Europe Customer Care BPO Market Growth Insights (2021-2031)
Le marché européen du BPO de service client devrait atteindre 42,64 milliards USD d'ici 2031, contre 23,35 milliards USD en 2023. Il devrait enregistrer un TCAC de 7,6 % au cours de la période 2023-2031. L'adoption croissante de l'externalisation du BPO de service client offshore et nearshore devrait apporter de nouvelles tendances sur le marché au cours de la période de prévision.
Analyse du marché européen du BPO dans le domaine du service client
Les principaux facteurs qui alimentent la croissance du marché européen des services BPO de service client comprennent la demande croissante d'externalisation des processus métier de service client, l'importance croissante accordée à la satisfaction client et l'augmentation des initiatives de transformation numérique dans les entreprises européennes. Cependant, les préoccupations croissantes liées à la sécurité et à la confidentialité des données ainsi qu'à la pénurie de talents dans l'Union européenne freinent la croissance du marché. En outre, la croissance considérable du commerce électronique et de la vente au détail en ligne sur les marchés européens et les technologies émergentes telles que les chatbots et la RPA devraient créer des opportunités pour les principales entreprises opérant sur le marché européen des services BPO de service client au cours de la période de prévision. En outre, le nearshoring en Europe devrait devenir une tendance clé sur le marché européen des services BPO de service client de 2023 à 2031.
Aperçu du marché européen du BPO dans le domaine du service client
L'externalisation du service client consiste à utiliser des services tiers pour gérer les interactions avec les clients dans les étapes de pré-achat, d'achat et d'après-achat. Le service client BPO répond aux demandes des clients via différents canaux, notamment le site Web, le courrier électronique ou la messagerie, le téléphone, le chat en ligne en direct, les médias sociaux et les SMS ou les messages. Ces solutions multicanaux aident les entreprises d'externalisation à fournir des services de manière efficace. En outre, l'émergence de la tendance du travail à domicile (WFH) dans divers secteurs tels que l'informatique, les télécommunications et le BFSI stimule la croissance du marché. Les services de support client BPO peuvent fonctionner via différents canaux. La plupart proposent des services multicanaux via le téléphone, le courrier électronique, les services de portail vocal, le chat humain en direct ou le chatbot, le libre-service de réponse vocale interactive (RVI), les médias sociaux et les canaux de libre-service basés sur le cloud, les SMS et le courrier ordinaire. L'accent est mis sur l'acceptation des services en anglais et l'introduction de services de centre de contact non linguistiques, plutôt que sur les services exclusivement en langue maternelle. L'Europe est également une région où les entreprises de toutes tailles externalisent leurs services BPO de service client. Les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique ainsi que des services informatiques et de télécommunications créent des opportunités de croissance importantes pour les principaux acteurs opérant sur le marché européen du BPO de service client
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Marché européen de l'externalisation des processus de service client : informations stratégiques
TCAC (2023 - 2031)7,6%- Taille du marché 2023
23,35 milliards USD - Taille du marché 2031
42,64 milliards USD
Dynamique du marché
- Demande croissante d'externalisation des services BPO de service client
- Importance croissante accordée à la satisfaction client
- Initiatives de transformation numérique dans les entreprises européennes
- Augmentation de l'adoption de l'externalisation du service client offshore et nearshore
- Forte croissance du commerce électronique et de la vente au détail en ligne sur les marchés européens et adoption des technologies émergentes dans les services BPO de service client
Acteurs clés
- Teleperformance SE
- Fondateur
- Société Concentrix
- Stroer X GmbH
- région SE
- Bosch Service Solutions GmbH
- gevekom GmbH
- KiKxxl GmbH
- Telus International
- Walter Services GmbH
Aperçu régional
- Europe
Segmentation du marché
Solution- Externalisation à proximité
- Externalisation onshore
- Externalisation offshore
Utilisateur final- Informatique et télécommunication
- BFSI
- Commerce de détail et commerce électronique
- Santé et produits pharmaceutiques
- Voyages et hospitalité
- Médias et communication
- Secteur public et des services publics
- Fabrication
- Automobile
- L'exemple PDF présente la structure du contenu et la nature des informations avec une analyse qualitative et quantitative.
Facteurs moteurs et opportunités du marché BPO du service client en Europe
Importance croissante accordée à la satisfaction client
Les clients examinent de plus en plus attentivement les entreprises et leurs offres de services ou de produits. Ils comparent leurs expériences avec celles d'autres marques pour une prise de décision facile, détaillée et rapide et des expériences personnalisées. La satisfaction client, essentielle pour conserver les clients actuels et en fidéliser de nouveaux, est la clé de la fidélité client. Les entreprises tentent d'améliorer la satisfaction client grâce à des services de service client. Les départements peuvent proposer ces services en interne ou les sous-traiter à des sociétés d'externalisation des processus métier (BPO). Dans un environnement commercial en évolution rapide, les organisations performantes adoptent diverses mesures pour augmenter leurs revenus tout en renforçant leurs relations avec leurs clients. En conséquence, les entreprises sous-traitent leurs fonctions de service client en partageant toutes les informations pertinentes et importantes sur les offres de l'entreprise pour offrir des expériences optimisées à leurs clients.
Le BPO est une pratique pratique et rentable qui est largement utilisée dans de nombreuses entreprises. Il aide les propriétaires d'entreprise à réduire la charge de travail et à se concentrer sur les aspects essentiels. Des pays comme la France, l'Allemagne, l'Italie et le Royaume-Uni préfèrent externaliser certains de leurs processus commerciaux. En raison de la transformation numérique, de nombreuses entreprises sont passées des services de processus commerciaux traditionnels (BPS) aux processus commerciaux en tant que service (BPaaS) axés sur la technologie. En outre, il existe une différence notable entre les modes de paiement dans les pays développés et en développement de la région. Ainsi, l'accent croissant mis par les organisations sur la fourniture d'une expérience client améliorée stimule la demande de services BPO, ce qui stimule le marché BPO du service client en Europe.
Forte croissance du commerce électronique et de la vente au détail en ligne sur les marchés européens
Français Le taux de pénétration du commerce électronique et de la vente au détail en ligne en Europe devrait augmenter de 2023 à 2031, en raison de l'augmentation des dépenses de consommation dans la région. L'Europe est le troisième plus grand marché de commerce électronique de détail au monde. Selon l'International Trade Administration (ITA), les revenus du commerce de détail en ligne en Europe ont représenté 632,0 milliards de dollars américains en 2023 et devraient atteindre 902,3 milliards de dollars américains d'ici 2031. En 2023, le secteur du commerce électronique a enregistré près de 9,3 % du PIB total du Royaume-Uni, suivi du Danemark, de la Grèce et de la Suède avec respectivement 7,3 %, 5,9 % et 5,8 %, selon les données de l'ITA. En outre, les dépenses de consommation par habitant dans le secteur de la vente au détail en ligne et du commerce électronique dans la région ont été dominées par le Royaume-Uni et l'Allemagne en 2023.
Les consommateurs européens préfèrent de plus en plus acheter sur des plateformes numériques, ce qui accroît le besoin de services d’assistance client efficaces et multicanaux. Pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients, les entreprises en ligne doivent proposer des expériences fluides sur une variété de points de contact, tels que le chat, le courrier électronique, la voix et les réseaux sociaux . De nombreuses entreprises de commerce électronique externalisent leurs opérations de service client à des prestataires BPO spécialisés. Ces fournisseurs peuvent fournir des solutions évolutives et abordables et utiliser des technologies de pointe telles que les chatbots avec intelligence artificielle et outils d’analyse. Par conséquent, la croissance du commerce électronique et de la vente au détail en ligne est susceptible de créer des opportunités lucratives pour le marché européen du BPO du service client au cours de la période de prévision.
Analyse de segmentation du rapport sur le marché européen du BPO de service client
Les segments clés qui ont contribué à l’élaboration de l’analyse du marché BPO du service client en Europe sont la solution et l’utilisateur final.
- En termes de solutions, le marché est segmenté en externalisation onshore, externalisation offshore et externalisation nearshore. Le segment de l'externalisation nearshore détenait la plus grande part du marché en 2023.
- En fonction de l'utilisateur final, le marché européen des services BPO de service client est classé en BFSI, informatique et télécommunications, fabrication, vente au détail et commerce électronique, santé et produits pharmaceutiques, voyages et hôtellerie, médias et communication, automobile, secteur public et services publics, etc. Le segment de l'informatique et des télécommunications a dominé le marché en 2023.
Analyse des parts de marché du BPO du service client en Europe par zone géographique
Le marché européen des services BPO de service client est segmenté en France, Allemagne, Italie, Espagne, Royaume-Uni et reste de l'Europe. L'Europe occidentale est très développée et abrite différents types d'entreprises. L'Europe dispose d'une industrie manufacturière bien établie qui utilise des technologies de pointe, telles que l'Internet des objets (IoT) et l'Industrie 4.0. Avec l'augmentation des avancées technologiques, l'Europe est devenue un marché hautement compétitif pour les services BPO de service client dans divers secteurs. L'Europe est l'un des plus importants fabricants de produits chimiques et de boissons au monde. La présence de fabricants de premier plan dans toute la région stimule la demande de services BPO de service client pour diverses opérations, notamment la logistique, l'emballage, les ventes, les commentaires et autres demandes des consommateurs ou des distributeurs.
Portée du rapport sur le marché européen de l'externalisation des processus d'assistance à la clientèle
| Attribut de rapport | Détails |
|---|---|
| Taille du marché en 2023 | 23,35 milliards de dollars américains |
| Taille du marché d'ici 2031 | 42,64 milliards de dollars américains |
| Taux de croissance annuel composé mondial (2023-2031) | 7,6% |
| Données historiques | 2021-2022 |
| Période de prévision | 2024-2031 |
| Segments couverts | Par Solution
|
| Régions et pays couverts | Europe
|
| Leaders du marché et profils d'entreprises clés |
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Actualités et développements récents du marché BPO du service client en Europe
Le marché européen du BPO de service client est évalué en collectant des données qualitatives et quantitatives après des recherches primaires et secondaires, qui incluent d'importantes publications d'entreprise, des données d'association et des bases de données. Quelques-uns des développements sur le marché européen du BPO de service client sont répertoriés ci-dessous :
- Capita Experience, la division dédiée à l'expérience client de Capita, a réaffirmé son engagement à créer des centres de prestation de services d'excellence à l'échelle mondiale avec l'ouverture récente de deux nouveaux sites. L'entreprise a étendu sa présence en Europe centrale avec l'ouverture d'un deuxième bureau à Sofia, en Bulgarie. Cette expansion permet à Capita de répondre à la demande croissante de services d'expérience client multilingues de la part de clients de toute l'Europe et d'élargir sa portée dans la région en fournissant une gamme diversifiée de services et d'expertise. (Source : Capita, communiqué de presse, mai 2024)
- Transcom, le challenger de l'expérience client basé sur l'IA, a signé une lettre d'intention pour acquérir VCosmos, un fournisseur de solutions CX haut de gamme en Inde. VCosmos sert des clients en Amérique du Nord, en Asie et en Europe via des canaux vocaux, de courrier électronique, de chat et de médias sociaux dans ses centres d'expérience client de Gurgaon et de Jaipur, et son réseau de télétravail en pleine croissance. Ils emploient 700 personnes et peuvent rapidement faire évoluer les services CX multilingues et multicanaux vocaux et non vocaux. (Source : Transcom, communiqué de presse, janvier 2024)
Rapport sur le marché européen de l'externalisation des processus de service client (BPO) et ses livrables
Le rapport « Europe Customer Care BPO Market Size and Forecast (2021-2031) » fournit une analyse détaillée du marché couvrant les domaines mentionnés ci-dessous :
- Taille et prévisions du marché BPO du service client en Europe aux niveaux régional et national pour tous les segments de marché clés couverts par le périmètre
- Tendances du marché BPO du service client en Europe ainsi que dynamique du marché telles que les facteurs déterminants, les contraintes et les opportunités clés
- Analyse PEST et SWOT détaillée
- Analyse du marché BPO du service client en Europe couvrant les principales tendances du marché, le cadre régional, les principaux acteurs, les réglementations et les développements récents du marché
- Analyse du paysage industriel et de la concurrence couvrant la concentration du marché, l'analyse de la carte thermique, les principaux acteurs et les développements récents pour le marché BPO du service client en Europe
- Profils d'entreprise détaillés
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
This text is related
to country scope.
Frequently Asked Questions
The nearshore outsourcing segment led the Europe customer care BPO market with a significant share in 2023.
The Europe customer care BPO market is expected to reach US$ 42.65 billion by 2031.
UK is anticipated to grow at the fastest CAGR over the forecast period.
Rise in adoption of offshore and nearshore customer care BPO is the key future trend of the Europe customer care BPO market in the coming years.
The key players operating in the Europe customer care BPO market include Teleperformance SE, Foundever, Concentrix Corporation, Stroer X GmbH, regiocom SE, Bosch Service Solutions GmbH, gevekom GmbH, KiKxxl GmbH, Telus International, Walter Services GmbH, INDECA Business GmbH, Mplus Group, Transcom, Rhenus Group, getaline GmbH, Capita plc, Euroanswer, MCI, LC, Infosys Limited, and TTEC.
Increasing demand for outsourcing of customer care BPO services, growing emphasis on customer satisfaction, and digital transformation initiatives across European businesses are the key driving factors impacting the Europe customer care BPO market.
The Europe customer care BPO market was estimated to be valued at US$ 23.36 billion in 2023 and is anticipated to grow at a CAGR of 7.6% over the forecast period.
The List of Companies - Europe Customer Care BPO Market
- Teleperformance SE
- Foundever
- Concentrix Corporation
- Stroer X GmbH
- regiocom SE
- Bosch Service Solutions GmbH
- gevekom GmbH
- KiKxxl GmbH
- Telus International
- Walter Services GmbH
- INDECA Business GmbH
- Mplus Group
- Transcom
- Rhenus Group
- getaline GmbH
- Capita plc
- Euroanswer
- MCI, LC
- Infosys Limited
- TTEC
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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