Customer Care BPO Market Size and Share Report by 2031
La taille du marché du BPO du service client devrait atteindre 43,33 milliards de dollars américains d’ici 2031, contre 24,29 milliards de dollars américains en 2023. Le marché devrait enregistrer un TCAC de 7,5 % au cours de la période 2023-2031. La mise en œuvre croissante de l’IA restera probablement une tendance clé du marché.
Analyse du marché du service client BPO
L'externalisation du service client implique le recours à des services tiers pour gérer l'interaction client tout au long des étapes de pré-achat, d'achat et de post-achat. Ces services sont fournis via divers canaux, notamment le site Web, le courrier électronique ou la messagerie, le téléphone, le chat en ligne en direct, les réseaux sociaux et les SMS ou messages. L'utilisation de ces solutions multicanaux aide les entreprises d'externalisation à fournir des services efficacement. La croissance du marché du BPO du service client est facilitée par la tendance croissante du travail à domicile (WFH) dans des secteurs comme l'informatique et les télécommunications et BFSI. Cette tendance offre aux acteurs du marché la possibilité d’innover et de développer de nouveaux modèles de prestation.
Aperçu du marché du service client BPO
Les services d'externalisation des processus métier (BPO) impliquent principalement la gestion de l'externalisation des processus métier pour répondre aux besoins d'un client. Ces services sont responsables d’opérations commerciales spécifiques. Les fonctions d'entreprise les plus couramment externalisées comprennent les opérations de back-office telles que les services de comptabilité et de finance, de ressources humaines et de support client. Les sous-traitants du traitement des affaires (BPO) du service client ont le potentiel de dynamiser considérablement les entreprises en offrant un service client et des connaissances spécialisées qui aident les entreprises à attirer et à fidéliser les clients.
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Marché BPO du service client : perspectives stratégiques
TCAC (2023 - 2031)7,5%- Taille du marché 2023
24,29 milliards de dollars américains - Taille du marché 2031
43,33 milliards de dollars américains
Dynamique du marché
- Montée de technologies telles que l’intelligence artificielle et le cloud computing
- Tendance croissante du travail à domicile (WFH)
- Demande croissante de réductions de coûts dans les entreprises
Acteurs clés
- Alorica Inc.
- Telus International Cda Inc.
- Contactez simplement l'international
- Comdata SpA
- Concentrix Corp.
- Foundever Operating Corp.
- Front Logix Solutions LLC
- TTEC Holdings Inc.
- Téléperformance SE
- Webhelp Inc
Aperçu régional
- Amérique du Nord
- Europe
- Asie-Pacifique
- Amérique du Sud et Centrale
- Moyen-Orient et Afrique
Segmentation du marché
Solution- Externalisation à terre
- Externalisation offshore
- Externalisation Nearshore
Utilisateur final- BFSI
- Informatique et télécommunications
- Vente au détail et commerce électronique
- Fabrication
- Santé et pharmaceutique
- Transports et Logistique
- Médias et communication
- Automobile
- L'exemple de PDF présente la structure du contenu et la nature des informations avec une analyse qualitative et quantitative.
Moteurs et opportunités du marché du BPO du service client
L’essor de technologies telles que l’intelligence artificielle et le cloud computing pour favoriser le marché
L’intégration croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans les services d’externalisation des processus métiers (BPO) de service client a été motivée par l’évolution technologique, la transformation numérique et la pandémie de COVID-19. Cette intégration a permis aux prestataires de services d'améliorer les communications en temps réel avec les clients, révolutionnant ainsi la manière dont les marques se connectent avec leur public. L'IA, ainsi que le cloud computing, ont comblé le fossé entre la grande quantité de données générées et la capacité d'utiliser ces données pour l'engagement client en temps réel. Cette intégration a permis aux entreprises BPO d'offrir une assistance 24h/24 et 7j/7, de résoudre des problèmes simples et de personnaliser leurs services. Dans les entreprises de vente, l’IA a facilité la personnalisation et la mise à l’échelle du processus de vente.
La reconnaissance vocale basée sur l'IA, les assistants virtuels et les réponses vocales interactives ont considérablement réduit les temps d'attente des clients avant de contacter un responsable du service client. De plus, le rôle du routage omnicanal basé sur l'IA a permis une commutation transparente entre plusieurs canaux, tels que les chats et les appels vocaux, les dirigeants étant toujours prêts à répondre aux requêtes ou aux plaintes des clients. Les BPO intelligents intégrés à l'IA ont aidé les entreprises à optimiser et à automatiser leurs services, ce qui a abouti à des processus commerciaux plus rentables, plus respectueux de l'environnement et plus efficaces. Par conséquent, on estime que l’émergence de technologies telles que l’intelligence artificielle et le cloud computing stimulera la croissance du marché du BPO du service client dans les années à venir.
Demande croissante de réductions de coûts dans les entreprises
L'externalisation du service client peut potentiellement générer des réductions de coûts significatives. En effet, les sociétés de service client d'externalisation des processus métiers (BPO) possèdent déjà une infrastructure et une efficacité opérationnelle établies, éliminant ainsi le besoin d'espace de bureau supplémentaire, d'équipement, de coûts de formation et d'autres dépenses connexes nécessaires à l'intégration d'agents de support dans un bureau à domicile. Cependant, s'associer à un BPO de service client peut aider à éliminer ces coûts, car ils disposent déjà de l'infrastructure et de l'efficacité opérationnelle nécessaires. Cela leur permet d'offrir un support de haute qualité à un coût réduit par rapport au maintien d'une équipe interne, la principale préoccupation étant l'intégration du BPO. De plus, les organisations peuvent souvent réaliser de plus grandes économies en collaborant avec un BPO offshore qui fait appel à des agents internationaux. Cela peut être remarquablement avantageux pour les organisations recherchant un support client multilingue.
Analyse de segmentation du rapport sur le marché du service client BPO
Les segments clés qui ont contribué à l’élaboration de l’analyse du marché BPO du service client sont le déploiement, la taille de l’organisation et l’application.
- Sur la base de la solution, le marché est segmenté en sous-traitance onshore, sous-traitance offshore et sous-traitance nearshore. Le segment de l’externalisation onshore détenait une part de marché importante en 2023.
- En termes d'utilisateur final, le marché est divisé en BFSI, informatique et télécommunications, vente au détail et commerce électronique , fabrication, soins de santé et produits pharmaceutiques, transport et logistique, médias et communication, automobile et autres. Le segment de l’informatique et des télécommunications détenait une part substantielle du marché en 2023.
Analyse de la part de marché du service client BPO par géographie
La portée géographique du rapport sur le marché du BPO du service client est principalement divisée en cinq régions : Amérique du Nord, Asie-Pacifique, Europe, Moyen-Orient et Afrique, et Amérique du Sud et centrale.
Le marché du BPO du service client en Amérique du Nord est divisé entre le Canada, les États-Unis et le Mexique. Nous détenons la plus grande part de ce marché en Amérique du Nord. La présence de nombreuses grandes entreprises aux États-Unis, telles que Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble et General Motors, a entraîné une demande accrue de représentants du service client pour répondre aux divers besoins des clients. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, plus de 2 890 000 personnes étaient employées comme représentants du service client aux États-Unis en 2021. Les États-Unis sont connus pour leurs progrès technologiques, l'adoption précoce de technologies de pointe et la présence de diverses entreprises technologiques, notamment les deux. petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises. Cela a contribué à l’évolution exponentielle du pays.
Portée du rapport sur le marché du service client BPO
| Attribut de rapport | Détails |
|---|---|
| Taille du marché en 2023 | 24,29 milliards de dollars américains |
| Taille du marché d’ici 2031 | 43,33 milliards de dollars américains |
| TCAC mondial (2023 - 2031) | 7,5% |
| Données historiques | 2021-2022 |
| Période de prévision | 2024-2031 |
| Segments couverts | Par solution
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| Régions et pays couverts | Amérique du Nord
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| Leaders du marché et profils d’entreprises clés |
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Actualités et développements récents du marché du BPO du service client
Le marché BPO du service client est évalué en collectant des données qualitatives et quantitatives après des recherches primaires et secondaires, qui comprennent d’importantes publications d’entreprise, des données d’association et des bases de données. Quelques-uns des développements sur le marché du BPO du service client sont répertoriés ci-dessous :
- Solera, le leader mondial de la gestion du style de vie automobile, a présenté aujourd'hui son offre de services BPO, XpertCX Solutions Suite. Conçue pour redéfinir l'expérience client, cette suite innovante offre une approche holistique des services BPO, offrant un support de bout en bout dans l'ensemble de l'industrie automobile. En combinant harmonieusement une technologie de pointe avec une expertise chevronnée, XpertCX Solutions Suite vise à rationaliser les opérations, à amplifier l'efficacité et à accroître la satisfaction des clients dans l'ensemble du secteur. De plus, alors que Solera continue de donner la priorité à la croissance de XpertCX Solutions Suite et de sa branche BPO, la société inaugurera un nouvel espace de bureau le 27 mars, dédié à l'hébergement de plus de 400 employés du service client à Jacksonville, en Floride.
(Source : Solera, communiqué de presse, mars 2024)
Couverture et livrables du rapport sur le marché du BPO du service client
Le rapport « Taille et prévisions du marché du BPO du service client (2021-2031) » fournit une analyse détaillée du marché couvrant les domaines ci-dessous :
- Taille et prévisions du marché du service client BPO aux niveaux mondial, régional et national pour tous les segments de marché clés couverts par le champ d’application
- Tendances du marché du BPO du service client ainsi que dynamiques du marché telles que les moteurs, les contraintes et les opportunités clés
- Analyse détaillée des cinq forces et SWOT de PEST/Porter
- Analyse du marché BPO du service client couvrant les principales tendances du marché, le cadre mondial et régional, les principaux acteurs, les réglementations et les développements récents du marché
- Analyse du paysage de l’industrie et de la concurrence couvrant la concentration du marché, l’analyse de la carte thermique, les principaux acteurs et les développements récents du marché du BPO du service client
- Profils d'entreprises détaillés
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The market is expected to reach a value of US$ 43.33 billion by 2031.
The market is anticipated to record a CAGR of 7.5% during 2023–2031.
Alorica Inc., Telus International Cda Inc., Simply Contact International, Comdata SpA, Concentrix Corp, Foundever Operating Corp, Front Logix Solutions LLC, TTEC Holdings Inc., Teleperformance SE, and Webhelp Inc. are major players in the market.
The rising Work-From-Home (WFH) trend is a key trend in the market.
The rise of technologies such as artificial intelligence and cloud computing and increasing demand and growth in diversified BPO services are driving the market.
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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