus Internacional
- Servicios Walter GmbH
Panorama regional
- Europa
Segmentación del mercado
Solución- Subcontratación en el extranjero
- Subcontratación local
- Subcontratación offshore
Usuario final- Informática y telecomunicaciones
- BFSI
- Comercio minorista y comercio electrónico
- Asistencia sanitaria y farmacéutica
- Viajes y Hostelería
- Medios y comunicación
- Sector público y servicios públicos
- Fabricación
- Automotor
- El PDF de muestra muestra la estructura del contenido y la naturaleza de la información con análisis cualitativo y cuantitativo.
Factores impulsores y oportunidades del mercado de BPO de atención al cliente en Europa
Creciente énfasis en la satisfacción del cliente
Los clientes examinan cada vez más a las empresas y sus ofertas de productos o servicios. Comparan sus experiencias con otras marcas para tomar decisiones más fáciles, detalladas y rápidas y obtener experiencias personalizadas. La satisfacción del cliente, que es esencial para mantener a los clientes actuales y retener a los nuevos, es la clave para la lealtad del cliente. Las empresas intentan mejorar la satisfacción del cliente a través de servicios de atención al cliente. Los departamentos pueden ofrecer estos servicios alojados internamente o pueden subcontratarse a empresas de subcontratación de procesos comerciales (BPO). En un entorno empresarial que cambia rápidamente, las organizaciones exitosas adoptan diversas instancias para mejorar los ingresos comerciales y fortalecer las relaciones con los clientes. Como resultado, las empresas subcontratan sus funciones de atención al cliente compartiendo toda la información relevante e importante sobre las ofertas de la empresa para brindar experiencias optimizadas a sus clientes.
La subcontratación de procesos de negocio (BPO) es una práctica conveniente y rentable que se utiliza ampliamente en muchas empresas. Ayuda a los dueños de negocios a reducir la carga de trabajo y concentrarse en los aspectos centrales. Países como Francia, Alemania, Italia y el Reino Unido prefieren externalizar algunos de sus procesos comerciales. Debido a la transformación digital, muchas empresas han pasado de los servicios de procesos comerciales tradicionales (BPS) a los procesos comerciales como servicio (BPaaS) impulsados por la tecnología. Además, existe una diferencia notable entre los patrones de pago en los países desarrollados y en desarrollo de la región. Por lo tanto, el creciente enfoque de las organizaciones en brindar una mejor experiencia al cliente impulsa la demanda de servicios de BPO, lo que impulsa el mercado de BPO de atención al cliente en Europa.
Enorme crecimiento del comercio electrónico y la venta minorista en línea en los mercados europeos
Se espera que la tasa de penetración del comercio electrónico y la venta minorista en línea en Europa crezca entre 2023 y 2031, debido al aumento del gasto de los consumidores en toda la región. Europa es el tercer mercado minorista de comercio electrónico más grande del mundo. Según la Administración de Comercio Internacional (ITA), los ingresos del comercio electrónico minorista en Europa representaron 632.000 millones de dólares en 2023 y se espera que alcancen los 902.300 millones de dólares en 2031. En 2023, el sector del comercio electrónico registró casi el 9,3% del PIB total del Reino Unido, seguido de Dinamarca, Grecia y Suecia con el 7,3%, el 5,9% y el 5,8% respectivamente, según los datos de la ITA. Además, el gasto de los consumidores per cápita en el sector minorista y del comercio electrónico en línea en la región estuvo dominado por el Reino Unido y Alemania en 2023.
A medida que más consumidores europeos prefieren comprar en plataformas digitales, existe una creciente necesidad de servicios de atención al cliente efectivos y multicanal. Para garantizar la satisfacción y la lealtad del cliente, las empresas en línea deben ofrecer experiencias fluidas en una variedad de puntos de contacto, como chat, correo electrónico, voz y redes sociales . Muchas empresas de comercio electrónico están subcontratando sus operaciones de servicio al cliente a proveedores especializados de BPO. Estos proveedores pueden proporcionar soluciones escalables y asequibles y hacer uso de tecnologías de vanguardia como chatbots con inteligencia artificial y herramientas de análisis. Por lo tanto, es probable que el crecimiento del comercio electrónico y la venta minorista en línea cree oportunidades lucrativas para el mercado de BPO de atención al cliente de Europa durante el período de pronóstico.
Informe de análisis de segmentación del mercado de BPO de atención al cliente en Europa
Los segmentos clave que contribuyeron a la derivación del análisis del mercado de BPO de atención al cliente de Europa son la solución y el usuario final.
- Por solución, el mercado se segmenta en subcontratación onshore, subcontratación offshore y subcontratación nearshore. El segmento de subcontratación nearshore tuvo la mayor participación del mercado en 2023.
- Según el usuario final, el mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa se clasifica en BFSI, TI y telecomunicaciones, fabricación, comercio minorista y comercio electrónico, atención médica y farmacéutica, viajes y hotelería, medios y comunicación, automoción, sector público y servicios públicos, entre otros. El segmento de TI y telecomunicaciones dominó el mercado en 2023.
Análisis de la cuota de mercado de BPO de atención al cliente en Europa por geografía
El mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa está segmentado en Francia, Alemania, Italia, España, el Reino Unido y el resto de Europa. Europa occidental está altamente desarrollada y alberga diferentes tipos de empresas. Europa tiene una industria manufacturera bien establecida que utiliza tecnologías de vanguardia, como Internet de las cosas (IoT) e Industria 4.0. Con un aumento en los avances tecnológicos, Europa se ha convertido en un mercado altamente competitivo para los servicios BPO de atención al cliente en varias industrias. Europa es uno de los fabricantes de productos químicos y alimentos y bebidas más importantes del mundo. La presencia de fabricantes líderes en toda la región está impulsando la demanda de servicios BPO de atención al cliente para varias operaciones, incluidas la logística, el embalaje, las ventas, la retroalimentación y otras consultas de los consumidores o distribuidores.
Alcance del informe sobre el mercado de BPO de atención al cliente en Europa
| Atributo del informe | Detalles |
|---|---|
| Tamaño del mercado en 2023 | US$ 23.35 mil millones |
| Tamaño del mercado en 2031 | US$ 42,64 mil millones |
| CAGR global (2023 - 2031) | 7,6% |
| Datos históricos | 2021-2022 |
| Período de pronóstico | 2024-2031 |
| Segmentos cubiertos | Por solución
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| Regiones y países cubiertos | Europa
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| Líderes del mercado y perfiles de empresas clave |
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- El PDF de muestra muestra la estructura del contenido y la naturaleza de la información con análisis cualitativo y cuantitativo.
Noticias y desarrollos recientes del mercado de BPO de atención al cliente en Europa
El mercado de BPO de atención al cliente en Europa se evalúa mediante la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos a partir de una investigación primaria y secundaria, que incluye importantes publicaciones corporativas, datos de asociaciones y bases de datos. A continuación, se enumeran algunos de los avances en el mercado de BPO de atención al cliente en Europa:
- La división de experiencia del cliente de Capita, Capita Experience, ha reafirmado su compromiso de crear centros de excelencia a nivel mundial con la reciente apertura de dos nuevas instalaciones. La empresa amplió su presencia en Europa Central con la apertura de una segunda oficina en Sofía, Bulgaria. Esta expansión permite a Capita satisfacer la creciente demanda de servicios de experiencia del cliente multilingües de clientes de toda Europa y ampliar su alcance en la región al ofrecer una amplia gama de servicios y experiencia. (Fuente: Capita, comunicado de prensa, mayo de 2024)
- Transcom, el retador de la experiencia del cliente basado en inteligencia artificial, firmó una carta de intención para adquirir VCosmos, un proveedor de soluciones de experiencia del cliente de alta gama en India. VCosmos presta servicios a clientes en América del Norte, Asia y Europa a través de canales de voz, correo electrónico, chat y redes sociales en sus centros de experiencia del cliente en Gurgaon y Jaipur, y su red de trabajo desde casa en rápido crecimiento. Emplean a 700 personas y pueden escalar rápidamente servicios de experiencia del cliente multilingües y multicanal tanto de voz como de otros tipos. (Fuente: Transcom, comunicado de prensa, enero de 2024)
Informe sobre el mercado de BPO de atención al cliente en Europa: cobertura y resultados
El informe "Tamaño y pronóstico del mercado de BPO de atención al cliente en Europa (2021-2031)" proporciona un análisis detallado del mercado que cubre las áreas mencionadas a continuación:
- Tamaño del mercado de BPO de atención al cliente de Europa y pronóstico a nivel regional y nacional para todos los segmentos clave del mercado cubiertos bajo el alcance
- Tendencias del mercado de BPO de atención al cliente en Europa, así como dinámicas del mercado, como impulsores, restricciones y oportunidades clave
- Análisis PEST y FODA detallados
- Análisis del mercado de BPO de atención al cliente en Europa que abarca las tendencias clave del mercado, el marco regional, los principales actores, las regulaciones y los desarrollos recientes del mercado
- Análisis del panorama de la industria y de la competencia que abarca la concentración del mercado, el análisis de mapas de calor, los actores destacados y los desarrollos recientes para el mercado de BPO de atención al cliente en Europa
- Perfiles detallados de empresas
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The nearshore outsourcing segment led the Europe customer care BPO market with a significant share in 2023.
The Europe customer care BPO market is expected to reach US$ 42.65 billion by 2031.
UK is anticipated to grow at the fastest CAGR over the forecast period.
Rise in adoption of offshore and nearshore customer care BPO is the key future trend of the Europe customer care BPO market in the coming years.
The key players operating in the Europe customer care BPO market include Teleperformance SE, Foundever, Concentrix Corporation, Stroer X GmbH, regiocom SE, Bosch Service Solutions GmbH, gevekom GmbH, KiKxxl GmbH, Telus International, Walter Services GmbH, INDECA Business GmbH, Mplus Group, Transcom, Rhenus Group, getaline GmbH, Capita plc, Euroanswer, MCI, LC, Infosys Limited, and TTEC.
Increasing demand for outsourcing of customer care BPO services, growing emphasis on customer satisfaction, and digital transformation initiatives across European businesses are the key driving factors impacting the Europe customer care BPO market.
The Europe customer care BPO market was estimated to be valued at US$ 23.36 billion in 2023 and is anticipated to grow at a CAGR of 7.6% over the forecast period.
The List of Companies - Europe Customer Care BPO Market
- Teleperformance SE
- Foundever
- Concentrix Corporation
- Stroer X GmbH
- regiocom SE
- Bosch Service Solutions GmbH
- gevekom GmbH
- KiKxxl GmbH
- Telus International
- Walter Services GmbH
- INDECA Business GmbH
- Mplus Group
- Transcom
- Rhenus Group
- getaline GmbH
- Capita plc
- Euroanswer
- MCI, LC
- Infosys Limited
- TTEC
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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