Customer Experience Management Market Research Report 2021-2031
La taille du marché de la gestion de l’expérience client devrait atteindre 47 103,94 millions de dollars d’ici 2031, contre 13 326,30 millions de dollars en 2023. Le marché devrait enregistrer un TCAC de 17,1 % au cours de la période 2023-2031. L’adoption croissante des technologies de réalité augmentée (AR) et de réalité virtuelle (VR) restera probablement une tendance clé du marché.
Analyse du marché de la gestion de l’expérience client
Les expériences personnalisées et significatives sur les canaux physiques et numériques sont de plus en plus privilégiées par les clients. Ainsi, les secteurs industriels des utilisateurs finaux exigent de plus en plus une hyper-personnalisation de la part des solutions du marché de gestion de l’expérience client. Pour déterminer le plan d'action optimal à proposer à un client, il utilise une combinaison d'automatisation, d'apprentissage automatique (ML), d'intelligence artificielle (IA), d'analyse prédictive et de données d'acheteur en temps réel. Pour garantir à chaque client une expérience d'achat particulière et personnalisée, de nombreux points de contact sont connectés et les clients sont traités comme des individus plutôt que comme des groupements. Les entreprises peuvent envoyer des communications hautement contextualisées à des clients spécifiques au moment, au lieu et au canal appropriés en utilisant l'hyper-personnalisation. L'entreprise peut obtenir davantage d'informations en mettant en œuvre une approche marketing hyper-personnalisée basée sur les données, l'analyse et l'IA.
Aperçu du marché de la gestion de l’expérience client
La gestion de l'expérience client, principalement appelée CEM ou CXM, est un système de technologies et de stratégies marketing axées sur la satisfaction, l'engagement et l'expérience client. Dans le but de réaliser une transformation numérique plaçant véritablement le consommateur au centre de l’organisation, la gestion de l’expérience client, ou CXM, est une approche de la relation client qui va au-delà des simples outils et logiciels marketing. L'orchestration et la personnalisation de l'expérience client complète de bout en bout sont considérées comme une priorité absolue par une philosophie de gestion de l'expérience client, qui facilite également sa mise en œuvre à grande échelle, sur n'importe quel canal, en temps réel.
Personnalisez la recherche en fonction de vos besoins
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Marché de la gestion de l’expérience client : perspectives stratégiques
TCAC (2023 - 2031)17,1%- Taille du marché 2023
13 326,30 millions de dollars américains - Taille du marché 2031
47 103,94 millions de dollars américains
Dynamique du marché
- Adoption croissante du commerce électronique
- L’adoption croissante des technologies de réalité augmentée (AR) et de réalité virtuelle (VR)VR) technologies
- Accent croissant sur les informations basées sur les données pour améliorer l'expérience des clients
Acteurs clés
- Adobe
- Avaya Inc. Inc.
- Société IBM
- NICE Ltd.
- Société Oracle
- SAP SE
- Systèmes Verint
- Inc.
- Zendesk
- Institut SAS Inc.
Aperçu régional
- Amérique du Nord
- Europe
- Asie-Pacifique
- Amérique du Sud et Centrale
- Moyen-Orient et Afrique
Segmentation du marché
Composant- Solutions et services
Déploiement- Sur site et cloud
Taille de l'organisation- PME
- Grandes entreprises
Point de contact- Centre d'appels
- Site web
- Application mobile
- Réseaux sociaux
- L'exemple de PDF présente la structure du contenu et la nature des informations avec une analyse qualitative et quantitative.
Moteurs et opportunités du marché de la gestion de l’expérience client
Adoption croissante du commerce électronique
L'échange de biens et de services sur Internet est connu sous le nom de commerce électronique ou commerce électronique. Il comprend un large éventail d’informations et d’outils destinés aux acheteurs et revendeurs en ligne. Les entreprises ayant une présence en ligne gèrent généralement la logistique et l'exécution, effectuent le marketing et les ventes du commerce électronique et gèrent une boutique et une plateforme en ligne . Au cours des dix prochaines années, on prévoit que les ventes mondiales de commerce électronique au détail augmenteront régulièrement à un rythme de plus de 10 % par an. Les articles essentiels, tels que ceux sur l’alimentation et les boissons, la santé et l’hygiène personnelle, contribuent largement au commerce électronique dans les pays industrialisés. L’un des principaux facteurs qui stimulent le commerce électronique dans les pays en développement est l’utilisation généralisée des téléphones portables et le faible accès à Internet. Les progrès du commerce électronique sont également alimentés par les consommateurs soucieux des prix et qui utilisent Internet pour comparer les produits. Les problèmes de support client, les problèmes transactionnels, les résultats de recherche non pertinents, les réglementations d'expédition et la navigation sur le site Web sont quelques exemples de rencontres négatives. Une excellente expérience client n’est donc plus seulement un objectif d’entreprise ; c'est désormais un incontournable pour réussir. Les entreprises de commerce électronique utilisent massivement les services et solutions de gestion de l’expérience client en raison de l’augmentation des transactions de commerce électronique. Ces applications stimulent la demande mondiale en matière de gestion de l'expérience client.
Accent croissant sur les informations basées sur les données pour améliorer l'expérience des clients
Les interactions marque-client évoluent grâce à l’expérience client basée sur les données. Les expériences client basées sur les données, vues à travers une perspective marketing, se concentrent sur l'exploitation des données pour personnaliser les interactions avec chaque client unique. D'un point de vue opérationnel, ils se concentrent sur l'exploitation des données pour améliorer les procédures internes afin que les utilisateurs puissent offrir à leurs clients de meilleures expériences. Les deux stratégies aboutissent à des clients plus satisfaits et plus dévoués, prêts à investir plus de temps et d’argent dans les biens et services de la marque. Par conséquent, l’accent croissant mis sur les informations basées sur les données pour améliorer l’expérience client crée une opportunité pour le marché de la gestion de l’expérience client.
Analyse de segmentation du rapport sur le marché de la gestion de l’expérience client
Les segments clés qui ont contribué à l’analyse du marché de la gestion de l’expérience client sont les composants, le déploiement, la taille de l’organisation, le point de contact et le secteur vertical.
- Sur la base de ce composant, le marché de la gestion de l'expérience client est divisé en solutions et services. Le segment des solutions détenait une part de marché plus importante en 2023.
- Par déploiement, le marché est segmenté en sur site et dans le cloud. Le segment du cloud détenait une part de marché plus importante en 2023.
- Par taille d’organisation, le marché est segmenté en PME et grandes entreprises.
- Par point de contact, le marché est segmenté en centres d’appels, sites Web, applications mobiles, courrier électronique, médias sociaux et autres.
- Par secteur d’activité, le marché est segmenté en informatique et télécommunications, BFSI, énergie et services publics, gouvernement, vente au détail, fabrication et autres.
Analyse de la part de marché de la gestion de l’expérience client par géographie
La portée géographique du rapport sur le marché de la gestion de l’expérience client est principalement divisée en cinq régions : Amérique du Nord, Asie-Pacifique, Europe, Moyen-Orient et Afrique, et Amérique du Sud et centrale. L'Amérique du Nord domine le marché de la gestion de l'expérience client. Avec une adoption précoce de la technologie, des investissements gouvernementaux dans de nouveaux développements et une croissance économique robuste, elle figure parmi les régions technologiquement les plus avancées au monde. La région présente un taux élevé d’adoption de la gestion de l’expérience client, un taux élevé de pénétration des technologies avancées et un grand nombre de start-ups technologiques. De plus, la région est leader dans le développement et la recherche de ces technologies de pointe. En outre, on a constaté une augmentation notable du nombre de consommateurs des solutions proposées par les acteurs du marché de la gestion de l'expérience client aux États-Unis et au Canada.
Portée du rapport sur le marché de la gestion de l’expérience client
| Attribut de rapport | Détails |
|---|---|
| Taille du marché en 2023 | 13 326,30 millions de dollars américains |
| Taille du marché d’ici 2031 | 47103,94 millions de dollars américains |
| TCAC mondial (2023 - 2031) | 17,1% |
| Données historiques | 2021-2022 |
| Période de prévision | 2024-2031 |
| Segments couverts | Par composant
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| Régions et pays couverts | Amérique du Nord
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| Leaders du marché et profils d’entreprises clés |
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- L'exemple de PDF présente la structure du contenu et la nature des informations avec une analyse qualitative et quantitative.
Actualités et développements récents du marché de la gestion de l’expérience client
Le marché de la gestion de l’expérience client est évalué en collectant des données qualitatives et quantitatives après des recherches primaires et secondaires, qui comprennent d’importantes publications d’entreprise, des données d’association et des bases de données. Quelques-uns des développements sur le marché de la gestion de l’expérience client sont répertoriés ci-dessous :
- Cisco chez Enterprise Connect a annoncé de nouvelles offres au sein de ses solutions d'expérience client cloud Webex. Offrir efficacement une expérience client connectée et exceptionnelle sur tous les canaux et interactions est un impératif commercial, et les organisations recherchent de plus en plus de solutions qui leur permettent de moderniser l'expérience client sans perturber leur activité. (Source : Cisco, communiqué de presse, mars 2024)
- SAP SE, leader mondial des solutions cloud d'entreprise, a annoncé de nouvelles fonctionnalités d'IA générative dans son portefeuille SAP Customer Experience, notamment le copilote d'IA générative en langage naturel de SAP, Joule. (Source : SAP SE, communiqué de presse, octobre 2023)
Couverture et livrables du rapport sur le marché de la gestion de l’expérience client
Le rapport « Taille et prévisions du marché de la gestion de l’expérience client (2021-2031) » fournit une analyse détaillée du marché couvrant les domaines ci-dessous :
- Taille et prévisions du marché de la gestion de l’expérience client aux niveaux mondial, régional et national pour tous les segments de marché clés couverts par le champ d’application
- Tendances du marché de la gestion de l’expérience client ainsi que dynamiques du marché telles que les moteurs, les contraintes et les opportunités clés
- Analyse détaillée des cinq forces et SWOT de PEST/Porter
- Analyse du marché de la gestion de l’expérience client couvrant les principales tendances du marché, le cadre mondial et régional, les principaux acteurs, les réglementations et les évolutions récentes du marché
- Analyse du paysage industriel et de la concurrence couvrant la concentration du marché, l’analyse des cartes thermiques, les principaux acteurs et les développements récents du marché de la gestion de l’expérience client
- Profils d'entreprises détaillés
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The expected CAGR of the global customer experience management market is 17.1%.
The global customer experience management market is expected to reach US$ 47103.94 million by 2031.
The key players holding majority shares in the global customer experience management market are Adobe, Avaya Inc., IBM Corporation, NICE Ltd., Oracle Corporation, SAP SE, Verint Systems, Inc., Zendesk, SAS Institute Inc., and Salesforce.com, inc.
The increasing adoption of augmented reality (AR) and virtual reality (VR) technologies is anticipated to play a significant role in the global customer experience management market in the coming years.
Rising adoption of e-commerce and increasing focus on data-driven insights to improve customers' experiences are the major factors that propel the global customer experience management market.
North America dominates the customer experience management market.
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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