ヘルプデスクおよびチケットソフトウェア市場の分析と予測 - 規模、シェア、成長、トレンド 2031 年

ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェアの市場規模は、2023 年の 36 億 4000 万米ドルから 2031 年までに 75 億 1000 万米ドルに達すると予想されています。市場は 2023 年から 2031 年にかけて 9.5% の CAGR を記録すると推定されています。セルフサービス ポータルの出現は、今後数年間も主要な市場トレンドであり続ける可能性があります。CAGR of 9.5% from 2023 to 2031. The emergence of self-service portals is likely to remain a key market trend in the coming years.

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場分析

カスタマーサービス業界におけるデジタル化の進展により、ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェアの需要が高まっています。これらのソフトウェア ソリューションは、クライアント サポート業務を含む、反復的な管理タスクを自動化するのに役立ちます。デジタル ソリューションを活用したビジネス自動化のトレンドの隆盛により、このソフトウェアの使用が促進されています。 2022 年 8 月の GoTo のプレス リリースによると、同社は GoTo Connect ユニファイド コミュニケーション アズ ア サービス (UCaaS) 製品内で IT ヘルプデスク機能を開始しました。 IT サポートと管理における GoTo の専門知識を活用することで、ユーザーは GoTo アプリからチケットを送信できるようになり、IT 管理者のクエリ解決時間を短縮するために設計された統合ビューが可能になります。digitalization in the customer service industry has been propelling the demand for help desk and ticketing software. These software solutions help automate repetitive and administrative tasks, including client support operations. The flourishing trend of business automation with the help of digital solutions is fueling the use of this software. As per the press release of GoTo in August 2022, the company launched an IT helpdesk functionality within its GoTo Connect unified-communications-as-a-service (UCaaS) offering. By utilizing GoTo's expertise in IT support and management, users can now submit a ticket from the GoTo app, enabling a consolidated view designed to help shorten the query resolution time for IT administrators.

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場の概要

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックの発生以来、顧客サービス部門のパラダイムは劇的に変化しました。カスタマー エクスペリエンスにとって重要なヘルプ デスク チケット発行システムは、時間の経過とともに変化してきました。ヘルプ デスク チケット発行は、クライアント サポートの問題に対処するのに役立ち、それによって反復的で時間のかかる管理プロセスを自動化します。ヘルプ デスクおよびチケット発行システムの主な目的は、クエリに対するオンライン チケットを作成し、それらのクエリを解決するために必要なソリューションを取得することです。この管理システムは、発生したクエリを表示し、そのステータスを確認するためのオンライン プラットフォームも提供します。ヘルプ デスクおよび発券ソフトウェア ソリューションは、電子メール、電話、ソーシャル メディア、その他のチャネルを通じて顧客から生成されたサービス関連のリクエストを整理、管理し、対応するために企業で広く使用されています。ヘルプ デスクとチケット発行ソフトウェアはサポート プロセスを合理化し、すべてのコミュニケーション チャネルにわたる顧客エンゲージメントに関する分析を提供します。これらのソフトウェア ソリューションには、顧客セルフサービスおよびソーシャル カスタマー サービスの統合、またはライブ チャット ソフトウェア モジュールなどの追加機能が含まれる場合もあります。

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場:戦略的洞察

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場

• 
  CAGR (2023 ～ 2031)

  9.5%
• 2023 年の市場規模
  36 億 4,000 万ドル
• 2031 年の市場規模
  75 億 1,000 万米ドル

市場動向

成長の原動力

• オムニチャネル ソフトウェアの利点
• リモートワークの統合を重視
• クラウドベースのソリューションの採用の増加

将来の動向

• セルフサービスポータルの採用

機会

• ヘルプデスクと発券ソフトウェアの進歩
• 政府は中小企業の振興に注力

キープレーヤー

• 株式会社ゼンデスク
• ジェネシス
• Zoho Corp Pvt Ltd
• 株式会社フレッシュワークス
• テキストSA
• SolarWinds Worldwiden LLC
• アトラシアン社
• サービスナウ株式会社
• シスエイド
• Exotel Techcom Pvt Ltd

地域概要

• 北米
• ヨーロッパ
• アジア太平洋地域
• 中南米
• 中東とアフリカ

市場セグメンテーション

成分

• ソフトウェア
• サービス

垂直産業

• 小売り
• 政府
• 製造業
• 健康管理
• ホスピタリティ
• ITとテレコム

導入

• クラウドベース
• 敷地内に

組織の規模

• 中小企業
• 大企業

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場の推進力と機会

オムニチャネル ソフトウェア ボルスター市場のメリット

顧客のアクセスしやすさと実現可能性を考慮した企業は、現在の顧客ベースを維持しながら、新しい顧客を引き付ける可能性が高くなります。さらに、効率的な顧客サービスの実装は、顧客との関係を改善するのに役立ちます。チャット、電子メール、電話、ソーシャル メディア、その他のチャネルを通じて管理されるオムニチャネル カスタマー サポート サービスは、多数の顧客に対応する効果的な方法の 1 つです。デジタル化の進展により、顧客はさまざまなプラットフォームを通じて企業に連絡できるようになりました。オムニチャネル ヘルプ デスクとチケット発行ソフトウェア ソリューションは、さまざまなチャネルを統合プラットフォームに統合し、顧客がこれらのチャネルを通じてサポート チームに連絡できるようにします。

カスタマー サポート チームは単一のインターフェイスでクエリを受け取り、そこでの応答を効率化します。このプラットフォームは、異なるチャネル間のスムーズな移行を保証し、各クエリと応答のコンテキストと履歴を記録します。これらのソフトウェア ソリューションによって提供される迅速かつパーソナライズされた応答により、顧客の満足度とエクスペリエンスがさらに向上します。このような利点により、オムニチャネル ヘルプ デスクやチケット発行ソフトウェアの使用が強化されます。したがって、小売、電子商取引、製造、政府機関など、さまざまな業界のさまざまな企業がこのソフトウェアを採用して、一貫した高品質のサービスを提供しています。 Freshworks Inc.、Ameyo、および HappyFox Inc. は、市場で活動する重要なオムニチャネル ヘルプ デスクおよびチケット発行ソフトウェア プロバイダーです。

市場に注目すべき機会を生み出すヘルプデスクと発券ソフトウェアの進歩

ソフトウェア会社は、顧客のニーズに応えるために、自社の製品に高度なテクノロジー、機能、アップデートを統合することに継続的に取り組んでいます。さらに、ヘルプ デスクおよび発券ソフトウェアを他のツールと統合して、ビジネス プロセスを合理化し、さまざまな部門間でのデータ共有を改善することに重点を置いています。 2022 年 12 月、Vision Helpdesk は Vision Helpdesk V5.6.8 安定版をリリースしました。このバージョンには、以前のバージョンで修正されたバグに加えて、いくつかの新機能が含まれています。追加された機能は、WhatsApp 統合、ライブ チャット調査モジュール、ライブ チャットへの訪問者招待機能などです。人工知能 (AI) や機械学習(ML)などの高度なテクノロジーも、ヘルプ デスクやチケット発行ソフトウェアの変革に役立ちます。このようなテクノロジーを統合すると、ソフトウェア ソリューションで顧客のニーズを予測し、応答を自動化し、パーソナライズされた顧客対応を提供できるようになります。 AI は隠れたパターンを分析および検出し、顧客サービスの向上に役立つ洞察を得ることができます。 ML を使用すると、過去のデータを使用して、顧客の問い合わせに対してより正確なソリューションを提供できます。したがって、AI や ML などの高度なテクノロジーやその他の複数の接続機能の統合により、ヘルプ デスクやチケット販売ソフトウェア市場のプレーヤーにとって有利な機会が生まれます。

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場レポートのセグメンテーション分析

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場分析の導出に貢献した主なセグメントは、コンポーネント、業種、展開、および組織の規模です。

• コンポーネントに基づいて、市場はソフトウェアとサービスに分けられます。ソフトウェア部門は、2023 年のヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場で大きなシェアを占めました。
• 業界の垂直性に基づいて、市場は小売、政府機関、製造、ヘルスケア、ホスピタリティ、IT、通信などに分割されます。 ITおよび通信セグメントは、2023年のヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場で最大のシェアを占めました。
• 導入に基づいて、市場はクラウドベースとオンプレミスに分けられます。クラウドベースのセグメントは、2023 年のヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場で大きなシェアを占めました。
• 組織の規模に基づいて、市場は中小企業（SME）と大企業に分けられます。 2023 年のヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場では、大企業セグメントがより大きなシェアを占めました。

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場シェア分析（地域別）

• ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋 (APAC)、中東およびアフリカ (MEA)、南および中央アメリカの 5 つの主要地域に分割されています。 2023 年の市場は北米が大半を占め、欧州、APAC がそれぞれ続きました。
• 北米は、技術的に高度なソリューションの導入の先駆者です。この地域は、IT および通信、医療、金融、電子商取引の各セクターの中心地であり、これらのセクターはすべて、効率的な顧客サポートと社内サポートに大きく依存しています。これらのセクターの企業にとって、顧客体験に関する洞察を得ることは非常に重要です。ヘルプデスク ソフトウェア ソリューションにより、苦情解決プロセスを自動化するだけで、顧客の苦情をより迅速かつ効率的に解決できます。Genesys、Zendesk、SolarWinds Worldwide LLC など、北米で事業を展開しているさまざまなヘルプデスクおよびチケット ソフトウェア プロバイダーがあります。

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場レポートの範囲

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場のニュースと最近の動向

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場は、重要な企業出版物、協会データ、データベースなどの一次および二次調査後の定性的および定量的データを収集することによって評価されます。ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場における発展のいくつかを以下に示します。

• Zendesk は、Zendesk AI を活用した自律型 AI エージェント、ワークフロー自動化、エージェント コパイロット、従業員管理 (WFM) および品質保証 (QA) 機能を開始しました。 Zendesk AI は、タスクとチケットのルーティングを自動化し、企業が顧客に迅速に対応できるようにし、従業員が積極的な販売活動などの価値の高い活動に集中できるようにすることで価値を付加することを目的としています。

(出典: Zendesk、プレスリリース、2024 年 4 月)

• IT およびエンタープライズ サービス管理ソリューションの大手プロバイダーである SysAid は、BDO 南アフリカとの提携を発表しました。BDO 南アフリカは、世界 166 か国に 1,776 以上の事務所を持ち、プロフェッショナル サービスを提供する BDO Global の会計、税務、顧問会社の国際ネットワークの一部です。 SysAid と南アフリカの BDO のパートナーシップは、生産性の向上を目指す組織にとって比類のない価値を約束する強力な相乗効果を表しています。 SysAid と BDO SA は、ITSM (IT サービス管理) 用の最先端の AI を南アフリカのあらゆる規模の企業や業界に提供することを目指しています。

(出典: SysAid、プレスリリース、2024 年 3 月)

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場レポートの対象範囲と成果物

「ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェアの市場規模と予測（2021年から2031年）」では、以下の分野をカバーする市場の詳細な分析が提供されます。

• ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェアの市場規模と、対象となるすべての主要市場セグメントの世界、地域、国レベルでの予測
• ヘルプデスクおよび発券ソフトウェアの市場動向、ならびに推進要因、抑制策、主要な機会などの市場動向
• 詳細な PEST/ポーターの 5 つの力と SWOT 分析
• 主要な市場動向、世界的および地域的枠組み、主要企業、規制、最近の市場動向をカバーするヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場分析
• 市場集中、ヒートマップ分析、著名なプレーヤー、ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場の最近の動向をカバーする業界の状況と競合分析
• 詳しい会社概要

リサーチマネージャー

アンキタ・ミッタル

マネージャー,
市場調査とコンサルティング

アンキタは、テクノロジー、メディア、ICT、エレクトロニクス・半導体の各分野で8年以上の経験を持つ、ダイナミックな市場調査およびコンサルティングのプロフェッショナルです。Microsoft、Oracle、NEC、SAP、KPMG、Expeditors Internationalといったグローバルクライアントに対し、100件以上のコンサルティングおよび調査案件を主導・遂行してきました。彼女のコアコンピテンシーは、市場評価、データ分析、予測、戦略策定、競合情報、レポート作成です。

アンキタは、販売前の提案書作成やクライアントとの協議から、販売後の実用的なインサイトの提供まで、プロジェクトサイクル全体を巧みに管理することに長けています。彼女は、部門横断的なチームの管理、複雑な調査モジュールの構築、そしてクライアント固有のビジネス目標に合わせたソリューションの調整に長けています。優れたコミュニケーション能力、リーダーシップ、そしてプレゼンテーション能力により、急速に変化する市場環境において、常に価値主導の成果を生み出しています。

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ジャン＝エルヴェ・ジェン 会長, フューチャー・アナリティカ

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チジオケ博士 オニア マネージングディレクター, パインクレストヘルスケア株式会社

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