Le marché du BPO de service client devrait atteindre 43,33 milliards USD d'ici 2031, contre 24,29 milliards USD en 2023. Le marché devrait enregistrer un TCAC de 7,5 % au cours de la période 2023-2031. La mise en œuvre croissante de l'IA devrait rester une tendance clé du marché.
Analyse du marché du BPO du service client
L'externalisation du service client consiste à utiliser des services tiers pour gérer les interactions avec les clients à toutes les étapes de l'achat, de l'achat et de l'après-achat. Ces services sont fournis via différents canaux, notamment le site Web, le courrier électronique ou la messagerie, le téléphone, le chat en ligne en direct, les réseaux sociaux et les SMS ou les messages. L'utilisation de ces solutions multicanaux aide les entreprises d'externalisation à fournir efficacement leurs services. La croissance du marché de l'externalisation du service client est facilitée par la tendance croissante du travail à domicile (WFH) dans des secteurs tels que l'informatique et les télécommunications et le BFSI. Cette tendance offre aux acteurs du marché des opportunités d'innover et de développer de nouveaux modèles de prestation.
Aperçu du marché du BPO du service client
Les services d'externalisation des processus métier (BPO) impliquent principalement la gestion de l'externalisation des processus métier pour répondre aux besoins d'un client. Ces services sont responsables d'opérations commerciales spécifiques. Les fonctions d'entreprise les plus couramment externalisées comprennent les opérations de back-office telles que la comptabilité et les finances, les ressources humaines et les services d'assistance à la clientèle. Les sous-traitants de services clients (BPO) ont le potentiel de dynamiser considérablement les entreprises en offrant un service client et des connaissances spécialisées qui aident les entreprises à attirer et à fidéliser leurs clients.
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Marché du BPO de la relation client : perspectives stratégiques
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Facteurs moteurs et opportunités du marché de l'externalisation du service client
L'essor des technologies telles que l'intelligence artificielle et le cloud computing favorise le marché
L’intégration croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans les services d’externalisation des processus métier (BPO) de service client a été favorisée par l’évolution technologique, la transformation numérique et la pandémie de COVID-19. Cette intégration a permis aux fournisseurs de services d’améliorer les communications en temps réel avec les clients, révolutionnant ainsi la façon dont les marques communiquent avec leur public. L’IA, ainsi que le cloud computing, ont permis de combler le fossé entre la grande quantité de données générées et la capacité à utiliser ces données pour interagir avec les clients en temps réel. Cette intégration a permis aux entreprises de BPO d’offrir une assistance 24h/24 et 7j/7, de résoudre des problèmes simples et de personnaliser leurs services. Dans les activités de vente, l’IA a facilité la personnalisation et la mise à l’échelle du processus de vente.
La reconnaissance vocale basée sur l’IA, les assistants virtuels et les réponses vocales interactives ont considérablement réduit le temps d’attente des clients avant de joindre un responsable du service client. De plus, le rôle du routage omnicanal basé sur l’IA a permis une commutation transparente entre plusieurs canaux, tels que les chats et les appels vocaux, les dirigeants étant toujours prêts à répondre aux questions ou aux réclamations des clients. Les BPO intelligents intégrés à l’IA ont aidé les entreprises à optimiser et à automatiser leurs services, ce qui a donné lieu à des processus commerciaux plus rentables, plus respectueux de l’environnement et plus efficaces. Par conséquent, l’émergence de technologies telles que l’intelligence artificielle et le cloud computing devrait stimuler la croissance du marché du BPO du service client dans les années à venir.
Demande croissante de réduction des coûts dans les entreprises
L’externalisation du service client peut permettre de réduire considérablement les coûts. En effet, les entreprises d’externalisation des processus métier (BPO) du service client disposent déjà d’une infrastructure établie et d’une efficacité opérationnelle, ce qui élimine le besoin d’espace de bureau supplémentaire, d’équipement, de coûts de formation et d’autres dépenses connexes nécessaires à l’intégration des agents de support dans un bureau à domicile. Cependant, un partenariat avec une BPO de service client peut aider à éliminer ces coûts, car elle dispose déjà de l’infrastructure et de l’efficacité opérationnelle nécessaires. Cela leur permet d’offrir un support de haute qualité à un coût réduit par rapport au maintien d’une équipe interne, la principale préoccupation étant l’intégration de BPO. En outre, les organisations peuvent souvent réaliser des économies de coûts plus importantes en collaborant avec une BPO offshore qui utilise des agents internationaux. Cela peut être remarquablement avantageux pour les organisations à la recherche d’un support client multilingue.
Analyse de segmentation du rapport sur le marché des BPO de service client
Les segments clés qui ont contribué à l’élaboration de l’analyse du marché du BPO du service client sont le déploiement, la taille de l’organisation et l’application.
- En fonction des solutions proposées, le marché est segmenté en externalisation onshore, externalisation offshore et externalisation nearshore. Le segment de l'externalisation onshore détenait une part de marché importante en 2023.
- En termes d'utilisateur final, le marché est divisé en BFSI, IT et télécommunications, vente au détail et commerce électronique , fabrication, soins de santé et produits pharmaceutiques, transport et logistique, médias et communication, automobile, etc. Le segment de l'informatique et des télécommunications détenait une part substantielle du marché en 2023.BFSI, IT and telecommunication, retail and
Analyse des parts de marché du BPO du service client par zone géographiqueBPO Market Share Analysis by Geography
La portée géographique du rapport sur le marché BPO du service client est principalement divisée en cinq régions : Amérique du Nord, Asie-Pacifique, Europe, Moyen-Orient et Afrique, et Amérique du Sud et centrale.BPO market report is mainly divided into five regions: North America, Asia Pacific, Europe, Middle East & Africa, and South & Central America.
Le marché de l'externalisation des processus clients en Amérique du Nord est divisé entre le Canada, les États-Unis et le Mexique. Nous détenons la plus grande part de ce marché en Amérique du Nord. La présence de nombreuses grandes entreprises aux États-Unis, telles que Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble et General Motors, a entraîné une demande accrue de représentants du service client pour répondre aux divers besoins des clients. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, plus de 2 890 000 personnes étaient employées comme représentants du service client aux États-Unis en 2021. Les États-Unis sont connus pour leurs avancées technologiques, l'adoption précoce de technologies avancées et la présence de diverses entreprises technologiques, y compris des petites et moyennes entreprises (PME) et des grandes entreprises. Cela a contribué à l'évolution exponentielle du pays.BPO market in North America is divided into Canada, the US, and Mexico. We hold the largest share of this market in North America. The presence of numerous large companies in the US, such as Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble, and General Motors, has led to an increased demand for customer service representatives to meet various customer needs. According to the US Bureau of Labor Statistics, more than 2,890,000 people were employed as customer service representatives in the US in 2021. The US is known for its technological advancement, early adoption of advanced technologies, and the presence of various tech firms, including both small and medium enterprises (SMEs) and large enterprises. This has contributed to the country's exponential evolution.
Aperçu régional du marché de l'externalisation des processus de service client
Les tendances et facteurs régionaux influençant le marché du BPO du service client tout au long de la période de prévision ont été expliqués en détail par les analystes d'Insight Partners. Cette section aborde également les segments et la géographie du marché du BPO du service client en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique, ainsi qu'en Amérique du Sud et en Amérique centrale.
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Portée du rapport sur le marché de l'externalisation des processus de service client
| Attribut de rapport | Détails |
|---|---|
| Taille du marché en 2023 | 24,29 milliards de dollars américains |
| Taille du marché d'ici 2031 | 43,33 milliards de dollars américains |
| Taux de croissance annuel composé mondial (2023-2031) | 7,5% |
| Données historiques | 2021-2022 |
| Période de prévision | 2024-2031 |
| Segments couverts | Par Solution
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| Régions et pays couverts | Amérique du Nord
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| Leaders du marché et profils d'entreprises clés |
|
Densité des acteurs du marché du BPO de service client : comprendre son impact sur la dynamique commerciale
Le marché du BPO de service client connaît une croissance rapide, tirée par la demande croissante des utilisateurs finaux en raison de facteurs tels que l'évolution des préférences des consommateurs, les avancées technologiques et une plus grande sensibilisation aux avantages du produit. À mesure que la demande augmente, les entreprises élargissent leurs offres, innovent pour répondre aux besoins des consommateurs et capitalisent sur les tendances émergentes, ce qui alimente davantage la croissance du marché.
La densité des acteurs du marché fait référence à la répartition des entreprises ou des sociétés opérant sur un marché ou un secteur particulier. Elle indique le nombre de concurrents (acteurs du marché) présents sur un marché donné par rapport à sa taille ou à sa valeur marchande totale.
Les principales entreprises opérant sur le marché du BPO du service client sont :
- Alorica Inc
- Telus International Cda Inc
- Simplement Contacter International
- Comdata S.A.
- Concentrix Corp
- Fondateur de la société d'exploitation
Avis de non-responsabilité : les sociétés répertoriées ci-dessus ne sont pas classées dans un ordre particulier.
- Obtenez un aperçu des principaux acteurs du marché du BPO du service client
Actualités et développements récents du marché du BPO dans le domaine du service client
Le marché du BPO de service client est évalué en collectant des données qualitatives et quantitatives après des recherches primaires et secondaires, qui incluent d'importantes publications d'entreprise, des données d'association et des bases de données. Quelques-uns des développements sur le marché du BPO de service client sont répertoriés ci-dessous :
- Solera, leader mondial de la gestion du style de vie des véhicules, a présenté aujourd'hui son offre de services BPO, XpertCX Solutions Suite. Conçue pour redéfinir l'expérience client, cette suite innovante offre une approche holistique des services BPO, offrant un support de bout en bout dans l'ensemble du secteur automobile. En combinant de manière transparente une technologie de pointe avec une expertise chevronnée, XpertCX Solutions Suite vise à rationaliser les opérations, à amplifier l'efficacité et à accroître la satisfaction des clients dans l'ensemble du secteur. De plus, alors que Solera continue de donner la priorité à la croissance de XpertCX Solutions Suite et de sa branche BPO, la société inaugurera un nouvel espace de bureau le 27 mars, destiné à accueillir plus de 400 employés du service client à Jacksonville, en Floride.
(Source : Solera, Communiqué de presse, mars 2024)
Rapport sur le marché de l'externalisation des processus de service client et livrables
Le rapport « Taille et prévisions du marché du BPO du service client (2021-2031) » fournit une analyse détaillée du marché couvrant les domaines ci-dessous :
- Taille et prévisions du marché BPO du service client aux niveaux mondial, régional et national pour tous les segments de marché clés couverts par le périmètre
- Tendances du marché BPO du service client ainsi que dynamique du marché telles que les facteurs déterminants, les contraintes et les opportunités clés
- Analyse détaillée des cinq forces de PEST/Porter et SWOT
- Analyse du marché BPO du service client couvrant les principales tendances du marché, le cadre mondial et régional, les principaux acteurs, les réglementations et les développements récents du marché
- Analyse du paysage industriel et de la concurrence couvrant la concentration du marché, l'analyse de la carte thermique, les principaux acteurs et les développements récents pour le marché BPO du service client
- Profils d'entreprise détaillés
- Historical Analysis (2 Years), Base Year, Forecast (7 Years) with CAGR
- PEST and SWOT Analysis
- Market Size Value / Volume - Global, Regional, Country
- Industry and Competitive Landscape
- Excel Dataset
- EMC Testing Market
- Transdermal Drug Delivery System Market
- Animal Genetics Market
- Educational Furniture Market
- Hydrogen Storage Alloys Market
- Oxy-fuel Combustion Technology Market
- Advanced Planning and Scheduling Software Market
- Wind Turbine Composites Market
- Maritime Analytics Market
- Space Situational Awareness (SSA) Market
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The market is expected to reach a value of US$ 43.33 billion by 2031.
The market is anticipated to record a CAGR of 7.5% during 2023–2031.
Alorica Inc., Telus International Cda Inc., Simply Contact International, Comdata SpA, Concentrix Corp, Foundever Operating Corp, Front Logix Solutions LLC, TTEC Holdings Inc., Teleperformance SE, and Webhelp Inc. are major players in the market.
The rising Work-From-Home (WFH) trend is a key trend in the market.
The rise of technologies such as artificial intelligence and cloud computing and increasing demand and growth in diversified BPO services are driving the market.
Trends and growth analysis reports related to Technology, Media and Telecommunications : READ MORE..
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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