La taille du marché des logiciels de service d'assistance et de billetterie devrait atteindre 7,51 milliards de dollars américains d'ici 2031, contre 3,64 milliards de dollars américains en 2023. Le marché devrait enregistrer un TCAC de 9,5 % de 2023 à 2031. L'émergence des portails libre-service est devrait rester une tendance clé du marché dans les années à venir.CAGR of 9.5% from 2023 to 2031. The emergence of self-service portals is likely to remain a key market trend in the coming years.
Analyse du marché des logiciels d’assistance et de billetterie
L’essor de la numérisation dans le secteur du service client a stimulé la demande de logiciels d’assistance et de billetterie. Ces solutions logicielles permettent d'automatiser les tâches répétitives et administratives, y compris les opérations de support client. La tendance florissante de l’automatisation des entreprises à l’aide de solutions numériques alimente l’utilisation de ces logiciels. Selon le communiqué de presse de GoTo d'août 2022, la société a lancé une fonctionnalité d'assistance informatique au sein de son offre de communications unifiées en tant que service (UCaaS) GoTo Connect. En utilisant l'expertise de GoTo en matière de support et de gestion informatique, les utilisateurs peuvent désormais soumettre un ticket depuis l'application GoTo, permettant ainsi une vue consolidée conçue pour aider à réduire le temps de résolution des requêtes pour les administrateurs informatiques.
Aperçu du marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie
Le paradigme du secteur du service client a radicalement changé depuis le début de la pandémie de COVID-19. Les systèmes de tickets d’assistance, essentiels à l’expérience client, se sont transformés avec le temps. La gestion des tickets du service d'assistance permet de résoudre les problèmes de support client, automatisant ainsi les processus administratifs répétitifs et chronophages. L'objectif principal des systèmes d'assistance et de billetterie est de produire des tickets en ligne pour les requêtes et d'obtenir les solutions nécessaires pour résoudre ces requêtes. Ce système de gestion fournit également une plateforme en ligne pour visualiser les requêtes soulevées et vérifier leur statut. Les solutions logicielles de service d'assistance et de billetterie sont largement utilisées par les entreprises pour organiser, gérer et répondre aux demandes de service générées par les clients via les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et d'autres canaux. Les logiciels de service d'assistance et de billetterie rationalisent les processus d'assistance et fournissent des analyses concernant l'engagement des clients sur tous les canaux de communication. Ces solutions logicielles peuvent également comporter des fonctionnalités supplémentaires telles que des intégrations de libre-service client et de service client social ou des modules logiciels de chat en direct.
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Marché des logiciels d’assistance et de billetterie : perspectives stratégiques
TCAC (2023 - 2031)9,5%- Taille du marché 2023
3,64 milliards de dollars américains - Taille du marché 2031
7,51 milliards de dollars américains
Dynamique du marché
- Avantages du logiciel omnicanal
- Accent sur l'intégration du travail à distance
- Adoption croissante des solutions basées sur le cloud
- Adoption du portail libre-service
- Avancées dans le service d’assistance et les logiciels de billetterie
- Le gouvernement se concentre sur la promotion des PME
Joueurs clés
- Zendesk Inc.
- Genesys
- Zoho Corp Pvt Ltd.
- Freshworks Inc.
- TEXTE SA
- SolarWinds Worldwide LLC
- Atlassian Corp.
- ServiceNow Inc.
- SysAid
- Exotel Techcom Pvt Ltd
Aperçu régional
- Amérique du Nord
- L'Europe
- Asie-Pacifique
- Amérique du Sud et Centrale
- Moyen-Orient et Afrique
Segmentation du marché
Composant- Logiciel
- Prestations de service
Industrie verticale- Vente au détail
- Gouvernement
- Fabrication
- Soins de santé
- Hospitalité
- Informatique et Télécom
Déploiement- Basé sur le cloud
- Sur site
Taille de l'organisation- Petites et moyennes entreprises
- Grandes entreprises
- L'exemple de PDF présente la structure du contenu et la nature des informations avec une analyse qualitative et quantitative.
Moteurs et opportunités du marché des logiciels d’assistance et de billetterie
Avantages du marché du renforcement des logiciels omnicanaux
Les entreprises qui prennent en compte l’accessibilité et la faisabilité des clients sont plus susceptibles d’attirer de nouveaux clients, tout en conservant leur clientèle actuelle. De plus, la mise en place d’un service client efficace les aide à améliorer les relations avec leurs clients. Un service d'assistance client omnicanal, géré par chat, e-mail, téléphone, réseaux sociaux et autres canaux, est l'un des moyens efficaces de s'adresser à un grand nombre de clients. Avec l’essor de la numérisation, les clients peuvent désormais contacter les entreprises via diverses plateformes. Une solution logicielle d'assistance et de billetterie omnicanal intègre différents canaux dans une plate-forme unifiée, permettant aux clients de contacter les équipes d'assistance via ces canaux.
Les équipes de support client reçoivent les requêtes sur une interface unique, où elles rationalisent leurs réponses. Les plateformes assurent une transition fluide entre les différents canaux et enregistrent le contexte et l'historique de chaque requête et réponse. Les réponses plus rapides et plus personnalisées fournies par ces solutions logicielles facilitent encore davantage la satisfaction et les expériences des clients. De tels avantages renforcent l’utilisation d’un service d’assistance et d’un logiciel de billetterie omnicanal. Par conséquent, diverses entreprises de plusieurs secteurs verticaux, tels que la vente au détail, le commerce électronique, la fabrication et le gouvernement, adoptent ce logiciel pour fournir des services cohérents et de haute qualité. Freshworks Inc., Ameyo et HappyFox Inc. sont les principaux fournisseurs de logiciels d'assistance et de billetterie omnicanal opérant sur le marché.
Avancées dans les logiciels d'assistance et de billetterie pour créer des opportunités notables sur le marché
Les éditeurs de logiciels s'engagent continuellement à intégrer des technologies, des fonctionnalités et des mises à jour avancées dans leurs produits pour répondre aux besoins de leurs clients. En outre, ils se concentrent sur l'intégration des logiciels de service d'assistance et de billetterie avec d'autres outils pour rationaliser les processus métier et améliorer le partage de données entre les différents départements. En décembre 2022, Vision Helpdesk a publié la version stable de Vision Helpdesk V5.6.8. Cette version comporte plusieurs nouvelles fonctionnalités ainsi que des bugs corrigés par rapport aux versions précédentes. Les fonctionnalités ajoutées étaient l'intégration de WhatsApp, un module d'enquête par chat en direct et une fonction d'invitation de visiteurs pour le chat en direct, entre autres. Les technologies avancées telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) contribuent également à révolutionner le service d’assistance et les logiciels de billetterie. L'intégration de ces technologies permet aux solutions logicielles de prédire les besoins des clients, d'automatiser les réponses et de fournir des interactions client personnalisées. L'IA peut analyser et détecter des modèles cachés ainsi que des informations qui peuvent contribuer à améliorer le service client. Avec le ML, les données antérieures peuvent être utilisées pour fournir des solutions plus précises aux requêtes des clients. Ainsi, l’intégration de technologies avancées telles que l’IA et le ML, ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités de connectivité, créent des opportunités lucratives pour les acteurs du marché des logiciels d’assistance et de billetterie .
Analyse de segmentation du rapport sur le marché des logiciels d’assistance et de billetterie
Les segments clés qui ont contribué à l’élaboration de l’analyse du marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie sont les composants, le secteur vertical, le déploiement et la taille de l’organisation.
- En fonction des composants, le marché est divisé en logiciels et services. Le segment des logiciels détenait une part plus importante du marché des logiciels d’assistance et de billetterie en 2023.
- Sur la base du secteur vertical, le marché est divisé en commerce de détail, gouvernement, fabrication, soins de santé, hôtellerie, informatique et télécommunications, etc. Le segment informatique et télécoms détenait la plus grande part du marché des logiciels d’assistance et de billetterie en 2023.
- En fonction du déploiement, le marché est divisé en cloud et sur site. Le segment basé sur le cloud détenait une part plus importante du marché des logiciels d’assistance et de billetterie en 2023.
- En fonction de la taille de l’organisation, le marché est divisé en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises. Le segment des grandes entreprises représentait une part plus importante du marché des logiciels d’assistance et de billetterie en 2023.
Analyse de la part de marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie par géographie
- Le marché des logiciels d'assistance et de billetterie est segmenté en cinq grandes régions : Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique (APAC), Moyen-Orient et Afrique (MEA) et Amérique du Sud et centrale. L’Amérique du Nord a dominé le marché en 2023, suivie respectivement par l’Europe et l’APAC.
- L’Amérique du Nord est pionnière dans l’adoption de solutions techniquement avancées. La région est une plaque tournante pour les secteurs de l'informatique et des télécommunications, de la santé, de la finance et du commerce électronique ; tous ces secteurs dépendent fortement d’un support client et interne efficace. Obtenir des informations sur l’expérience client est crucial pour les entreprises de ces secteurs. Les solutions logicielles d'assistance leur permettent de résoudre les réclamations des clients plus rapidement et plus efficacement en automatisant simplement le processus de résolution des réclamations. Genesys, Zendesk et SolarWinds Worldwide LLC., entre autres, sont divers fournisseurs de logiciels d'assistance et de billetterie opérant en Amérique du Nord.
Portée du rapport sur le marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie
| Attribut de rapport | Détails |
|---|---|
| Taille du marché en 2023 | 3,64 milliards de dollars américains |
| Taille du marché d’ici 2031 | 7,51 milliards de dollars américains |
| TCAC mondial (2023 - 2031) | 9,5% |
| Données historiques | 2021-2022 |
| Période de prévision | 2024-2031 |
| Segments couverts | Par composant
|
| Régions et pays couverts | Amérique du Nord
|
| Leaders du marché et profils d’entreprises clés |
|
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Actualités du marché des logiciels d’assistance et de billetterie et développements récents
Le marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie est évalué en collectant des données qualitatives et quantitatives après des recherches primaires et secondaires, qui comprennent d’importantes publications d’entreprise, des données d’association et des bases de données. Quelques-uns des développements sur le marché des logiciels d’assistance et de billetterie sont répertoriés ci-dessous :
- Zendesk a lancé des agents d'IA autonomes alimentés par Zendesk AI, l'automatisation des flux de travail, le copilote d'agent et les capacités de gestion des effectifs (WFM) et d'assurance qualité (AQ). Zendesk AI est destiné à ajouter de la valeur en automatisant les tâches et en acheminant les tickets, permettant ainsi aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et aux associés de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée telles que les mouvements de vente proactifs.
(Source : Zendesk, communiqué de presse, avril 2024)
- SysAid, l'un des principaux fournisseurs de solutions de gestion de services informatiques et d'entreprise, a annoncé son partenariat avec BDO Afrique du Sud, qui fait partie du réseau international de BDO Global de cabinets d'expertise comptable, de fiscalité et de conseil fournissant des services professionnels dans 166 pays avec plus de 1 776 bureaux dans le monde. Le partenariat entre SysAid et BDO en Afrique du Sud représente une synergie puissante qui promet une valeur inégalée pour les organisations cherchant à augmenter leur productivité. SysAid et BDO SA visent à fournir une IA de pointe pour l'ITSM (c'est-à-dire la gestion des services informatiques) aux entreprises et industries de toutes tailles en Afrique du Sud.
(Source : SysAid, communiqué de presse, mars 2024)
Couverture et livrables du rapport sur le marché des logiciels d’assistance et de billetterie
Le « Taille et prévisions du marché des logiciels d’assistance et de billetterie (2021-2031) » fournit une analyse détaillée du marché couvrant les domaines mentionnés ci-dessous :
- Taille et prévisions du marché des logiciels d’assistance et de billetterie aux niveaux mondial, régional et national pour tous les segments de marché clés couverts par le champ d’application.
- Tendances du marché des logiciels d’assistance et de billetterie ainsi que dynamiques du marché telles que les moteurs, les contraintes et les opportunités clés
- Analyse détaillée des cinq forces et SWOT de PEST/Porter
- Analyse du marché des logiciels d’assistance et de billetterie couvrant les principales tendances du marché, le cadre mondial et régional, les principaux acteurs, les réglementations et les évolutions récentes du marché
- Analyse du paysage industriel et de la concurrence couvrant la concentration du marché, l’analyse des cartes thermiques, les principaux acteurs et les développements récents du marché des logiciels d’assistance et de billetterie
- Profils d'entreprises détaillés
- Historical Analysis (2 Years), Base Year, Forecast (7 Years) with CAGR
- PEST and SWOT Analysis
- Market Size Value / Volume - Global, Regional, Country
- Industry and Competitive Landscape
- Excel Dataset
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The market is anticipated to expand at a CAGR of 9.5% during 2023-2031.
The market is expected to reach a value of US$ 7.51 billion by 2031.
Genesys, Zendesk, SolarWinds Worldwide, LLC, Atlassian, ServiceNow, Inc., and Zoho Corporation Pvt. Ltd are major players in the market.
Self-service portal is a key trend in the market.
Benefits of omnichannel software, emphasis on remote work integration, and increasing adoption of cloud-based solutions are driving the market growth.
North America dominated the help desk and ticketing software market in 2023.
Trends and growth analysis reports related to Technology, Media and Telecommunications : READ MORE..
The List of Companies - Help Desk and Ticketing Software Market
- Zendesk Inc
- Genesys
- Zoho Corp Pvt Ltd
- Freshworks Inc
- TEXT S.A.
- SolarWinds Worldwiden LLC
- Atlassian Corp
- ServiceNow Inc
- SysAid
- Salesforce Inc
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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