Si prevede che la dimensione del mercato dei software di help desk e ticketing raggiungerà i 7,51 miliardi di dollari entro il 2031 rispetto ai 3,64 miliardi di dollari del 2023. Si stima che il mercato registrerà un CAGR del 9,5% dal 2023 al 2031. L’emergere di portali self-service è probabilmente rimarrà una tendenza chiave del mercato nei prossimi anni.
Analisi di mercato dei software di help desk e ticketing
L’aumento della digitalizzazione nel settore del servizio clienti ha stimolato la domanda di software di help desk e ticketing. Queste soluzioni software aiutano ad automatizzare le attività ripetitive e amministrative, comprese le operazioni di supporto clienti. La fiorente tendenza dell’automazione aziendale con l’aiuto di soluzioni digitali sta alimentando l’uso di questo software. Secondo il comunicato stampa di GoTo dell'agosto 2022, la società ha lanciato una funzionalità di helpdesk IT all'interno della sua offerta di comunicazioni unificate come servizio (UCaaS) GoTo Connect. Utilizzando l'esperienza di GoTo nel supporto e nella gestione IT, gli utenti possono ora inviare un ticket dall'app GoTo, consentendo una visualizzazione consolidata progettata per aiutare a ridurre i tempi di risoluzione delle query per gli amministratori IT.
Panoramica del mercato dei software di help desk e ticketing
Il paradigma del settore del servizio clienti è cambiato drasticamente dall’inizio della pandemia di COVID-19. I sistemi di ticketing dell'help desk, fondamentali per l'esperienza del cliente, si sono trasformati nel tempo. Il ticketing dell'help desk aiuta a risolvere i problemi di supporto del cliente, automatizzando così i processi amministrativi ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo. L'obiettivo principale dell'help desk e dei sistemi di ticketing è produrre ticket online per le domande e ottenere le soluzioni necessarie per risolverle. Questo sistema di gestione fornisce anche una piattaforma online per visualizzare le query sollevate e verificarne lo stato. Le soluzioni software di help desk e ticketing sono ampiamente utilizzate dalle aziende per organizzare, gestire e rispondere alle richieste relative ai servizi generate dai clienti tramite e-mail, telefono, social media e altri canali. I software di help desk e ticketing semplificano i processi di supporto e forniscono analisi relative al coinvolgimento dei clienti su tutti i canali di comunicazione. Queste soluzioni software possono anche avere funzionalità aggiuntive come il self-service del cliente e le integrazioni del servizio clienti social o moduli software di chat dal vivo.
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Mercato dei software di help desk e ticketing: approfondimenti strategici
CAGR (2023 - 2031)9,5%- Dimensione del mercato nel 2023:
3,64 miliardi di dollari - Dimensione del mercato nel 2031:
7,51 miliardi di dollari
Dinamiche di mercato
- Vantaggi del software omnicanale
- Enfasi sull'integrazione del lavoro remoto
- Crescente adozione di soluzioni basate sul cloud
- Adozione del Portale Self-Service
- Avanzamenti nell'Help Desk e nel software di ticketing
- L’attenzione del governo sulla promozione delle PMI
Giocatori chiave
- Zendesk Inc
- Genesi
- Zoho Corp Pvt Ltd
- Freshworks Inc
- TESTO SA
- SolarWinds Worldwide LLC
- Atlassian Corp
- ServiceNow Inc
- SysAid
- Exotel Techcom Pvt Ltd
Panoramica regionale
- Nord America
- Europa
- Asia-Pacifico
- America meridionale e centrale
- Medio Oriente e Africa
Segmentazione del mercato
Componente- Software
- Servizi
Verticale del settore- Vedere al dettaglio
- Governo
- Produzione
- Assistenza sanitaria
- Ospitalità
- Informatica e Telecomunicazioni
Distribuzione- Basato sul cloud
- In sede
Dimensioni dell'organizzazione- Piccole e medie imprese
- Grandi imprese
- Il PDF di esempio mostra la struttura del contenuto e la natura delle informazioni con analisi qualitative e quantitative.
Driver e opportunità del mercato Software di help desk e ticketing
Vantaggi del mercato del supporto del software omnicanale
Le aziende che tengono conto dell’accessibilità e della fattibilità del cliente hanno maggiori probabilità di attrarre nuovi clienti, oltre a mantenere la loro attuale base di clienti. Inoltre, l’implementazione di un servizio clienti efficiente li aiuta a migliorare i rapporti con i propri clienti. Un servizio di assistenza clienti omnicanale, gestito tramite chat, e-mail, telefono, social media e altri canali, è uno dei modi efficaci per rivolgersi a un vasto numero di clienti. Con l’aumento della digitalizzazione, i clienti possono ora contattare le aziende attraverso varie piattaforme. Una soluzione software di help desk e ticketing omnicanale integra vari canali in una piattaforma unificata, consentendo ai clienti di contattare i team di supporto tramite questi canali.
I team di assistenza clienti ricevono le domande su un'unica interfaccia, dove semplificano le loro risposte. Le piattaforme garantiscono una transizione graduale tra i diversi canali e registrano il contesto e la cronologia di ogni domanda e risposta. Risposte più rapide e personalizzate fornite da queste soluzioni software facilitano ulteriormente la soddisfazione e le esperienze dei clienti. Tali vantaggi rafforzano l’uso dell’help desk omnicanale e del software di ticketing. Pertanto, varie aziende in diversi settori verticali, come vendita al dettaglio, e-commerce, produzione e governo, stanno adottando questo software per fornire servizi coerenti e di alta qualità. Freshworks Inc., Ameyo e HappyFox Inc. sono i principali fornitori di software di help desk e ticketing multicanale che operano sul mercato.
Progressi nell'help desk e nel software di ticketing per creare notevoli opportunità nel mercato
Le aziende di software sono costantemente impegnate nell'integrazione di tecnologie, funzionalità e aggiornamenti avanzati nei loro prodotti per soddisfare i propri clienti. Inoltre, si concentrano sull'integrazione di software di help desk e ticketing con altri strumenti per semplificare i processi aziendali e migliorare la condivisione dei dati tra i diversi dipartimenti. Nel dicembre 2022, Vision Helpdesk ha rilasciato Vision Helpdesk V5.6.8 Stable Version. Questa versione ha diverse nuove funzionalità insieme ai bug risolti dalle versioni precedenti. Le funzionalità aggiunte sono state, tra le altre, l'integrazione di WhatsApp, un modulo di sondaggio per la chat dal vivo e una funzione di invito ai visitatori per la chat dal vivo. Anche le tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico (ML) contribuiscono a rivoluzionare l’help desk e il software di ticketing. L'integrazione di tali tecnologie consente alle soluzioni software di prevedere le esigenze dei clienti, automatizzare le risposte e fornire interazioni personalizzate con i clienti. L’intelligenza artificiale può analizzare e rilevare modelli nascosti insieme a informazioni che possono aiutare a migliorare il servizio clienti. Con il ML, i dati passati possono essere utilizzati per fornire soluzioni più accurate alle domande dei clienti. Pertanto, l’integrazione di tecnologie avanzate come AI e ML e molteplici altre funzionalità di connettività crea opportunità redditizie per gli operatori del mercato dei software di help desk e ticketing .
Analisi della segmentazione del rapporto di mercato del software di help desk e ticketing
I segmenti chiave che hanno contribuito alla derivazione dell’analisi di mercato del software di help desk e di ticketing sono i componenti, il settore verticale, l’implementazione e le dimensioni dell’organizzazione.
- In base ai componenti, il mercato è suddiviso in software e servizi. Nel 2023 il segmento software deteneva una quota maggiore del mercato dei software di help desk e ticketing.
- In base al verticale del settore, il mercato è suddiviso in vendita al dettaglio, governo, produzione, sanità, ospitalità, IT e telecomunicazioni e altri. Il segmento IT e telecomunicazioni deteneva la quota maggiore del mercato dei software di help desk e ticketing nel 2023.
- In base alla distribuzione, il mercato è suddiviso in basato sul cloud e on-premise. Nel 2023, il segmento basato sul cloud deteneva una quota maggiore del mercato dei software di help desk e ticketing.
- In base alle dimensioni dell’organizzazione, il mercato è suddiviso in piccole e medie imprese (PMI) e grandi imprese. Il segmento delle grandi imprese ha rappresentato una quota maggiore del mercato dei software di help desk e ticketing nel 2023.
Analisi della quota di mercato del software di help desk e ticketing per area geografica
- Il mercato dei software di help desk e ticketing è segmentato in cinque regioni principali: Nord America, Europa, Asia Pacifico (APAC), Medio Oriente e Africa (MEA) e America meridionale e centrale. Il Nord America ha dominato il mercato nel 2023, seguito rispettivamente da Europa e APAC.
- Il Nord America è un pioniere nell’adozione di soluzioni tecnicamente avanzate. La regione è un hub per i settori IT e telecomunicazioni, sanità, finanza ed e-commerce; tutti questi settori fanno molto affidamento su un efficiente supporto interno e dei clienti. Acquisire informazioni approfondite sull’esperienza del cliente è fondamentale per le aziende di questi settori. Le soluzioni software di helpdesk consentono loro di risolvere i reclami dei clienti in modo più rapido ed efficiente semplicemente automatizzando il processo di risoluzione dei reclami. Genesys, Zendesk e SolarWinds Worldwide LLC., tra gli altri, sono vari fornitori di software di help desk e ticketing che operano in Nord America.
Ambito del rapporto sul mercato del software di help desk e ticketing
| Attributo del rapporto | Dettagli |
|---|---|
| Dimensioni del mercato nel 2023 | 3,64 miliardi di dollari |
| Dimensioni del mercato entro il 2031 | 7,51 miliardi di dollari |
| CAGR globale (2023-2031) | 9,5% |
| Dati storici | 2021-2022 |
| Periodo di previsione | 2024-2031 |
| Segmenti coperti | Per componente
|
| Regioni e paesi coperti | Nord America
|
| Leader di mercato e profili aziendali chiave |
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Novità sul mercato dei software di help desk e ticketing e sviluppi recenti
Il mercato dei software di help desk e ticketing viene valutato raccogliendo dati qualitativi e quantitativi dopo la ricerca primaria e secondaria, che include importanti pubblicazioni aziendali, dati di associazioni e database. Di seguito sono elencati alcuni degli sviluppi nel mercato dei software di help desk e ticketing:
- Zendesk ha lanciato agenti AI autonomi basati sull'intelligenza artificiale di Zendesk, automazione del flusso di lavoro, copilota degli agenti e funzionalità di gestione della forza lavoro (WFM) e garanzia della qualità (QA). Zendesk AI ha lo scopo di aggiungere valore automatizzando le attività e instradando i ticket, consentendo alle aziende di rispondere ai clienti più rapidamente e consentendo agli associati di concentrarsi su attività di alto valore come le azioni di vendita proattive.
(Fonte: Zendesk, comunicato stampa, aprile 2024)
- SysAid, fornitore leader di soluzioni IT e di gestione dei servizi aziendali, ha annunciato la sua partnership con BDO South Africa, parte della rete internazionale di BDO Global di società di contabilità, fiscalità e consulenza pubblica che forniscono servizi professionali in 166 paesi con oltre 1.776 uffici in tutto il mondo. La partnership tra SysAid e BDO in Sud Africa rappresenta una potente sinergia che promette un valore senza precedenti per le organizzazioni che desiderano aumentare la propria produttività. SysAid e BDO SA mirano a fornire un'intelligenza artificiale all'avanguardia per l'ITSM (ovvero la gestione dei servizi IT) ad aziende e industrie di tutte le dimensioni in Sud Africa.
(Fonte: SysAid, Comunicato Stampa, marzo 2024)
Copertura e risultati finali del rapporto di mercato del software di help desk e ticketing
Il documento "Dimensioni e previsioni del mercato dei software di help desk e ticketing (2021-2031)" fornisce un'analisi dettagliata del mercato che copre le aree menzionate di seguito:
- Dimensioni e previsioni del mercato dei software di help desk e ticketing a livello globale, regionale e nazionale per tutti i segmenti di mercato chiave coperti dall’ambito
- Tendenze del mercato dei software di help desk e ticketing, nonché dinamiche di mercato come fattori trainanti, restrizioni e opportunità chiave
- Dettagliate cinque forze PEST/Porter e analisi SWOT
- Analisi di mercato dei software di help desk e ticketing che coprono le principali tendenze del mercato, il quadro globale e regionale, i principali attori, le normative e i recenti sviluppi del mercato
- Analisi del panorama del settore e della concorrenza che copre la concentrazione del mercato, analisi della mappa termica, attori importanti e sviluppi recenti per il mercato dei software di help desk e ticketing
- Profili aziendali dettagliati
- Historical Analysis (2 Years), Base Year, Forecast (7 Years) with CAGR
- PEST and SWOT Analysis
- Market Size Value / Volume - Global, Regional, Country
- Industry and Competitive Landscape
- Excel Dataset
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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to country scope.
Frequently Asked Questions
The market is anticipated to expand at a CAGR of 9.5% during 2023-2031.
The market is expected to reach a value of US$ 7.51 billion by 2031.
Genesys, Zendesk, SolarWinds Worldwide, LLC, Atlassian, ServiceNow, Inc., and Zoho Corporation Pvt. Ltd are major players in the market.
Self-service portal is a key trend in the market.
Benefits of omnichannel software, emphasis on remote work integration, and increasing adoption of cloud-based solutions are driving the market growth.
North America dominated the help desk and ticketing software market in 2023.
Trends and growth analysis reports related to Technology, Media and Telecommunications : READ MORE..
The List of Companies - Help Desk and Ticketing Software Market
- Zendesk Inc
- Genesys
- Zoho Corp Pvt Ltd
- Freshworks Inc
- TEXT S.A.
- SolarWinds Worldwiden LLC
- Atlassian Corp
- ServiceNow Inc
- SysAid
- Salesforce Inc
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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