Si prevede che la dimensione del mercato BPO dell'assistenza clienti raggiungerà i 43,33 miliardi di dollari entro il 2031 dai 24,29 miliardi di dollari del 2023. Si prevede che il mercato registrerà un CAGR del 7,5% nel periodo 2023-2031. La crescente implementazione dell’intelligenza artificiale rimarrà probabilmente una tendenza chiave nel mercato.
Analisi del mercato BPO dell'assistenza clienti
L'outsourcing dell'assistenza clienti implica l'utilizzo di servizi di terze parti per gestire l'interazione con il cliente nelle fasi di pre-acquisto, acquisto e post-acquisto. Questi servizi vengono forniti attraverso vari canali, tra cui sito Web, e-mail o messaggistica, telefono, chat online dal vivo, social media e SMS o messaggi. L'uso di queste soluzioni multicanale aiuta le società di outsourcing a fornire servizi in modo efficiente. La crescita del mercato BPO dell'assistenza clienti è facilitata dalla crescente tendenza al lavoro da casa (WFH) in settori come IT e telecomunicazioni e BFSI. Questa tendenza offre opportunità agli operatori del mercato di innovare e sviluppare nuovi modelli di consegna.
Panoramica del mercato BPO dell'assistenza clienti
I servizi BPO (Business Process Outsourcing) implicano principalmente la gestione dell'outsourcing dei processi aziendali per soddisfare le esigenze del cliente. Questi servizi sono responsabili di operazioni aziendali specifiche. Le funzioni aziendali più comunemente esternalizzate includono operazioni di back-office come contabilità e finanza, risorse umane e servizi di assistenza clienti. Gli outsourcer di elaborazione aziendale del servizio clienti (BPO) hanno il potenziale per incrementare in modo significativo le imprese offrendo supporto al servizio clienti e conoscenze specializzate che aiutano le aziende ad attrarre e fidelizzare i clienti.
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Mercato BPO dell'assistenza clienti: approfondimenti strategici
CAGR (2023 - 2031)7,5%- Dimensione del mercato nel 2023:
24,29 miliardi di dollari - Dimensione del mercato nel 2031:
43,33 miliardi di dollari
Dinamiche di mercato
- Ascesa di tecnologie come l’intelligenza artificiale e il cloud computing
- Tendenza al lavoro da casa (WFH) in aumento
- La crescente domanda di risparmi sui costi nelle imprese
Giocatori chiave
- Alorica Inc
- Telus International CDA Inc
- Contatta semplicemente International
- Comdata SpA
- Concentrix Corp
- Foundever Operating Corp
- Fronte Logix Solutions LLC
- TTEC Holdings Inc
- Teleperformance SE
- WebHelp Inc
Panoramica regionale
- America del Nord
- Europa
- Asia-Pacifico
- America meridionale e centrale
- Medio Oriente e Africa
Segmentazione del mercato
Soluzione- Outsourcing onshore
- Esternalizzazione offshore
- Outsourcing vicino alla costa
Utente finale- BFSI
- Informatica e telecomunicazioni
- Vendita al dettaglio ed e-commerce
- Produzione
- Sanitario e Farmaceutico
- Trasporti e logistica
- Media e comunicazione
- Automobilistico
- Il PDF di esempio mostra la struttura del contenuto e la natura delle informazioni con analisi qualitative e quantitative.
Driver e opportunità del mercato BPO dell'assistenza clienti
L’ascesa di tecnologie come l’intelligenza artificiale e il cloud computing a favore del mercato
La maggiore integrazione dell’intelligenza artificiale (AI) nei servizi BPO (Business Process Outsourcing) di assistenza clienti è stata guidata dall’evoluzione tecnologica, dalla trasformazione digitale e dalla pandemia di COVID-19. Questa integrazione ha consentito ai fornitori di servizi di migliorare le comunicazioni in tempo reale con i clienti, rivoluzionando il modo in cui i marchi si connettono con il proprio pubblico. L’intelligenza artificiale, insieme al cloud computing, ha colmato il divario tra la grande quantità di dati generati e la capacità di utilizzare questi dati per coinvolgere i clienti in tempo reale. Questa integrazione ha consentito alle aziende BPO di offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, risolvere problemi semplici e personalizzare i propri servizi. Nelle attività di vendita, l’intelligenza artificiale ha facilitato la personalizzazione e il ridimensionamento del processo di vendita.
Il riconoscimento vocale basato sull'intelligenza artificiale, gli assistenti virtuali e le risposte vocali interattive hanno ridotto significativamente i tempi di attesa dei clienti prima di raggiungere un responsabile dell'assistenza clienti. Inoltre, il ruolo del routing omnicanale basato sull’intelligenza artificiale ha consentito il passaggio senza soluzione di continuità tra più canali, come chat e chiamate vocali, con i dirigenti sempre pronti a rispondere alle domande o ai reclami dei clienti. I BPO intelligenti integrati con l’intelligenza artificiale hanno aiutato le aziende a ottimizzare e automatizzare i propri servizi, determinando processi aziendali più convenienti, rispettosi dell’ambiente ed efficienti. Pertanto, si stima che l’emergere di tecnologie come l’intelligenza artificiale e il cloud computing guiderà la crescita del mercato BPO dell’assistenza clienti nei prossimi anni.
La crescente domanda di risparmi sui costi nelle imprese
L’outsourcing del servizio clienti può potenzialmente portare a significative riduzioni dei costi. Questo perché le società di Business Process Outsourcing (BPO) del servizio clienti possiedono già infrastrutture consolidate ed efficienze operative, eliminando la necessità di ulteriori spazi per uffici, attrezzature, costi di formazione e altre spese correlate necessarie per l'inserimento di agenti di supporto in un ufficio domestico. Tuttavia, la collaborazione con un BPO del servizio clienti può aiutare a eliminare questi costi, poiché dispone già delle infrastrutture e delle efficienze operative necessarie. Ciò consente loro di offrire un supporto di alta qualità a un costo ridotto rispetto al mantenimento di un team interno, con la preoccupazione principale dell'onboarding del BPO. Inoltre, le organizzazioni possono spesso ottenere maggiori risparmi sui costi collaborando con un BPO offshore che utilizza agenti internazionali. Ciò può essere notevolmente vantaggioso per le organizzazioni che cercano assistenza clienti multilingue.
Analisi della segmentazione del rapporto di mercato BPO dell'assistenza clienti
I segmenti chiave che hanno contribuito alla derivazione dell’analisi di mercato del Customer Care BPO sono la distribuzione, le dimensioni dell’organizzazione e l’applicazione.
- In base alla soluzione, il mercato è segmentato in outsourcing onshore, outsourcing offshore e outsourcing nearshore. Il segmento dell’outsourcing onshore deteneva una quota di mercato significativa nel 2023.
- In termini di utente finale, il mercato è suddiviso in BFSI, IT e telecomunicazioni, vendita al dettaglio ed e-commerce , produzione, assistenza sanitaria e farmaceutica, trasporti e logistica, media e comunicazione, automobilistico e altri. Il segmento IT e telecomunicazioni deteneva una quota sostanziale del mercato nel 2023.
Analisi della quota di mercato BPO dell'assistenza clienti per area geografica
L’ambito geografico del rapporto sul mercato BPO dell’assistenza clienti è suddiviso principalmente in cinque regioni: Nord America, Asia Pacifico, Europa, Medio Oriente e Africa e America meridionale e centrale.
Il mercato BPO dell'assistenza clienti in Nord America è suddiviso in Canada, Stati Uniti e Messico. Deteniamo la quota maggiore di questo mercato nel Nord America. La presenza di numerose grandi aziende negli Stati Uniti, come Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble e General Motors, ha portato ad un aumento della domanda di rappresentanti del servizio clienti per soddisfare le varie esigenze dei clienti. Secondo il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti, nel 2021 più di 2.890.000 persone erano impiegate come rappresentanti del servizio clienti negli Stati Uniti. Gli Stati Uniti sono noti per il progresso tecnologico, l’adozione tempestiva di tecnologie avanzate e la presenza di varie aziende tecnologiche, tra cui sia piccole e medie imprese (PMI) e grandi imprese. Ciò ha contribuito all'evoluzione esponenziale del Paese.
Ambito del rapporto di mercato BPO dell'assistenza clienti
| Attributo del rapporto | Dettagli |
|---|---|
| Dimensioni del mercato nel 2023 | 24,29 miliardi di dollari |
| Dimensioni del mercato entro il 2031 | 43,33 miliardi di dollari |
| CAGR globale (2023-2031) | 7,5% |
| Dati storici | 2021-2022 |
| Periodo di previsione | 2024-2031 |
| Segmenti coperti | Per soluzione
|
| Regioni e paesi coperti | America del Nord
|
| Leader di mercato e profili aziendali chiave |
|
- Il PDF di esempio mostra la struttura del contenuto e la natura delle informazioni con analisi qualitative e quantitative.
Assistenza clienti Notizie dal mercato BPO e sviluppi recenti
Il mercato BPO dell'assistenza clienti viene valutato raccogliendo dati qualitativi e quantitativi dopo la ricerca primaria e secondaria, che include importanti pubblicazioni aziendali, dati di associazioni e database. Alcuni degli sviluppi nel mercato BPO dell'assistenza clienti sono elencati di seguito:
- Solera, leader globale nella gestione dello stile di vita dei veicoli, ha presentato oggi la sua offerta di servizi BPO, XpertCX Solutions Suite. Progettata per ridefinire l'esperienza del cliente, questa suite innovativa fornisce un approccio olistico ai servizi BPO, offrendo supporto end-to-end in tutto il settore automobilistico. Combinando perfettamente tecnologia all'avanguardia con esperienza consolidata, XpertCX Solutions Suite mira a semplificare le operazioni, amplificare l'efficienza e aumentare la soddisfazione dei clienti in tutto il settore. Inoltre, poiché Solera continua a dare priorità alla crescita di XpertCX Solutions Suite e del suo ramo BPO, la società inaugurerà un nuovo spazio ufficio il 27 marzo, dedicato ad accogliere oltre 400 dipendenti del servizio clienti a Jacksonville, in Florida.
(Fonte: Solera, Comunicato stampa, marzo 2024)
Copertura e risultati finali del rapporto di mercato BPO dell'assistenza clienti
Il rapporto “Dimensioni e previsioni del mercato BPO dell’assistenza clienti (2021-2031)” fornisce un’analisi dettagliata del mercato che copre le seguenti aree:
- Dimensioni e previsioni del mercato BPO dell’assistenza clienti a livello globale, regionale e nazionale per tutti i segmenti di mercato chiave coperti dall’ambito
- Tendenze del mercato BPO dell'assistenza clienti, nonché dinamiche di mercato come fattori trainanti, restrizioni e opportunità chiave
- Dettagliate cinque forze PEST/Porter e analisi SWOT
- Analisi di mercato BPO dell'assistenza clienti che copre le principali tendenze del mercato, il quadro globale e regionale, i principali attori, le normative e i recenti sviluppi del mercato
- Analisi del panorama del settore e della concorrenza che copre la concentrazione del mercato, analisi della mappa termica, attori importanti e recenti sviluppi per il mercato BPO dell'assistenza clienti
- Profili aziendali dettagliati
- Historical Analysis (2 Years), Base Year, Forecast (7 Years) with CAGR
- PEST and SWOT Analysis
- Market Size Value / Volume - Global, Regional, Country
- Industry and Competitive Landscape
- Excel Dataset
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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to segments covered.
Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
This text is related
to country scope.
Frequently Asked Questions
The market is expected to reach a value of US$ 43.33 billion by 2031.
The market is anticipated to record a CAGR of 7.5% during 2023–2031.
Alorica Inc., Telus International Cda Inc., Simply Contact International, Comdata SpA, Concentrix Corp, Foundever Operating Corp, Front Logix Solutions LLC, TTEC Holdings Inc., Teleperformance SE, and Webhelp Inc. are major players in the market.
The rising Work-From-Home (WFH) trend is a key trend in the market.
The rise of technologies such as artificial intelligence and cloud computing and increasing demand and growth in diversified BPO services are driving the market.
Trends and growth analysis reports related to Technology, Media and Telecommunications : READ MORE..
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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