Europe Customer Care BPO Market Growth Insights (2021-2031)
Si prevede che la dimensione del mercato europeo del customer care BPO raggiungerà i 42,64 miliardi di dollari entro il 2031, rispetto ai 23,35 miliardi di dollari del 2023; si stima che registrerà un CAGR del 7,6% nel periodo 2023-2031. L'aumento dell'adozione dell'outsourcing del customer care BPO offshore e nearshore porterà probabilmente nuove tendenze nel mercato durante il periodo di previsione.
Analisi del mercato BPO Customer Care in Europa
I fattori chiave che alimentano la crescita del mercato europeo dei servizi BPO di assistenza clienti includono la crescente domanda di esternalizzazione dei processi aziendali di assistenza clienti, la crescente enfasi sulla soddisfazione del cliente e l'aumento delle iniziative di trasformazione digitale nelle aziende europee. Tuttavia, le crescenti preoccupazioni relative alla sicurezza e alla privacy dei dati e alla carenza di talenti nell'Unione Europea frenano la crescita del mercato. Inoltre, si prevede che l'enorme crescita dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online nei mercati europei e le tecnologie emergenti come chatbot e RPA creeranno opportunità per le principali aziende che operano nel mercato europeo dei servizi BPO di assistenza clienti durante il periodo di previsione. Inoltre, si prevede che il nearshoring in Europa diventerà una tendenza chiave nel mercato europeo dei servizi BPO di assistenza clienti dal 2023 al 2031.
Panoramica del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa
L'outsourcing dell'assistenza clienti comporta l'utilizzo di servizi di terze parti per gestire le interazioni con i clienti nelle fasi di pre-acquisto, acquisto e post-acquisto. Il servizio di assistenza clienti BPO risponde alle richieste dei clienti tramite vari canali, tra cui sito Web, e-mail o messaggistica, telefono, chat online in tempo reale, social media e testo o messaggi. Queste soluzioni multicanale aiutano le aziende di outsourcing a fornire servizi in modo efficiente. Inoltre, l'emergere della tendenza al lavoro da casa (WFH) in vari settori come IT e telecomunicazioni e BFSI sta stimolando la crescita del mercato. I servizi di assistenza clienti BPO possono funzionare tramite vari canali. La maggior parte offre servizi multicanale tramite telefono, e-mail, servizi di portale vocale, chat umana o chatbot in tempo reale, self-service di risposta vocale interattiva (IVR), social media e canali self-service basati su cloud, SMS e posta ordinaria. L'attenzione si sta spostando dai servizi esclusivamente in lingua madre all'accettazione di servizi in lingua inglese e all'introduzione di servizi di contact center non linguistici. Anche l'Europa è una regione in cui aziende di tutte le dimensioni esternalizzano i propri servizi BPO di assistenza clienti. I settori della vendita al dettaglio, dell'e-commerce e dei servizi IT e delle telecomunicazioni creano significative opportunità di crescita per i principali attori che operano nel mercato europeo dei servizi BPO per l'assistenza clienti
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Mercato BPO Customer Care in Europa: approfondimenti strategici
Tasso di crescita annuo composto (2023-2031)7,6%- Dimensione del mercato 2023
23,35 miliardi di dollari USA - Dimensione del mercato 2031
42,64 miliardi di dollari USA
Dinamiche di mercato
- Crescente domanda di esternalizzazione dei servizi BPO di assistenza clienti
- Crescente enfasi sulla soddisfazione del cliente
- Iniziative di trasformazione digitale nelle aziende europee
- Aumento dell'adozione dell'outsourcing BPO per l'assistenza clienti offshore e nearshore
- Enorme crescita dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online nei mercati europei e adozione di tecnologie emergenti nei servizi BPO di assistenza clienti
Giocatori chiave
- Teleperformance Italia
- Fondatore
- Concentrix Corporation
- Stroer X GmbH
- regionale SE
- Bosch Service Solutions GmbH
- gevekom GmbH
- KiKxxl GmbH
- Telus Internazionale
- Walter Servizi GmbH
Panoramica regionale
- Europa
Segmentazione del mercato
Soluzione- Esternalizzazione Nearshore
- Esternalizzazione onshore
- Esternalizzazione offshore
Utente finale- Informatica e telecomunicazioni
- BFSI
- Commercio al dettaglio e commercio elettronico
- Sanità e Farmaceutica
- Viaggi e Ospitalità
- Media e Comunicazione
- Settore pubblico e dei servizi di pubblica utilità
- Produzione
- Automobilistico
- Il PDF di esempio illustra la struttura del contenuto e la natura delle informazioni con analisi qualitative e quantitative.
Driver e opportunità del mercato BPO per l'assistenza clienti in Europa
Crescente enfasi sulla soddisfazione del cliente
I clienti stanno esaminando sempre più attentamente le aziende e le loro offerte di servizi o prodotti. Confrontano le loro esperienze con altri marchi per prendere decisioni facili, dettagliate e veloci e per esperienze personalizzate. La soddisfazione del cliente, che è essenziale per mantenere i clienti attuali e fidelizzarne di nuovi, è la chiave per la fedeltà dei clienti. Le aziende cercano di migliorare la soddisfazione del cliente tramite servizi di assistenza clienti. I dipartimenti possono offrire questi servizi ospitati internamente oppure possono essere esternalizzati a società di outsourcing dei processi aziendali (BPO). In un ambiente aziendale in rapido cambiamento, le organizzazioni di successo adottano varie istanze per aumentare i ricavi aziendali rafforzando al contempo le relazioni con i clienti. Di conseguenza, le aziende subappaltano le loro funzioni di assistenza clienti condividendo tutte le informazioni rilevanti e importanti sulle offerte aziendali per fornire esperienze ottimizzate ai propri clienti.
BPO è una pratica comoda e conveniente ampiamente utilizzata in molte aziende. Aiuta i titolari di aziende a ridurre il carico di lavoro e a concentrarsi sugli aspetti principali. Paesi come Francia, Germania, Italia e Regno Unito preferiscono esternalizzare alcuni dei loro processi aziendali. Grazie alla trasformazione digitale, molte aziende sono passate dai tradizionali servizi di processo aziendale (BPS) al processo aziendale come servizio (BPaaS) basato sulla tecnologia. Inoltre, c'è una notevole differenza tra i modelli di pagamento nei paesi sviluppati e in via di sviluppo della regione. Pertanto, la crescente attenzione delle organizzazioni nel fornire un'esperienza cliente migliorata spinge la domanda di servizi BPO, che guida il mercato europeo del BPO per l'assistenza clienti.
Enorme crescita dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online nei mercati europei
Si prevede che il tasso di penetrazione dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online in Europa crescerà dal 2023 al 2031, a causa dell'aumento della spesa dei consumatori in tutta la regione. L'Europa è il terzo mercato di e-commerce al dettaglio più grande al mondo. Secondo l'International Trade Administration (ITA), i ricavi dell'e-commerce al dettaglio in Europa hanno rappresentato 632,0 miliardi di dollari USA nel 2023 e si prevede che raggiungeranno i 902,3 miliardi di dollari USA entro il 2031. Nel 2023, il settore dell'e-commerce ha registrato quasi il 9,3% del PIL totale del Regno Unito, seguito da Danimarca, Grecia e Svezia con rispettivamente il 7,3%, il 5,9% e il 5,8%, secondo i dati dell'ITA. Inoltre, la spesa dei consumatori pro capite nel settore della vendita al dettaglio online e dell'e-commerce nella regione è stata dominata dal Regno Unito e dalla Germania nel 2023.
Poiché sempre più consumatori europei preferiscono acquistare da piattaforme digitali, c'è una crescente necessità di servizi di assistenza clienti multicanale ed efficaci. Per garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, le aziende online devono offrire esperienze fluide su una varietà di touchpoint, come chat, e-mail, voce e social media . Molte aziende di e-commerce stanno esternalizzando le loro operazioni di assistenza clienti a provider BPO specializzati. Questi provider potrebbero fornire soluzioni scalabili e convenienti e utilizzare tecnologie all'avanguardia come chatbot con intelligenza artificiale e strumenti di analisi. Pertanto, è probabile che la crescita dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online crei opportunità redditizie per il mercato europeo del customer care BPO durante il periodo di previsione.
Analisi della segmentazione del rapporto di mercato BPO Customer Care in Europa
I segmenti chiave che hanno contribuito alla derivazione dell'analisi del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa sono la soluzione e l'utente finale.
- Per soluzione, il mercato è segmentato in outsourcing onshore, outsourcing offshore e outsourcing nearshore. Il segmento dell'outsourcing nearshore ha detenuto la quota maggiore del mercato nel 2023.
- In base all'utente finale, il mercato europeo dei servizi BPO di customer care è suddiviso in BFSI, IT e telecomunicazioni, produzione, vendita al dettaglio ed e-commerce, sanità e farmaceutica, viaggi e ospitalità, media e comunicazione, automotive, settore pubblico e servizi di pubblica utilità e altri. Il segmento IT e telecomunicazioni ha dominato il mercato nel 2023.
Analisi della quota di mercato BPO Customer Care in Europa per area geografica
Il mercato europeo dei servizi BPO di customer care è suddiviso in Francia, Germania, Italia, Spagna, Regno Unito e resto d'Europa. L'Europa occidentale è altamente sviluppata e ospita diversi tipi di aziende. L'Europa ha un'industria manifatturiera consolidata che utilizza tecnologie all'avanguardia, come Internet of Things (IoT) e Industry 4.0. Con l'aumento dei progressi tecnologici, l'Europa è diventata un mercato altamente competitivo per i servizi BPO di customer care in vari settori. L'Europa è uno dei più importanti produttori di prodotti chimici, alimentari e bevande in tutto il mondo. La presenza di produttori leader in tutta la regione sta guidando la domanda di servizi BPO di customer care per varie operazioni, tra cui logistica, imballaggio, vendite, feedback e altre domande da parte di consumatori o distributori.
Ambito del rapporto di mercato BPO Customer Care in Europa
| Attributo del report | Dettagli |
|---|---|
| Dimensioni del mercato nel 2023 | 23,35 miliardi di dollari USA |
| Dimensioni del mercato entro il 2031 | 42,64 miliardi di dollari USA |
| CAGR globale (2023-2031) | 7,6% |
| Dati storici | 2021-2022 |
| Periodo di previsione | 2024-2031 |
| Segmenti coperti | Per soluzione
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| Regioni e Paesi coperti | Europa
|
| Leader di mercato e profili aziendali chiave |
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- Il PDF di esempio illustra la struttura del contenuto e la natura delle informazioni con analisi qualitative e quantitative.
Notizie e sviluppi recenti del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa
Il mercato europeo del customer care BPO viene valutato raccogliendo dati qualitativi e quantitativi dopo la ricerca primaria e secondaria, che include importanti pubblicazioni aziendali, dati associativi e database. Di seguito sono elencati alcuni degli sviluppi nel mercato europeo del customer care BPO:
- La divisione customer experience di Capita, Capita Experience, ha riconfermato il suo impegno nel creare centri di eccellenza per la distribuzione globale con la recente apertura di due nuove sedi. L'azienda ha ampliato la sua presenza nell'Europa centrale con l'apertura di un secondo ufficio a Sofia, in Bulgaria. Questa espansione consente a Capita di soddisfare la crescente domanda di servizi di customer experience multilingue da parte di clienti in tutta Europa e di ampliare la sua portata nella regione fornendo una vasta gamma di servizi e competenze. (Fonte: Capita, comunicato stampa, maggio 2024)
- Transcom, il concorrente CX basato sull'intelligenza artificiale, ha firmato una lettera di intenti per acquisire VCosmos, un fornitore di soluzioni CX di fascia alta in India. VCosmos serve clienti in Nord America, Asia ed Europa tramite canali vocali, e-mail, chat e social media nei loro centri di customer experience a Gurgaon e Jaipur e nella loro rete di lavoro da casa in rapida crescita. Impiegano 700 persone e possono rapidamente scalare servizi CX multicanale e multilingue sia vocali che non vocali. (Fonte: Transcom, comunicato stampa, gennaio 2024)
Copertura e risultati del rapporto sul mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa
Il rapporto "Dimensioni e previsioni del mercato BPO Customer Care in Europa (2021-2031)" fornisce un'analisi dettagliata del mercato che copre le aree menzionate di seguito:
- Dimensioni e previsioni del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa a livello regionale e nazionale per tutti i segmenti di mercato chiave coperti dall'ambito
- Tendenze del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa e dinamiche di mercato come fattori trainanti, limitazioni e opportunità chiave
- Analisi PEST e SWOT dettagliate
- Analisi di mercato BPO per l'assistenza clienti in Europa che copre le principali tendenze di mercato, il quadro regionale, i principali attori, le normative e i recenti sviluppi del mercato
- Analisi del panorama industriale e della concorrenza che copre la concentrazione del mercato, l'analisi della mappa di calore, i principali attori e gli sviluppi recenti per il mercato europeo del servizio clienti BPO
- Profili aziendali dettagliati
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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to segments covered.
Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
This text is related
to country scope.
Frequently Asked Questions
The nearshore outsourcing segment led the Europe customer care BPO market with a significant share in 2023.
The Europe customer care BPO market is expected to reach US$ 42.65 billion by 2031.
UK is anticipated to grow at the fastest CAGR over the forecast period.
Rise in adoption of offshore and nearshore customer care BPO is the key future trend of the Europe customer care BPO market in the coming years.
The key players operating in the Europe customer care BPO market include Teleperformance SE, Foundever, Concentrix Corporation, Stroer X GmbH, regiocom SE, Bosch Service Solutions GmbH, gevekom GmbH, KiKxxl GmbH, Telus International, Walter Services GmbH, INDECA Business GmbH, Mplus Group, Transcom, Rhenus Group, getaline GmbH, Capita plc, Euroanswer, MCI, LC, Infosys Limited, and TTEC.
Increasing demand for outsourcing of customer care BPO services, growing emphasis on customer satisfaction, and digital transformation initiatives across European businesses are the key driving factors impacting the Europe customer care BPO market.
The Europe customer care BPO market was estimated to be valued at US$ 23.36 billion in 2023 and is anticipated to grow at a CAGR of 7.6% over the forecast period.
The List of Companies - Europe Customer Care BPO Market
- Teleperformance SE
- Foundever
- Concentrix Corporation
- Stroer X GmbH
- regiocom SE
- Bosch Service Solutions GmbH
- gevekom GmbH
- KiKxxl GmbH
- Telus International
- Walter Services GmbH
- INDECA Business GmbH
- Mplus Group
- Transcom
- Rhenus Group
- getaline GmbH
- Capita plc
- Euroanswer
- MCI, LC
- Infosys Limited
- TTEC
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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